高校图书馆参考咨询发展对策

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1知识服务是网络信息时代高层次的咨询服务

1.1文献的载体由传统的纸质文献向数字信息资源转化

传统图书馆有我们比较熟悉的概念：手工操作，收藏纸质文献和印刷型图书，最直观地体现了中华民族绵延5000多年的传统文化。这些馆藏资源既是网络信息服务的最根本的来源，也是图书馆进行信息深度开发的基础。随着时代的发展，Internet的诞生及其信息技术、生物技术、和新材料技术在信息领域的开发应用，传统的印刷型文献存储空间受到限制，而数字化的文献载体既节省空间又方便读者使用，这就为数字信息资源的产生创造了有利条件。20世纪90年代以来，电子图书、期刊、全文数据库、网络资源等在因特网上都可以方便、快捷地获取，信息资源的多样性、开放性、时效性的优势，赢得广大用户的青睐。图书馆信息资源的建设呈现以数字信息技术为核心的集互联网、新媒体、手机等全方位、互动性的存贮格局。特别是高校图书馆，为了与学校的发展接轨，培养科技创新人才、强化师资队伍的专业内涵，加大了对图书馆信息化、自动化和科学化建设的投入，建立内部的网络中心和自动化集成系统，引机公共目录检索等科学的管理系统，为信息用户提供了广泛的资源获取途径和不断创新的发展空间。

1.2服务的形式由单一性向多元化、集成化、时效化发展

通常是用户来图书馆和工作人员面对面的进行，是坐等上门的被动式服务。随着数字资源的快速增长，图书馆的服务形式为了满足信息用户的需求，也呈现出多元化。如：联机检索、FAQ、全文传递、定制服务、网络导航、虚拟参考咨询等多样化的服务形式正在成为新时期图书馆服务的主流。图书馆中丰富的数字资源都是以一种零散的、孤立的状态存在着，社会科学与自然科学、图书与期刊、中文与外文等文献相互分离，检索界面繁多且不统一，形成了用户一方需求与图书馆多方服务的现象。造成用户时间消耗和图书馆工作效率低下。现代生活节奏的加快，用户对信息服务的时效有了更高的要求。因此，图书馆有必要按学科组织信息单元来实现信息资源的集成化管理，对各个相对独立的资源系统中的数据对象、功能结构、及其交叉关系进行融合、类聚、和重组，为用户提供一站式的集成化信息服务。

1.3服务的内容由浅层次的参考咨询向以用户为核心的知识服务发展

随着网络化程度的提高，知识服务的进一步拓展，参考咨询服务内容也发生了变化。图书馆所关注的与研究的服务主体概念有了新的含义。图书馆知识服务的群体已定格为信息用户，而不再是宽泛意义上的读者。一般参考咨询服务的内容只是被动地为特定用户提供其所需的原始资料、数据库使用的方法、文献代查代检等服务。图书馆对用户的服务，不能再仅仅满足于提供一般的知识服务，更多的是要根据用户的需要，提供更具体专业的、能解决问题的核心知识内容，为重点用户和课题组提供深层次的知识服务。知识服务和参考咨询服务是紧密联系的，没有明确的分界线，它是在参考咨询服务的基础上，根据用户对文献信息专指性和多样性需求日益强烈的现实发展而来的，是网络数字环境下对参考咨询服务核心能力的新要求，是参考咨询服务的深化和延伸。

2高校图书馆开展知识服务的意义

随着高等教育的发展，高校图书馆的服务层次、服务水平发生了巨大变化，学科服务、知识服务成为高校图书馆的主旋律[2]。传统的信息服务已经难以适应知识创新的要求，难以有效切入用户知识应用和知识创新的核心过程。特别是各高校的扩招和发展，硕士和博士数量的不断增加，在师资力量中所占比例不断提高。他们一方面要搞好教学，另一方面还要做科研、撰写论文，很需要得到图书馆参考咨询人员的帮助，希望参考人员对研究的科研课题能准确快捷地提供相关资料和信息。同时，随着各种阅读方式的出现，当代大学生的知识宽度和深度都在不断地拓展，出现了用户对知识需求的分化现象，个性化、专业化的知识需求成了图书馆必须面对并解决的问题。高校图书馆作为高校教学辅助部门，其主要职能就是为教学科研人员和高校学生提供优质高效的服务，最大限度地满足高校师生对文献信息的需求。因此，图书馆要大胆转换服务模式，变信息咨询服务为知识服务，为一线教师的教学科研、学生学习提供专业的、个性的、深层次的知识服务。

3构建高校图书馆知识服务深层次发展的策略

3.1建造富有特色的高质量的机构知识库机构知识库是指与教育研究相关的高校、研究所等建立的机构内部成员智力产品的集合与服务系统。吴建中教授对机构知识库的理解是：“收集并保存单个或数个大学共同体知识资源的知识库，在学术交流体系改革中扮演着重要的角色”[3]。网络技术产品的开发与应用为机构知识库搭建了一个物理平台。各个高校都拥有自己特色的专业学科，图书馆可以联合各系部、科研处将教师存放在处室的特色学科知识成果（出版的教材、论文、科研成果、精品课程、多媒体课件等）；还有在日常教学中收集的教学资料统一收集汇总，根据资源类型、著者或题名，有针对性地从中抽取知识点，按一定的知识体系进行科学地分类、归纳、细化知识，进行集合组织，通过建立互操作机制，建立多层次涵盖索引，支持模糊超文本信息的查询及链接，形成统一的、开放的便于检索利用的知识库。这样可以有效地解决用户群体使用知识信息时遇到的查询及选择性困难，实现了专业化、特色化、个性化的知识服务。机构知识库给大学教学科研工作者带来极大的方便，也拓宽了图书馆在网络环境下新的发展空间。

3.2加强对新理念、新技术的应用与结合知识服务的环境离不开新理念、网络环境、计算机创新技术的支撑和合作。如云服务、泛在图书馆、关联数据、大数据时代等新理念对图书馆服务工作的深入开展带来了生机和活力。与此同时，网络新技术的开发与广泛应用，为知识咨询带来了更加丰富的数字资源和更为广阔的的服务空间。通过博客（Blog）、社交网站（SocialNetworkSite）、信息聚合(RSS)、3G移动技术等平台的传递给需求用户、科研人员，实现了信息交互、知识共享。为了实现个性化的主动信息推送服务，网络信息挖掘技术成了新的研究热点。利用数据挖掘技术提取网络信息，围绕需求用户检索要求，在已知数据的基础上分析数据的内在特征，并以此为依据，在网络中提取用户感兴趣的信息或者更高层次的知识，实现知识服务的智能化、高效化和增值化[4]。

3.3培养创新型的知识咨询馆员随着知识服务环境数字化的发展及科研用户对学科化、专业化服务要求的不断提高，参考咨询馆员的角色职能正在向以知识服务为重心的方向转变。正如导弹专家钱学森所说：“现代的图书馆信息工作人员，应该是信息专家和信息工程师，是信息系统的建设者，是使用向导和顾问。”可见图书馆若想从信息时代的参考咨询,走向知识咨询，并将其嵌入到用户的管理决策、教学科研、科技创新等社会行为的全过程之中，提供以智力、知识、工具的应用为特征的深度知识服务，则需要提高咨询馆员的知识结构和技能素养等能力[5]。首先要具有创新精神。在知识咨询的过程中遇到用户提出尖锐的问题时，咨询馆员要具有敏锐性、变通性、独创性、探测性的特质；能打破固定的思维模式，超越感觉及现实的界限；善于提出不同见解；具有较强的信息分析、加工能力；富有激情、积极进取，能够应对各种用户。其次要有完善的知识结构。不但具有深厚的图书情报学专业的基础知识，又要有最新的、前沿知识如元数据、数据库开发和数据库的管理系统等；既要做到人文科学知识和自然科学知识相融合，又要掌握基础的外语知识和计算机知识。再次，要有传播知识必备的信息素养和技能，如熟练地信息检索、科研追踪、公关交际、解决问题能力和领导能力等。

3.4组建图书馆知识服务智囊团队图书馆的咨询工作从文献信息服务转向知识服务，从文献信息流程驱动向用户需求驱动的转变，离不开图书馆咨询馆员与各部门、各学科的密切配合和、共同协作。个体咨询馆员受专业、知识层面的限制，不可能通晓所有学科的知识，而采用团队协作的方式，可以快速整合完成特定知识的开发或项目研究所需要的知识资源。因此图书馆要想开展高层次的知识服务，就要组建一支咨询服务团队，把不同学科背景咨询馆员汇集在一起，发挥群体智慧，通过协调与合作，优势互补，来共同完成咨询用户的知识需求。团队成员既包括图书馆员，也需要有各专业、学科知识的专业人员，甚至用户也可加入其中。团队要具有对科研用户需求所特有的敏感性、决策性、协调性，要有敬业精神和团队精神，成员之间通过相互学习、良性互动、沟通、协作及共享信息服务知识等方式，来共同管理和发展动态的知识服务团队。在信息技术高速发展的今天，图书馆知识服务能力已经成为未来图书馆咨询服务的核心趋势。从参考咨询到知识咨询，高校图书馆作为服务教学、科研的前沿阵地，正在经历一场服务理念的转型、业务范围的超越以及服务能力的创新过程。只有抓住机遇，依托新的技术环境，深化知识服务的层次，真正成为高校科研工作的得力助手。

作者：张新娜 单位：漯河医学高等专科学校图书馆