浅谈电力企业客服管理与应用

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中图分类号：F273 文献标识：A 文章编号：1009-4202（2010）12-114-02

摘 要 电力企业为客户提供高效优质的服务，最终体现在客户满意度上，而客户满意度的提高，将促进电力企业提高市场占有率。因此，知识在客服中的运用是不可或缺的，用知识来管理电力客服，提高电力企业的优质服务，体现了为民服务的根本思想，只有不断探索对客户全方位、多形式的优质服务，制定优质服务整体方案，建立科学有序的服务模式，形成符合电力企业自身特点的系统模式，在不断完善和持续改进中，超越自我，健康发展。

关键词 电力客服 现状问题 建立客服知识库

电力企业作为直接面向社会服务的重要窗口，电力营销就必须实现电力产品的售前售中售后的一体化服务：在电能流向客户的过程中，不单提供诸如用电规划、设计等的售前宣传、咨询服务，而且又要作好定期检查和回访等售后服务，对于客户在用电过程中的突况做出及时的响应，实施全天候、全方位的服务。为此，各级电力企业迫切需要构建并完善一个符合市场经济要求，具备竞争实力，以规范的服务标准向客户提供快捷、丰富、优质服务，同时促进内部工作效率的电子化客户服务中心。

一、客服中心现状及存在的问题

目前电力客服中心已实现利用现代计算机技术、通信技术和Internet/Intranet网络，依托电力营销、配电地理等管理信息系统，通过自动和人工服务的方式，全方位应答客户电话、传真、Internet、E-mail 形式的服务请求，向电力客户提供多层次、全方位和个性化的服务。建立一个“一口对外”的客户服务中心，最终在电力企业与电力客户之间架设起一座沟通的桥梁，缩短供电企业与客户在时间和空间上的距离，树立良好社会形象。同时对内规范业务处理流程，协调内部业务运作，强化内部考核机制。

目前客服中心多实行“首问负责制”，把客户的疑难问题转移到客服人员的身上。面向客户，客服人员如何在第一时间内快速识别问题，给予正确的解答或提供相应的解决方案，从而提高对客户问题的一次解决率以提高客户满意度，并降低服务成本，是是否实现优质服务的判断依据。

在实际工作中，客服中心承担着业务咨询、业务受理、故障报修及跟踪等具体工作，对此要求客服人员对电力业务和计算机系统具有较高程度的认知，能对客户提出的各种问题进行及时、有效地解答。

电力客服中心提供的是典型的知识密集型加劳动密集型服务，客服人员的综合能力和用于解答问题的知识资源是保障电力公司服务优质化的两大要素。客服人员的综合能力包括责任心、业务素质，其中业务素质的提高目前主要通过内部培训方式加以解决。但由于电力系统专业性强、信息量大的特点，人员素质仅仅通过数次培训即得以提升基本是不现实的。因此，建设高效、实用的知识资源支撑系统成为客服中心服务优质化的重中之重。

知识资源通常表现为显性知识和隐性知识两种。显性知识是指存储在信息系统中且已表述出来的结构化或非结构化的信息内容；隐性知识是指存储在相关人员大脑中的具体实践经验、思想和思维方法。

目前显性知识在电力客服系统中的应用较广，诸如客户基本信息、相关业务流程等信息在供电企业的已建信息系统中存在。但由于数据归属部门、系统不统一，数据基本分布在MIS系统、SCADA系统、GIS系统等中，客服人员如需查找相应数据，必须进入多个系统才能取得最终所需数据，造成在具体使用中的不便。对此的解决方案就是将现有的信息系统加以整合，使之成为一个统一的应用平台，客服人员仅需通过简单操作即可得到所需数据。关于系统整合的工作，有些电力公司正在或即将进行，在此不再赘述，本文主要讨论隐性知识在电力客服中的应用，即知识库的应用。

二、电力客服知识库的建设目的

现在市场上有很多种知识管理软件，其中之一就是辅助客户服务的知识管理系统。客户服务机构通常需要精确、一致的信息来答复客户的问题，知识管理提供了这样一种获取相关信息的途径。

对于客服中心来说，知识管理主要是收集、加工、整合、存储技术人员和客服人员在日常工作中积累的知识、经验，将日常工作中的问题进行分类、归档，形成客户服务知识库。通过建立客服知识库系统，可以使普通客服人员能为客户提供专家级的咨询服务，帮助客服人员在对电力和计算机知识只有初步了解的情况下，解决大部分的业务咨询并高效判定服务的处理部门，为客户提供标准化的答案和服务，在提供服务水平的前提下有效降低客服中心的运营成本。

通过建立客户服务知识库系统，还可以对以往客户服务案例进行整理、分析、归类，提炼出具有典型意义的解决方案，以供技术部门在处理问题时借鉴。利用知识库系统，客服人员能够对各类问题做到快速定位、准确分析、及时处理，从而提，通过对知识库系统信息的学习

高客服人员的工作效率。同时与研究，客服人员自身的技术水平也会得到相应的提高。

三、电力客服知识库的建设原则

知识管理所倡导的“积累交流共享创新”思想，是客服中心建设知识库系统的基石。一个实用、快捷、方便、内容丰富的知识管理系统是电力客服知识库系统建设的最终目的。对于客服知识库的建设及应用，必须解决以下问题：

1．知识库的持续更新和维护没有更新和维护功能的知识库是没有用的，因此完善的知识库产品必须提供完整的编辑和维护功能。这种功能的重要性甚至超过搜索引擎，因为这是知识库的基础。具体包括：

（1）允许客服人员建立新知识，可随时将工作中出现的新问题录入到知识添加申请菜单中，形成原始的知识资源。作为知识库的使用者，他们的想法和建议对于知识库的持续改进是非常重要的。

（2）允许客服管理人员可以很方便、快捷地在系统后台对知识库进行补充、更新、删除、归类、刷新等操作，形成系统而方便查询的知识库，实现知识库动态管理。

（3）不同用户的管理权限和知识的时效性。

2．直接高效的知识组织和分类。知识的组织和分类对知识库的重要性是不言而喻的，是建设知识库的基础，没有分类的信息常常是一盘散沙，谈不上知识的运用；分类不合理，标准不统一，常会限制信息的流通，容易形成知识孤岛。

对于客服中心来说，知识分类就是把客服中心所受理的各类服务按照不同类别进行分类、汇总，形成包含故障描述、原因分析、解决方案等内容的客服知识库。

3．操作方法应该简单易行。知识库是面向不同用户的，比如有的用户清楚的知己想问什么，而有的用户需要一点提示去发现他们真正题。知识库应该提供多种不同的结果搜寻方法，这样才能户愿意使用。面对大量的信息资源，我们不得不借助于搜索引擎进行检索。知识检索包括关键字检索、全文检索。知识库系统必须有一个高效率的搜索引擎，通过搜索引擎帮助客服及技术人员在最短的时间内获得所需要的知识，从而缩短对客户疑难问题的答复时间，提高整体的工作效率。

四、结束语

总之，以客户服务为枢纽和核心，建立一个包含电力客服知识库系统的集成性高、安全可靠、实用性强的电力客服信息系统，随时随地为客户提供全方位、多层次的服务。最终实现客户服务创新，从而改善客服质量，最大限度地提高客户服务满意度，全面提升服务质量和企业形象，以获得最大的经济效益和社会效益。