是谁得到了客户的肯定?

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2010年的美国物流业被美国众多公司称为是行业发展的后危机时代，托运人积极与承运人一道寻找更为绿色、环保的物流运营模式，引发了改善技术、实时跟踪、可视化管理等浪潮。

每年，《Logistic Management》杂志都会对承运人及第三方服务商的物流服务水平进行评选，即“Annual Quest for Quality Awards”。通过向《Logistic Management》广泛的读者群发放调查问卷，依据不断最优筛选的原则，对市场中主要的物流服务公司做出最为客观公正的服务质量评价。目前，“Quest for Quality Awards”被视为是行业内衡量客户对物流市场服务满意度的最重要参考标准。

在2010年进行第27届评选当中，美国有108家运输及物流服务公司参与了此次评选，由此显示了越来越多物流经营人及客户对该奖项的关注。自2007年金融危机爆发以来，由外部环境恶化带来负面影响一直蔓延到整个物流行业，这场冲击从2007年11月持续到了2009年年末。而2010年也被众多公司称为是行业发展的后危机时代，在公司自身生存和托运人改善需求的双重压力下，许多物流服务公司对配送网络进行了重构，通过加强合作和改善服务质量，尽可能地提高服务效率。更主要的是，托运人正积极同承运人一道寻找更为绿色、环保的物流运营模式，以适应未来行业发展的趋势和要求，也因此引发了改善技术、实时跟踪、可视化管理等浪潮。但不管怎样，客户才是最后的评判者，只有得到了客户的肯定才能证明物流服务公司的付出是值得且有效的。

为此，《Logistic Management》在对物流行业各个分部门的服务水平评价之前，必须首先确定行业分类以及其关键指标的权重。从表1和附表1-1中可以看到，通过问卷反馈可以得到零担货运、航空货运、远洋货运、整车货运以及第三方物流服务下的5个指标的权重。而从历年来的评比来看，客户仍将准时绩效（On-time performance）作为服务质量评价的重点首选指标，权重在4.5-4.7之间；其次是提供价值（Value）、信息技术（Information technology）、客户服务（Customer service）以及设备操作（Equipment operation）。

然后，受访客户根据不同的指标，分别对各个行业的服务质量情况进行评价打分，共分为3个档次：1分为表现差，2分为表现处在平均水准，3分表现出众。最后统计得到平均分，再分别乘上各个指标的权重就得到了物流公司服务质量的得分。但有一项原则，被评的物流服务公司需获得至少5%的问卷反馈，否则就视为淘汰。

表1 物流分行业服务的关键指标的权重

零担货运：迎接行业的复苏

2009年，美国零担货运承运人的经营相当艰难，在维持低的固定成本同时，还要面临市场环境最差时30%以上的需求下滑压力，大多数零担货运承运人只能选择歇业或勉强维持。不过进入2010年之后，市场需求逐渐开始回暖，运力过剩的问题也不断缓解。许多承运人在去年上半年就基本扭亏为盈，实现了利润的正增长。并且，客户对零担货运承运人在艰难时期的表现给予了极大的肯定，特别是能够在市场下滑时仍然坚持高标准的服务。目前在美国国内零担货运市场中，FedEx National LTL、Con-Way Freight仍然是市场中的领先公司；而在跨地区零担货运市场，Old Dominion Freight在落后四年之后又重新受到客户的青睐。同时，对美国各州的区域性零担货运市场，许多承运人仍然与2009年的服务水平持平。具体服务评价排名见附表2-1。

表2 美国国内及跨地区零担货运服务水平

附表2-1 区域零担货运服务水平国内零担货运 准时绩效 提供价值 信息技术 客户服务 设备操作 加权后

整车货运：敏捷应对市场变化

美国整车货运承运人对市场的反应能力相当之快，自2007年初开始出现经济衰退迹象以来，整车货运承运人最先开始缩减运力，随着运费率和货运量的下滑，整车货运市场便不再只关注原有的干货市场，同时也扩展到其他货物领域，如工业重货、快递货物、高附加值货物等。根据问卷调查结果，USF Glen Moore、CRST Van Expedited、Heartland Express分别成为了干货整车货运的前三服务质量最优公司；Mullen Trucking、Prime、Roehl Transport在工业重货整车运输服务质量评比中位居前列；Pitt Ohio Express、FedEx Custom Critical、A.Duie Pyle, Pyle Priority在快递业务整车货运服务质量评比中表现出众（见表3）。

表3 整车、货运服务水平

铁路货运及多式联运：继续保持优质服务

到2009年底，美国铁路及多式联运行业已经出现了复苏迹象，尤其在2010年第一季度，铁路货运市场实现了量价齐增的局面，但与2008年同期相比，铁路货运及多式联运市场分别落后了3-4个百分点。不过，随着铁路行业不断加大对基础设施、操作流程的投资升级，承运人与货主之间的关系正在改善。从表4可以看到，Triple Crown Services以34.74的分数位居铁路货运前列，其准时绩效、提供价值、信息技术、客服、设备操作的评价分别为10.61、9.89、3.20、5.30、5.74；其次，BNSF Railway、Norfolk Southern也分别以33.32、33.06的得分排名第二、第三。在多式联运方面，J.B. Hunt Intermodal以34.09得分位居前列，其次是得分为33.82的CSX Intermodal以及33.49的C.H. Robinson。值得注意是，尽管客户在此次评比中提出了更多更为详细的评价指标，但最后的总体得分还是与2009年持平，这表明了铁路及多式联运行业的服务质量得到了客户的充分肯定。

表4 铁路货运及多式联运服务水平

远洋货运：发展到新的高度

在2009年需求下滑、运力过剩的背景下，远洋承运人遭受了金融危机以来最严重的损失，而此时市场正处于买方市场，托运人拥有较大的话语权。但到了2010年情况大为改观，随着2月份亚洲地区商品进口需求高峰的来临，托运人和承运人在费率上涨问题上僵持不下，最终大量的需求使得承运人重新掌握话语权。与此同时，跨太平洋集装箱运输航线货运量在2009年年底同期实现了180%的大幅增长，达到了五年历史以来的高点，业内也将此称为“集装箱行业周期的小高峰”。由此看到，在托运人不断调整市场策略的同时，远洋承运人得到了一丝喘息的机会。根据此次调查回馈来看，共有14家远洋承运人的服务质量超出了平均水平。其中，Wallenius Wilhelmsen在提供价值上的出色表现（分数为9.23）奠定了在行业内排名首位的基础，之后是美国当地的行业佼佼者，如Matson Navigation、Horizon Lines、Seaboard Marine，而全球航运巨头Maersk Line以33.24分数位居第五位（见表5）。

表5 远洋货运服务水平

3PL：涌现出新兴力量

据统计，美国3PL市场净收入在2009年下滑了16%，其中国际运输部分下滑最为严重，达到23.7%，同时美国进出口集装箱量也下滑了12.3%。因此，2010年被业内分析师看作为是复苏的一年，其行业发展将达到2007年的水平。从评选结果来看，Unyson Logistics的表现大大超出了预期，以43.87的高分数领先于位居第二的FedEx Supply Chain Services（34.89得分），Unyson Logistics在承运人选择、订单执行、运输配送、库存管理和信息系统上都有着出色的表现。之后第三、四、五名分别就是ADP Logistics (A. Duie Pyle)、UPS Supply Chain Solutions、Agility，基本和之前的判断预期相符合（见表6）。

表6 3PL服务水平

航空货运服务：在压力中不断前行

2010年3月，国际航空运输协会预测2010年全球航空货运业将会遭受28亿美元的亏损，而仅仅不到7个月之后，国际航空运输协会又改变之前的判断，认为行业将会出现25亿美元的利润，并且将之前预计12.5%的增幅调整到18.5%。显然看到，市场的复苏冲淡了行业内的担忧。据统计，2010年全球航空业收入达到了5450亿美元的规模，而2009年为4830亿美元。但国际航空运输协会也同时警告业界，尽管航空货运业的边际利润已增长了0.5%，但亏损的风险依然存在，面临着货币汇率起伏、安全及监管、燃油价格波动等一系列风险。此时的航空货运承运人在艰难的环境中，承当不仅仅成本上升的问题，同时也将面临继续坚持提升服务质量的压力。不过从评选结果来看，它们的确做到了尽善尽美。Southwest Airlines、Virgin Atlantic、Singapore Airlines分别以39.50、37.68、37.40的得分位居行业内前三名，而它们为客户创造的价值等方面受到肯定（见表7）。

表7 航空货运服务水平

货运：市场前景逐渐明朗

货运市场的发展与全球经济息息相关。2008年初曾出现了远洋货运和航空货运的翻倍式增长，而货运也享受了到其中所带来的利益。但到了下半年，全球经济开始逐渐走向低迷，消费者信心也随之跌倒谷底，货运量也出现不断下滑的趋势，就连大部分的制造商也意识到库存过剩，并取消了现有的订单。经济的走低给货运行业带来的负面影响是非常显著的，据不完全统计，美国最大的货运公司在货运市场最低迷时期的收入、净利润分别下滑了27%、14%。不过，市场在经历过危机后便出现了复苏的起色，集装箱运力短缺、航空货运市场形势扭转都极大地刺激了货运市场的反弹。此次评选有10家航空货运公司的服务质量超出了平均水平，其中，BDP International、Pilot Freight Services、UPS SonicAir都是老牌的货运公司，在各项服务指标上都有不俗的表现，如B UPS SonicAir在准时绩效上以12.16的分数得到了客户的首肯。其次，排名第五的FedEx Trade Networks在信息技术上以5.26的分数位居榜首（见表8）。

表8 航空货运服务水平