基于SERVQUAL模型的民营快递企业服务质量研究

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[摘 要]随着信息技术和电子商务的发展，社会对快递业务的需求在不断扩大，对服务质量的要求也越来越高。伴随民营快递企业急剧增加，其服务也出现许多问题。文章基于servqual模型设计问卷，对民营快递企业服务质量进行调查，分析杭州民营快递企业服务存在的问题，进一步提出民营快递企业服务质量提升策略。

[关键词]民营快递企业；服务质量；SERVQUAL模型

[DOI]10. 13939/j. cnki. zgsc. 2016. 06. 033

近年来，随着电子商务的快速发展，社会对快递企业的需求急剧增加，使得民营快递企业迅速崛起。快递企业给顾客带来便利的同时在服务质量方面也出现了问题。由于学者们的不懈努力，在服务质量的实证研究方面取得了丰硕的研究成果。研究表明，SERVQUAL模型可用于评价民营快递企业服务质量，进而分析民营快递企业的服务中存在的问题，对提升民营快递企业的服务质量有着积极的意义。

1 民营快递企业发展现状

国家邮政局《2014年邮政行业发展统计公报》显示，2014年全国快递服务企业业务量累计完成139. 6亿件，同比增长51. 9%，业务收入累计完成2045. 4亿元，同比增长41. 9%，跃居世界第一。[1]但我国快递企业起步较晚，快递市场进入门槛低，行业管理体制和相关法律法规的不健全以及企业自身忽视现代管理理念，热衷于追求短期利益造成民营快递企业在服务上存在快件延误、快件损毁、暴力分拣、泄露信息等诸多问题。当下服务质量问题已成为快递企业特别是中小型民营快递企业发展的绊脚石，服务质量是其亟须解决的问题。

当前我国民营快递企业主要有顺丰、中通、申通、圆通、百世汇通、韵达等，其中顺丰以速度快得到众多消费者的喜欢，尤其许多公司与顺丰进行长期合作进行文件的收寄。中国电子商务研究中心（100EC. CN）监测数据显示，2014年在电商快递市场，“四通一达”占据了将近80%的市场份额，剩余的市场份额则由其他企业分割。[2]

2 杭州市民营快递企业服务质量的调查

2. 1 问卷设计

本次调查问卷的设计依据朱美虹等（2011）基于SERVQUAL 量表运用探索性和验证性因子分析构建衡量快递企业服务质量的新量表。服务质量评价包括五个一级评价指标：服务质量的有形性、时效性、保证性、移情性、安全性。每个一级指标中都设有3～4个问题，即二级评价指标。[3]

2. 2 问卷内容

问卷由四部分组成，第一部分是受访者基本信息，有五个问题即性别、年龄、受教育程度、所在单位的性质和月收入，对这些情况的了解可以提高问卷的有效性。第二部分是关于民营快递的现状，包括使用频率、市场占有率、顾客的偏爱度和快递企业存在的主要问题，这些问题有助于了解民营快递企业服务质量现状。第三部分是民营快递企业的服务质量测评，从有形性、时效性、保证性、移情性和安全性五个方面测评，共18道题，选项采取李克特（Likert）5级量表，分别对应“非常满意、比较满意、一般满意、不满意、很不满意”，并赋值得分分别为：5分、4 分、3 分、2分、1 分。第四部分是开放式问题，主要调查受访者对提高民营快递企业服务质量的一些建议，为论文的解决对策提供帮助，同时丰富问卷的内容，提高问卷的科学性。

2. 3 问卷的发放与回收

发放纸质问卷120份，电子问卷80份，共200份；回收问卷190份，其中纸质问卷110份，电子问卷80份，回收率95%；经整理发现有效问卷180份，问卷有效率为94. 7%。

2. 4 样本情况

调查结果显示男女比例约为2∶7，年龄大多分布在20～39岁，占调查对象总数的70%，说明这一年龄段的人为主要客户群体。受教育程度方面，除少数人为研究生以上或初中以下学历，大部分为本科，由于受访者中约有一半是学生所以月收入水平1000元以下居多，其他收入水平相对均匀，由此看出使用快递与月收入没有很大关系。关于平均每月使用快递频率的调查显示基本不用占10%、1～3次占46. 67%、4～6次占28. 89%、7～9次占6. 11%、10次及以上占8. 33%，据此可以看出使用快递的频率不是特别频繁。中通、韵达和顺丰的市场占有率差不多为50%，而圆通、申通的市场占有率略高一筹，分别为69. 44%、70. 56%，汇通、天天的市场占有率相对较低，分别为37. 78%、25. 56%。根据最偏好的快递企业的调研结果看出顺丰受欢迎程度最高，有27. 28%的人喜欢顺丰快递，依次是圆通19. 44%、申通15. 56%、中通12. 22%、韵达10%、汇通7. 78%、天天3. 89%、其他2. 78%、全峰0. 56%，而其他快递企业主要是邮政的EMS。

2. 5 服务质量评价结果

服务质量在各个维度满意度的平均得分有形性3. 84、时效性3. 76、保证性3. 79、移情性3. 68、安全性3. 72，由此看出时效性的满意度最低，有形性的满意度最高，但快递企业服务质量不存在某一方面的突出问题，而是整体服务质量不高。

二级指标的调查结果显示有形性方面快递的收费合理性得分较低为3. 67，而企业的服务设施、快件包装的规范性两个方面得分接近4，消费者对此服务基本满意。时效性方面，企业及时处理顾客投诉得分低于平均分仅为3. 63，快递企业能及时派件和取件的满意度得分最高为3. 91，由此看出大部分人对派件和取件的速度是满意的。保证性方面，企业的售后服务完善得分低为3. 66，其他方面均高于平均分。移情性方面，快件丢失或受损后的赔付（3. 57）、企业提供的个性化服务（3. 66）、企业及时关心和满足顾客的需求（3. 62）三个方面的得分低于平均分。安全性方面，快件在投递过程中丢失和损毁及泄露快件相关信息两方面得分均不高。

3 民营快递企业服务质量中的主要问题

3. 1 服务类型单一

个体的差异化导致顾客对快递服务需求的差异化，但当前大多数快递企业的快递业务只是简单的快件收寄，没有对不同类型的顾客“量体裁衣”，制定差异化的产品服务。同时有些地方快递网点分布不均，收寄快递不方便，存在便利性不足的问题。

3. 2 快件收费不合理

目前大多数民营快递企业采用、加盟的形式进行网点的扩建，然而商或加盟商往往各自为政，总公司对商或加盟商缺乏有效的监管，使得各区域收费标准不一致，常出现违规收费现象。

3. 3 快件信息遭泄露

随着互联网的快速发展，人们对信息的要求越来越高，常出现快件追踪信息更新不及时的现象，行业管理体制的不健全及企业对加盟商或商的监管力度不够导致有些快递网点泄露快件的相关信息。

3. 4 售后服务不完善

我国民营快递企业起步较晚，企业内部管理体制不够完善，对售后服务不够重视，常出现消费者对快件丢失或损毁的赔付处理不满意，处理投诉的速度和效率不高，顾客投诉的问题未能获得妥善解决等。

4 基于4Ps理论的服务质量提升策略

4. 1 产品策略

目前民营快递企业同质化竞争愈加激烈，企业有必要以顾客需求和企业自身特点为导向，以市场细分为基础，开创新的产品服务，制定个性化的服务，如送货上门、上门自取、分时段送货等多元化与个性化的产品服务，采用产品差异化策略，提高其服务质量和核心竞争力。

4. 2 价格策略

大部分民营快递企业实行或加盟的形式进行快递网点扩建，总公司对商或加盟商缺乏有效的监管，使各区域收费标准不一致，有些网点收费不合理，因此快递企业可以在官网公布参考收费标准，同时对各个服务网点进行价格监管。

4. 3 促销策略

目前大多数快递企业对其产品服务没有特殊的销售促进，仅有顺丰进行会员制的销售促进，快递企业可以制定会员制提供一些优惠，如对会员发放节日优惠券、进行积分兑换等活动以促进销售产品服务，提高市场占有率和企业收益。

4. 4 渠道策略

实施以提高客户便利性为导向的渠道策略。民营快递企业可以考虑与实体店铺（如便利店）合作，通过相关规定与商家之间长期合作建立小型网点，客户可以在此网点签收或寄送快件，有利于降低人力成本，同时便利顾客。

4. 5 售后服务

接收快件、运输、派送等业务操作流程严格执行标准化，降低快件毁损遗失率以降低投诉率。保持24 小时客服通畅，对工作人员定期培训，协助顾客开展售后服务，定期进行售后调查等工作，建立完善的投诉渠道和售后服务。同时加强企业内部管理，对商进行监督，杜绝快件等相关信息泄露的现象。

5 结 论

随着电子商务的发展，国内快递市场的竞争愈演愈烈。本文通过问卷调查和数据分析之后发现，民营快递企业要想在其行业中位居核心地位，获得长远发展，必须以顾客需求为中心，不断提高其服务质量，提高顾客满意度，加强企业内部建设、树立良好的企业形象，培养稳定的客户群，提高企业核心竞争力，促使企业稳健发展。

参考文献：

[1]朱美虹，缪圣陶，卓骏. 基于SERVQUAL的中国快递业服务质量评价实证研究[J].科技管理研究，2011，31（8）：38-45.

[2]刘宏伟，李婉，汪传雷. 基于新邮政法的民营快递企业发展对策研究[J].山西财经大学学报，2011（4）：28-29.

[3]胡琴芳. 整合4P+4C理论的第三方物流企业营销组合策略创新[J].科技和产业，2011，11（3）：42-45.