黟县汽车站打造旅游客运新形象

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西递宏村有着世界自然双遗产的美誉，一直受到海内外广大游客的青睐。美丽的黟县汽车站就坐落在黟县宏村西路与柯村南路交叉路口，于2009年7月28 日正式启用，为二级客运站，占地面积约35亩，是黟县政府的重点建设项目及黄山市“443”工程之一，在安徽省60余座二级客运站场中，黟县新汽车站的规划设计形象及建设功能设施，已列居全省前列，自投入运营以来，在黟县旅游经济发展中，一直发挥着交通客运及游客集散的重要作用。

黟县汽车站现有17名站务人员，12个发车车位，8个检票口，2个售票口，年进站车辆80余台，年发送客运班次8万余个。在服务过程中，黟县汽车站始终如一地坚持“出行便捷、温馨如家”的服务理念，充分利用较好的站容站貌和二级站齐全良好的服务设施和服务项目，内强管理，外树形象，在扎实开展“微笑服务，温馨交通”活动的基础上，结合企业实际，从旅客人性需求的高度为出发点，从注重细节的完美为落脚点，以突出窗口服务的温馨服务为亮点，开展了多项特色服务项目，为旅客出行提供满意温馨的全方位服务，赢得了有关部门和当地老百姓的一致好评，2011年5月被全国地客委评为“全国示范车站”。

“微笑送温情”，为旅客提供温馨服务

黟县汽车站自2009年开始连续三年在春运期间开展“微笑送温情”便民活动，准备了十余项服务措施，其中包括应急服务、导乘服务、咨询服务、便民服务，为候车的客人免费提供热开水、温情雨衣、针线包、晕车药、创口贴、红花油、体温计、万能充电器、便签纸、鞋油、一次性方便筷等项服务措施，无微不至的渗透到每个角落，同时，认真听取旅客的意见和建议，对服务项目适时调整，尽量满足旅客需求，这些便民服务措施让旅客时刻感受到车站温馨的体贴和周到，在旅客和汽车站之间架起了一座相互沟通的连心桥。

站务员赵燕是一位热情开朗的新员工，她在平凡的岗位上，从事平凡的服务工作，却能让旅客时时感觉到春天般的温暖，感觉到“润物细无声”的个性化服务。赵燕也是一位很用心的姑娘，一位不苟言笑的老先生，在她的窗口购买了两次去柯村的车票后，她就记住了这个面孔，每次老先生来到窗口，赵燕就会主动向他微笑问好，直接说出他的目的地，老先生非常高兴在这位机灵的小姑娘手上买票，不再是板着脸，而是很远就和赵燕打招呼，和她拉拉家常，微笑服务带给大家舒心美好的感觉。

“特困旅客救助基金”为特困旅客雪中送碳

为体现和谐春运人文关怀的温暖之情，回馈和答谢社会各界乘客对黟县交通客运事业的支持和关爱，弘扬交通员工的爱心精神，落实汽车站客运服务承诺，黟县汽车站于2011年春运前夕正式设立了“特困旅客救助基金”，该基金设立初衷为“及时资助、按时还款、继续资助”的循环救助模式，使用原则是救急为主，但对于经确认特别困难的老弱病残人员，可以实行一次性无偿资助。当遇到因钱财丢失、被盗等各种原因无法买票回家过年的旅客，可以动用应急救助基金，受助旅客应在事后偿还，让爱心救助无限延续，以帮助更多需要帮助的旅客，让有限的资金发挥出最大的作用。现该基金累计已有近千元，款项来源全部是黟县长运公司员工自发捐款，受助旅客5人。经过二年多的实践，这项基金管理工作已逐步形成常态化。正如锦上添花不如雪中送炭一样，黟县汽车站的员工用自己真诚的爱心和行动，帮助每一位最需要帮助的乘客。

志愿者服务台让候车大厅充满温暖

黟县汽车站综合服务台是与旅客沟通的重要平台，负责对旅客的各种咨询和相关需求给予帮助，为了更好的服务旅客，在醒目位置设立志愿者服务台，张贴咨询和服务热线电话、放置小药箱等便民设施，给每一位进站乘车的旅客营造“宾至如归”的感觉。在节假日黄金周期间，志愿服务者主动帮助旅客倒开水、拿行李，扶老携幼，不厌其烦地答疑解惑，处处想旅客之所想，急旅客之所急，时时处处爱岗敬业，日复一日无私奉献。

“微笑服务温馨交通”打造成温馨客运窗口

自2009年以来，黟县汽车站在省市级交通主管部门的统一部署下，大力开展“微笑服务温馨交通”活动，不仅在售票、检票窗口及营运车辆门口张贴“笑脸”标志，同时每位站务员也把“笑脸”标志佩戴在胸前，将“微笑服务，温馨交通”活动的本质内涵贯穿于车站管理与服务的全过程，并广范宣传、营造氛围。在候车大厅设立“双十佳”活动宣传专栏，张贴宣传横幅，同时将票价里程表、服务承诺、站务人员工号、照片、意见簿、咨询及举报电话号码公布在候车厅醒目位置，以方便旅客参与监督，这些做法有效促进了车站优质温馨服务的不断提升。几年来，在全在人员的共同努力下，黟县汽车站从没发生过服务质量投诉，得到了旅客的一致好评。

站长工作室为旅客排忧解难

2012年春运前，为提升客运服务质量，树立文明车站品牌形象，黟县汽车站结合自身实际情况，在原有服务总台基础上在候车大厅新增了一间站长工作室，在承担站长日常工作职责的前提下，全面负责和组织协调当前的春运工作，为进出车站的旅客提供遇疑难问题时的特殊爱心服务，及时处置疑难问题、突发事件，实行现场办公、现场处理，并在第一时间了解客流动态，服务状况，旅客需求，通过反馈春运信息，为春运办公室进行决策提供依据，也可为有需要的旅客免费收发电子邮件和国内传真，免费提供市内公交线路、汽车票代售、火车、飞机班次时刻表咨询等服务，以此适当减轻售票窗口和总服务台工作强度，加大值班站长及流动巡查服务岗密度，发挥志愿者服务台功能，全方位服务春运一线，不断满足广大旅客的出行需求，确保在春运期间，我们的亲情便民服务不打折。自站长室设立以来，多次为旅客现场客运资讯，解决相关问题，深受广大旅客的好评。

安全措施保障旅客生命财产

黟县汽车站严格按照二级站“三不进站、五不出站”等管理规定，强化运输安全管理，公司先后投入100余万余元，安装建立了GPS平台及电子监控信息管理系统，对车辆运行安全状况、站场及办公区安全进行全方位动态监控；在旅客进口安装了旅客行包安检仪设备，在进、出站口分别设立治安值班室、车辆进出安全道闸，电动门、减速带等安全设施设备；建设有专门车辆安检房及设施，在站内停车场增加了封闭管理的安全防护栏、对各办公室安装防盗门；同时加大对站前广场及发车区位的人、车秩序的动态管理，为旅客的生命财产安全保驾护航。

专业经验非常丰富的专职安检员汪骏骐和程学宁担负着辆73台进站车的回库检验和首班安检工作。平时每天在9点钟之前要负责做好40-50台车辆的首班安检，发班时间紧的时候经常连饭都顾不上吃。无论天晴下雨，无论严寒酷暑，他们每天早上6点钟到位，若遇上恶劣天气，下午6、7点可能还下不了班，总是要等到最后一班车回库检查做好后才离开，他们从来没有节假日，也没有年休假，只要车子不停运，他们就不休息；只要车子不回库，他们就不下班。而且时刻都不忘记对驾驶员说上那几句都讲烂了的安全叮嘱，他们就这样常年如一日，严格按照公司的规章制度认真履行着自己的职责，保障了黟县汽车站建站以来车辆机械事故和行车责任事故零记录的较好成绩。保障了旅客生命财产安全。

岗位劳动竞赛促进服务技能提高

黟县汽车站在落实规范化、流程化服务的同时，通过岗位计分考核和业务、法规，政策理论知识培训，岗位技能比赛等方式，增强职工的劳动积极性，激发了职工敢于竞争，敢与争先的工作热情，相互之间形成了“比、学、赶、帮、超”的良好工作氛围，基本形成了“九无”、“三美”、“二优”的好局面，“九无”即售票无差错、检票无错检、旅客无错乘、财务无错账、工作无脏话、上岗无便装、岗位无缺勤、职工无违纪、全站无事故；“三美” 即语言美、行为美、形象美；“二优”即优良的服务质量、优美的乘车环境，展现了车站良好的形象。

通过每年度岗位“德、能、勤、责”百分制计分考核管理办法，不断完善管理规章制度，形成了严格，详细，详实的考评办法，使管理考核与职工的日常工作挂钩，做到公开、公正、公平，使评选出的先进更具有代表性，在先进典型的带动作用下，个个争先创优，形成了在岗讲奉献、比奉献的良好场面。同时车站员工积极参加当地政府及上级组织的各类文体竞赛活动，并能在活动中取得好成绩。

通过全公司上下的共同努力，黟县汽车站的各项经营管理工作都取得了一定成绩，旅客满意度较新站启用前有了较大幅度的提高，也受到了各级主管部门的鼓励和肯定，2009年度，黟县汽车站获得了黄山市安康杯竞赛“优秀班组”光荣称号。

2011年度，黟县汽车站被中国交通运输协会地方客运协作工作委员授予全国交通系统客运行业优质服务“示范车站”称号。这也是黟县客运历史上获得的第一个全国性的获项。站长工作室的创新做法在《中国交通报》上专版刊发，在行业内交流学习。

最近举办的全市站务员技能竞赛中他们获得团体二等奖，站务员赵燕荣获个人第一名，黟县汽车站俞璟、江晓蕾等获得优秀选手称号，双十佳创建活动中也获得温馨窗口荣誉称号。黟县汽车站仍将继续发扬成绩，不断改进服务方法，创新工作方式，为广大旅客提供更加温馨的全方位服务。

（作者单位：安徽省黄山长运有限公司）