苏泽霖:让员工在酒店“叹下午茶”

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澳门多美食是不争的事实，但是在澳门星际酒店，仅凭98澳门币，就可以品尝到米其林一星餐厅“苏浙汇”的点心；花138澳门币就可以享受米其林精选日餐食肆―“稻菊”的日本料理定食，不由得让人感觉到物超所值，这就是星际酒店营运副总裁苏泽霖和他的团队在美食上给予客人们的“星级服务”。

宾至如归的感受从味蕾开始

远远地就能听到苏泽霖爽朗的笑声，他和随从人员边聊天边走来，步履迅速而稳健。

这个男人极度“不安分”：多年在澳洲、越南、菲律宾等地担任酒店管理层，让他喜欢上阳光沙滩，喜欢游泳，从2005年加入澳门银河娱乐集团后，又爱上了打高球，还有滑雪。他笑言，“我这样一把老骨头，最近居然去滑雪！大家知道后都很担心，纷纷过来跟我讲，‘Charles（苏之英文名），你小心点啊。’”

“我觉得，Nothing is Impossible（没什么不可能的）！”

因为从餐饮业入行，苏泽霖对饮食的要求很高：澳门星际酒店以“星级服务”为服务宗旨，引入亚洲的多个顶级餐饮品牌：上海新派沪菜名店“苏浙汇”、拥有百年历史的“稻菊”日本料理、广州著名高级粤菜食府“丹桂轩”等，在2010年以及2011年的《米其林澳门美食指南》一书里，上述这些餐厅均获得评星或推荐。“星际酒店是银娱旗下在澳门的旗舰店，要成为亚洲客人的首选酒店，又要有高级食府，留住澳门本地客人。澳门人喜欢吃，自然会推荐给更多的朋友――我们提供的餐饮涵盖中、日、西餐等，不定时还会在品味坊举办东南亚国家的美食节，连香港人也经常过来吃。”

从味蕾着手，是苏泽霖在酒店业从业超过40年的法宝之一。

除了以“星级食府”闻名，星际酒店更以“星级酒店服务”、“星级娱乐设施”、“星级酒店客房”为客人提供高质量的服务：精彩舞蹈和魔术表演每十来分钟就在大堂内献演；房间内都设有一键式“星级服务”按键；独特的枕头菜单备有十多种各式材质的枕头供宾客选择。在星际，无论公共场所营造的热闹氛围，还是房间的静谧舒适，酒店上下都费了一番功夫。

酒店开业近5年，进入良性发展阶段，苏泽霖的“不安分”又躁动起来，这次的行动是酒店内部的翻新和软硬件升级：按照酒店的总体规划和室内设计，客房大小、色调、洗手间的配置、各种家具的比例，香港建筑大师严迅奇已经做到最好。然苏泽霖认为在软件上，“还可以更上一层楼。”比如中央空调的维修更换，床上用品的更新，以及卫生间“七小件”的更换品牌等。

激励每一位员工

一个酒店最重要的是什么部门？

什么部门都很重要，每一个员工的素质直接影响酒店的声誉。你从进门的那一刻，已经感觉到服务生的微笑。漂亮高挑的星际模特儿作为迎宾大使，在大堂内为你解答问题，提供资讯，客人一定感到很舒服。

在公司里，苏甚少批评下属。更多的，是激励每一位员工。

“对于酒店来说，请对人很重要。对于员工来说，酒店不仅要有完善的后勤、良好的培训计划、晋升的机会、可观的奖金，还要有可口的饭菜。”去年8月份，在苏泽霖的授意下，酒店员工自助餐厅正式开放，不仅全天供应水果、小吃、沙拉和饮品，餐厅还变着法子弄出主题美食节：澳洲风味、泰菜、马来西亚菜式……还试过引进国际知名快餐店。苏泽霖坚持每周有一两次去自助餐厅吃饭的习惯，“员工看见我来了，自然也觉得餐厅好。况且，我还可以顺便‘抽查’餐厅的出品，大家都很满意。”

更令员工感到满足的是，你甚至可以打发“下午茶时间”：一杯香茗，搭配春卷，坐在按摩椅上享受那么一会儿，在酒店工作，享受酒店。

这样的工作待遇，应算是开创了酒店业的先河。

澳门星际酒店已连续三年拿下中国饭店业的两个至高荣誉，这无疑是消费者对星际酒店的各项星级服务和设施的最大肯定。再者，澳门星际酒店员工的忠诚度极高，不仅人员流失率是澳门同行里极低，员工的职业道德也是酒店的一面“金字招牌”：客人在房间或酒店其他地方遗失重要物品、现金等，无论什么时候告诉酒店，都能完璧归赵。“有些粗心的客人，一不小心就在房间里留下动辄几十万甚至更多的现金，我们的员工都能及时上报送交。在员工培训的第一天起，我们就一再重申‘诚信’两字。客人接触到的，是能让他们放心的员工。”

星际酒店有一串让苏泽霖很骄傲的事情：第一便是连续多年的入住率名列澳门同业前茅，仅2010年来说，澳门整体酒店平均入住率是85%，星际酒店的平均房费较2009年上升了200多元，入住率达95%。第二是随之而带来的荣誉，酒店获得2010-2011年度第十一届中国饭店金马奖“中国最佳服务酒店”和“最佳消费者满意酒店”，以及第六届中国酒店星光奖“中国十大最具魅力酒店”。

"酒店不能做‘独家村’"

星际酒店的辉煌业绩打了漂亮的一仗，随后银娱旗下的全新综合度假城――澳Ty河™将在今年5月15日正式开业，会有三家超高端酒店，给来澳门旅游的人带来一站式的度假体验。随后的几年，多间上档次的国际级酒店亦将陆续落成，澳门酒店业面临的机遇与挑战将越来越大。

苏泽霖认为，未来的发展将会更多元，不仅访澳人数越来越多，逗留时间也相应增长：广珠城轨今年初已经开通，40分钟可以从广州直达珠海；港珠澳大桥正在兴建中，5年后建成，不知方便多少港澳内地客人；澳门目前正向着家庭旅游、休闲游、商务旅游的方向发展，台湾、韩国、日本客人将更重视这里，来度假，来看show，所有的这些，都是促成澳门旅游业、酒店业发展的因素。于澳门银河娱乐集团自身而言，有澳Ty河™作为综合度假地，又有星际酒店的都会特色见长作为后盾，自然能形成互为补充的关系。“有句话怎么说的，审慎乐观。我看好澳门的旅游业。”

入行40年，依旧保持着极大的工作热情。他把这归结为“自己的性格决定的”。职业习惯，使得他对酒店的一切都格外在意。在他眼里，一个酒店是有神韵的，比如他之前住过的一个酒店，房间的细节处理得很好，比如洗手间的灯，有“On”和“Off”以外，还有一个“Mood”。心情（mood）是什么样子？就是不用太强光，又能看得到洗手间物件的那份亮度。回来以后，他马上将此行的经验与同事分享，“酒店不能做‘独家村’，不时出去外面体验，提升自己也增长员工的见识。”

“我的个性喜欢与人相处，久而久之，待人处事都会很周全。做男人一定要风趣，会讲笑话，会逗大家开心，大家才会喜欢你。要互相尊重，没有架子，互相融入。”

他做的可能还不止这些。随行的一位女性告诉笔者：“苏泽霖跟我们一起出差，居然帮我们提行李！他说女生不能做粗活。”采访和拍摄结束后，苏泽霖会和在场的每一位都握手，感谢大家合力完成工作。不难看出，这些标准的礼仪姿态，早已与他的性格乃至酒店的风格气质深深地融为一体。

苏泽霖

澳门银河娱乐集团旗舰星际酒店营运副总裁。在酒店业有逾40年的国际经验，曾于澳洲、中国北京及香港、越南、菲律宾等地担任要职。曾效力包括喜达屋酒店及度假村集团、卡尔森酒店管理集团、洲际酒店集团、奥丽酒店集团、马可孛罗酒店集团。