浅析商业银行客户价值识别的方式和意义

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摘 要：文章从商业银行客户价值识别的指标和方式入手，通过案例分析，计算得出不同客户的价值。结果显示，银行客户价值识别已成为当前商业银行提高存量客户综合贡献度的重要手段。

关键词：客户价值；识别；意义

中图分类号：F832 文献标识码：A 文章编号：1008-4428（2017）02-100 -03

面对一系列复杂的内外部经营形势，商业银行利差收窄，不良增多，盈利大幅下滑，价值创造面临严峻考验。提升市场竞争力、价值创造力及严控不良贷款已成为商业银行战略目标的核心。

银行利润最终来源于客户，要提高盈利能力，就要关注客户价值挖掘，提升客户综合贡献度，从而创造更大价值。

一、客户价值的考量指标

银行的盈利和其他业绩考核均来源于客户。那么，对客户价值的衡量也必须紧紧围绕经营行的盈利诉求和上级行的考核导向来综合衡量。

（一）客户盈利性分析指标

经济增加值（EVA）和风险调整后资本回报率（RAROC）是银行评价客户综合贡献的两个重要指标。EVA反映客户价值贡献的大小，RAROC反映客户价值贡献能力的高低。

客户EVA = 收入-营业税金及附加-经营费用-风险成本-所得税-资本成本

= 税前利润×（1-所得税率）-资本成本

= 净利润-资本成本

客户RAROC= 净利润÷客户占用经济资本

客户所创造的EVA之和就构成了商业银行的总EVA，客户盈利能力的汇聚就综合地反映各级商业银行的盈利能力。提升客户的价值创造能力也就提升了经营行的价值创造能力，其创造的EVA越多，其所获得的成效就越多。

（二）客户在经营行的贡献度分析指标

客户直接表现的指标是“有效客户”和“客户发展”，考核的是加权有效客户增长和产品覆盖度。间接表现的指标是经营行综合竞争地位。

通过对客户场景状态的深度识别，制定并实施有针对性的营销措施，扩大对客户产品覆盖，扩大业务量和交易量等，将无效客户变为有效客户，将有效客户由低阶场景向高阶场景迁徙，便可以大幅度提升客户在实际经营中的绩效。

二、客户盈利性的识别方法

（一）单个客户的盈利性分析

借助相关数据分析，对单个客户的盈利性进行考量，我们可以选择该客户的外部利息收支、内部转移收支、手续费及佣金收支、经营费用、减值损失支出、税前利润、净利润、经济资本、经济增加值、经济资本回报率、收益率、付息率、成本收入比、信贷成本率等指标。但最为关键的指标还是经济增加值和风险调整后资本回报率两项指标。如表1所示，表中客户为某行的有贷户（统计期：2015年12月31日，下同）。

客户A是一家大型制造企业，上市公司，EVA为375万元，RAROC为53%，在该行贷款企业中是贷款质态最好，价值创造较多，创利能力较强的企业。但该企业的存款较少。

客户B是一家中型制造业企业，上市公司，也是贷款质态最好，价值创造较多，创利能力较强的企业。与该企业规模相比，该企业的贷款不多，存款还比较多。

客户C和D是比较典型的小企业，小型制造业，未上市，存款和贷款规模均比较小，经营稳健，价值贡献能力一般。

客户E、F、G是贷款规模比较大的企业，客户E和F是大中型制造业，客户G是一家大型建筑企业。这三个客户是比较典型的不良贷款较多的企业，由于拨备计提较多，故这三个企业EVA均为负数。

通过数据对比分析，我们还可以对单个客户的各类指标进行精确的计量和展示。主要指标包括四大类：业务类、收支类、成本费用类和效率类。

1.业务类指标

主要包括客户金融总量、存款、贷款（时点、日均、新增等）、各类产品使用、账务易笔数、产品覆盖度等。满足对客户全部业务维度的分析。

2.收支类指标

主要包括外部利息收支、内部转移收支、手续费及佣金收支、主营业务收入等指标。满足对客户的收支维度的分析。

3.成本费用类指标

主要包括经营费用、减值损失支出、税前利润、所得税、净利润、经济资本、资本成本、经济增加值等指标。满足对客户占有银行资源和成本维度的分析。

4.效率类指标

主要包括经济资本回报率、收益率、贷款收益率、付息率、成本收入比、信贷成本率等指标。满足对客户产出效率维度的分析。

通过对上述指标的展示与筛选，我们可以从各个层面和角度对单个客户进行相关的深度分析。

（二）分类客户的盈利性分析

单个客户的盈利性分析只是基础，在对单个客户盈利性分析的基础上，我们可以按照相同的方法和路径，根据需要进行分类客户的盈利性分析。分类客户的分类标准和方法很多，可以按客户的价值贡献分类；按对公和个人分类；对公客户可以按客衾嘈汀⑵笠倒婺！⑿幸怠⑺属部门分类，也可按有效无效、有贷无贷等分；个人客户有标准的四分类，也可按有效无效、有贷无贷分类等。还可以根据实际需要来进行分类分析。比如某行前XX大存款客户盈利性分析、前XX大贷款户盈利性分析、金融总量前XX强客户盈利性分析、中收贡献前XX强客户盈利性分析、产品覆盖度>N的客户盈利性分析、账务易笔数在某区间的客户盈利性分析等等。下面，按照客户价值贡献度分类进行盈利性分析示例。

按客户价值贡献度分类的盈利性分析：

通过指标分析，我们将某行的全部客户按照价值贡献大小和价值贡献能力强弱进行归类，并制作出客户价值矩阵图（图1）。

高价值客户。如图1，我们定义EVA大于10万元，RAROC大于20%的客户为高价值客户。从盈利性影响因素看，高价值客户可能是贷款质态较好、收益率较高的贷款户，也可能是存款量较大且占用风险资产较低的客户。该类客户对商业银行的价值贡献很大，是营销服务的重点。在高价值客户中还有一些EVA大于30万元，RAROC大于40%的客户，可以称之为极高价值客户。这些客户可能在该行有大额低成本存款或者大额中间业务但风险资产占用较少的客户，是经营行最具价值的客户。