人才流失的保险公司论文

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一、心理契约违背模型

心理契约违背是一个主观性的体验。当员工觉得实际情况与自己的期望有差距时，而组织没有做出任何解释或者调整，那么员工心理就会产生一种不平衡的感觉，认为组织没有履行诺言，这时心理契约就会遭到违背。其形成的原因我们可以通过Morrison与Robinson（1997）的心理契约违背形成过程模型来解释，如图1。从这个模型中可以看出：1、心理契约的违背有时候不是因为契约的另一方没有履行责任，而是由于双方的理解不同而造成彼此的误会。当然，契约另一方的失信，不管是有意还是无意，都有可能造成心理契约违背。2、另一点值得关注的是，显著性和警惕性在心理契约违背发生过程中扮演重要的角色[]。如果某项权利义务对员工来说意义不大，他并不在乎，那么即使组织失信于此，员工也会忽视。相反，如果对员工来说有很大重要性的话，很快就会体验到心理契约违背。同样，如果员工不够警觉，即便感知到差异，也可能不会产生心理契约违背。3、当组织违背心理契约后，员工会感到契约与结果的不一致，并通过比较感知到心理契约破裂。当员工察觉心理契约破裂后，心理契约违背是否出现还取决于员工对心理契约破裂所做出的解释。而心理契约违背是一个高度主观和不完善的信息收集和解释过程，受到个体信念和知觉的影响，因而比较、解释过程可能时常出错。

二、心理契约违背与人才流失的关系

心理契约违背后员工会产生四种行为：离职、异议、忠诚、，而其中离职是最为激烈的反应。而且，很多研究都证实心理契约是作为组织承诺和工作满意度的内在根源而存在的（e.gRobinson;RobinsonMorrison;Robinson&Rousseau;TurnleyFeldman,1999）。也就是说，组织对员工的心理契约的履行或是违背是造成员工对组织承诺和工作满意度的一个重要因素[]。所以，当心理契约违背发生时，员工会降低对组织的满意度，忠诚度也随之下降，失望与不信任的情绪滋长蔓延，最终离开组织。因而心理契约违背是造成保险公司人才流失的重要原因，也是主要原因。

三、基于心理契约违背的保险人才流失分析

保险行业由于考核工作压力大、社会认同度低，缺乏基本保障和职业生涯规划等行业特征，导致了居高不下的人才流失率。究其原因，员工的心理契约违背是促成这一结果的主要力量，进而突破了简单的劳动合同所能约束的关系，具体分析如下：

（一）保险公司各类员工心理契约的内容根据心理契约个性化的特征，保险公司内部不同类型的员工具有不同的心理契约。一般情况下，保险公司主要存在基层员工、管理人员以及销售人员这三大类型。1、基层员工。一般来说，基层员工从事低技能工作，如前台的接录单、业务受理人员及从事事务性工作的内勤，在劳动力市场上这类劳动力较多，因此，这部分员工能找到其他类型的工作的机会也很有限，所以，基层员工更偏向于有一份稳定的工作。那么，基层员工的心理契约内容包括工资、福利，工作条件和工作稳定性。2、管理人员。组织中的管理人员具有一定的管理能力和丰富的管理经验，是任何组织都需要的人才，因而，他们在劳动力市场上非常抢手。所以，管理人才看中组织给予他们的回报，同时也在意组织是否器重他们，是否授予他们一定的管理权限。因此，管理人员的心理契约内容主要是薪酬水平的外部公平性、权利、工作的满足感和成就感。3、销售人员。保险公司拥有一支数量庞大的销售队伍--保险人，本文所指的人指根据保险公司委托，向保险公司收取手续费，并在公司授权范围内办理保险业务的单位或个人（本文专指个人人）。保险人与公司内部员工不同，除了劳动关系的性质不同外，还体现在薪酬结构上。一般来说，保险人无固定的底薪，每月的收入依当月的个人业绩而定，具有不固定性，他们所受的压力是巨大的，对于他们来说很大的一个挑战就是要应付风险和不确定性的问题。付出多少就应该相应地得到多少，因此销售人员对所获得的经济收益是关注的。同时，他们也需要上级、同事的肯定和认同，以及对自己有更高的要求。所以，可以说销售人员的心理契约内容既包括经济因素，即贡献和收益的匹配，也包括了非经济因素。从上我们不难看出基层员工的心理契约的内容构成以交易型成分为主，因为他们更看中经济收入，他们为公司工作是为了满足需要激励理论中所提到的那种低层次的需要，即生存需要。而保险公司也很容易从劳动力市场上找到其他人力资源来代替他们，所以他们在公司中往往不受重视，他们的流失对于公司的影响并不大。而管理人员及销售人员的心理契约的内容构成以关系型成分为主。他们虽然要求有较高的经济收入，但是对个人开发和成长他们更为关注。他们不仅要满足生存需要，还要满足尊重需要、自我实现的需要。而且他们对公司的经营管理、发展壮大有重要的影响，他们的流失，对于公司来说才是致命的打击。因此，要解决企业的人才流失问题，则着重从管理人员和销售人员的心理契约出发，维护他们的心理契约，使他们远离心理契约违背，长期为企业服务，使企业在激烈的竞争中快速发展。因而保险公司管理及销售人员将是本文研究的重点对象。

（二）保险公司管理及销售人员流失问题的心理契约违背分析1、管理人员。管理人员的离职首先集中在进入公司后不久。由于刚换了新的工作环境，原来的工作方式可能行不通，得不到别人的认同，而且新的人际关系也会对其工作产生一定的阻碍，这样，管理工作的绩效成果不能够很快显现出来，因而产生挫败感。而管理人员的心理契约很看中成就感，得到别人的肯定，所以一旦出现上述情况，他们会觉得无法继续在公司中。另一离职的时期主要是在公司中工作较长一段时间后。此时，管理人员的管理模式已经得到大家的适应与认同，工作成果也显露出来，但是业绩稳定不会有过大的突破，对于热忠于挑战性工作的管理人来说，工作已经失去热情。这时候，公司也无法满足他们心理契约的内容，他们觉得即使付出那么多，也得不到相应的回报，最终选择离开。2、销售人员。销售人员的离职处于一种不稳定的状态，他们任何时候都有可能选择离开公司。除了签订的是合同外，保险公司多采用的是低保障、高激励的人才激励方式，人几乎享受不到任何保障，承受着非员工的待遇，同时头顶上还时刻有严厉的考核，当业绩突出时，收入高，而业绩低迷时收入低甚至没有，让其承受着与其他工作不可比拟的精神压力，此外，公司过多的强调增员而忽视对老员的培训和个人发展，导致许多人普遍看不到希望和前途。如此种种都突出反映了人和保险公司的种种心理契约不协调，最终让人难以产生归属感和忠诚度。

四、控制人才流失的对策

心理契约的违背是组织因素与个人因素共同作用于个体心理的产物。虽然个人因素是组织所不能控制的，但组织因素可以通过组织的管理策略来加以改善和影响，所以保险公司可以通过管理措施来影响和加强员工心理契约，预防由心理契约的背离而导致员工离职。1、重视心理契约管理。由于社会经济的发展，人们不再满足于物质的充裕，开始追求心理精神的满足，这对高层管理人员和销售骨干而言尤为重要。从上文的分析中就可以看出心理契约对于控制员工流失的重要性，但遗憾的是，许多保险公司却没有认识到这一点，所以针对任何类型的员工，保险公司都要重视心理契约。因此,在公司内部很有必要开展有关心理契约的知识培训活动，使得公司中人人都懂得心理契约知识。对于高层管理人员来说，不仅要懂得什么是心理契约，更要从思想上去重视心理契约管理，了解各类员工心理契约内容构成（形式可以是问卷调查或者面谈，问题可以涉及到组织的工作环境、员工关系、上下级关系、酬劳等方面），进而将心理契约相关知识合理适当地用于实际管理工作中，尽量避免心理契约违背的产生。但是研究证明，觉察到心理契约的变化、破坏或违反，并不一定会导致员工情绪和行为方面的变化，其中关键作用是及时对心理契约的变化、破坏或违反作出解释和实施改善措施[]。这样，新员工不管是哪种类型的员工，他们的心理契约便能得到维护，降低他们的离职率。同理，对于老员工也应该采取相同的心理契约随机管理。2、关注员工心理契约状态，防范于未然。通过前面的分析我们发现销售人员以及管理人员在进入公司不久，都有可能发生心理契约违背。因为很多新入司的保险人在做了几份来自亲戚朋友的保单之后，就难以寻找另外的客户了，新的客户群没有打开，严重的打击人的展业积极性。另一种情况便是当员工进入公司后，慢慢的熟悉了工作的环境、管理、报酬等实际情况，有可能会与他们的期望有差距，从而发生心理契约产生矛盾的情况，这时候员工可能感到与公司间的心理契约基础遭到破坏。所以，不管是哪种情况，新员工的直接管理者要有耐心和敏锐的洞察力，对他们进行正确的管理和心理调整，允许他们表达不满和唠叨，并且聆听他们提出的改进意见，而不要让员工产生“防守的态势”[]。3、对不同类型员工的发展进行科学的职业生涯规划，并有针对性地维护心理契约。对于管理和销售人员而言，他们都很看中自身的开发，希望在公司中能够得到提升和发展。因此对他们进行职业生涯规划必不可少，否则很容易发生心理契约违背。科学的职业生涯设计是这些员工个人发展、成就得以满足的通道，加强了他们的成就感和工作满意度，因而提高对组织的忠诚度，可以有效阻止公司的人才外流。在员工离职高峰期，当管理人员工作相当一段时间而无工作热情的时候，可以通过岗位轮换或者工作丰富化，使其减少枯燥感，工作积极性得以增强；或者是给予更大的责任和权限。再如，对于刚进组织的销售人员，由于对工作、环境不熟悉，绩效成绩低于老员工，为了平息他们的不公平感，可以设置一个最佳进步奖，以鼓励他们继续以饱满的热情去工作，尽快掌握熟练的技能。如果是工作很久，技能水平已无法明显提高的老员工，此时可以鼓励他们向管理上跳跃，以此获得职业生涯的提升；抑或让他们去承担培训员工的工作，使他们获得更大的成就感。4、完善保险人的薪酬制度，加强后期的培训和教育，夯实心理契约。当前无底薪制是导致人流失的最主要原因，因此可尝试实施定时期的底薪制度或针对高绩效人员采取一定的交通、通讯补贴。保险企业组织者在建立底薪制度时需充分考虑当地的实际情况、工资水平及行业内工资水平，对不同绩效人员有所侧重，体现差异化以达到激励的效果。同时保险企业组织者还应强化对保险人后期的持续培训，不仅仅是营销的技能和方法，更重要的是加强个人综合素质方面的培训，减少人为个人利益产生误导和欺诈等行为。如果保险公司肯在培训方面下功夫，就能减少保险人因适应不了工作而最终选择离职的情况发生，使他们在自身素质提高的同时也相应的提高业务水平，保险人与企业在无形中建立起来的心理契约得到了更好的维护，有效的防止了人才的流失。

作者：黄佳单位：广西大学