图书馆如何做好为读者服务工作探讨

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【摘要】图书馆作为文化事业机构，构建读者服务系统，高效、优质地为广大读者提供服务，最大限度地满足读者对图书馆信息的需求，始终是图书馆的重要问题。文章引进商业服务的理念阐述图书馆服务系统的意义、含义、特征及其对策。

【关键词】图书馆；读者服务；服务系统

中图分类号：G25文献标识码A文章编号1006-0278（2013）06-200-02

当前，图书馆读者服务进入了一个新的阶段，“读者第一、服务至上”成为世界图书馆服务的目标。全心全意为读者服务成为了图书馆一切工作的中心。图书馆作为文化事业机构，其职能就是为广大读者服务，最大限度地满足社会不断增长的信息需求。图书馆读者服务是一项系统工程，根据读者的文化背景和所属的文化群体，有针对性的按照读者所期望的模式传递服务，无疑是图书馆职能实现的保证。

一、构建图书馆服务系统的意义与要求

图书馆是文献信息中心，它以丰富的馆藏资源、先进的设备、高层次的专业人员等有利条件，满足读者不同的需求。图书馆为什么要建立一个以读者为中心的服务系统呢？一是服务是图书馆的中心工作，服务也是图书馆的生命线。于鸣镝先生生前在谈到图书馆服务时强调：要服务就要“科学地服务”，而惟有“科学地服务”才算有效的、高效的、令人满意的服务。这是新时期图书馆无论是服务内容、服务方式和服务手段需要更新的问题。二是加强图书馆服务是我们办馆的唯一宗旨。因此，要建立一个有效的读者服务系统，或称读者服务提供系统，这是一个为读者提供服务的特定系统。

根据服务与图书馆的特征，图书馆读者服务系统由有形资产（包括馆藏资源、设备、人员）以及隐型资源（服务的能力、服务的模式、技术方法）组成。在这个系统中，图书馆的所有工作人员各就各位、各司其职，最大限度地提高图书馆信息资源的使用价值。图书馆要成功地构建读者服务提供系统，最关键的因素就是要读者认定它。由读者评估它是否便利、安全、可行。一个读者受欢迎行之有效的服务系统，它的设计目标就是要为读者提供优质的服务。

图书馆读者服务提供系统，其设计应实现服务战略所揭示的服务优先原则，这是一个具有对读者亲和力、便利功能的服务提供系统，因此它自始至终都顺应读者需求、期望和利用动机。在这个读者至上的系统中，永远不会缺少为读者提供热心服务的图书馆工作人员。

二、读者服务系统的内涵

服务管理中最有用的概念之一，就是服务包（ service package）。这个名词源于北欧，被广泛地应用于服务系统关于质量的讨论和服务水准的评定中。服务包也被称为顾客的价值包，其定义为：商家提供给顾客的产品、服务和经验的总和，就是服务包，或称顾客的价值包。服务包反映服务战略的策略，还要提供一套自然而且相互协调的产品、服务与体验，也就是服务战略服务包服务系统。服务包与服务系统从设计到具体实施，始终遵循服务包的定义。

图书馆的读者服务与一般意义上的商业服务并没有本质上的区别。图书馆服务的“顾客”是前来寻求知识和信息的读者。根据服务包的定义，我们也可以为图书馆服务设计出相应的服务包来。

读者服务的服务包由环境因素、感官因素、人际关系因素、提供情况因素和信息因素五要素组成。在服务包中，服务的环境因素表示服务的物质支持，即图书馆提供或生产服务的物理环境；服务的感官因素表示读者从来图书馆到离开图书馆，可能产生的一切直接感官体验；人际关系因素表示读者和图书馆工作人员之间的互动；提供情况因素表示利用者在体验服务过程中所接受的图书信息资源情况；信息因素表示读者利用图书馆时所必须得到的相关信息。

服务包的这五个要素，都与服务的质量息息相关，也是构建服务提供系统时的主要依据。图书馆在设计、建立服务系统框架时，要认真地审查服务包的运作成效，并不断地加以修正、改进并优化它的服务效率。

图书馆可靠地、稳定地提高服务质量，不仅会提高图书馆的声誉和广大读者的信任，更重要的是做到作为文化事业机构，全心全意为广大读者服务，满足他们不断增长的需求。读者个人的情况和偏好的不同，即使是消费―服务，评估也会产生偏差，而图书馆提供服务是一种形式，很难针对所有不同的读者需求差别去调整服务，但是可以在服务提供之前，有效、准确地了解读者需求偏好、需求量、以及提供方式等。这些对于图书馆完善服务包建设也是非常重要的。

三、构造图书馆服务系统的策略

服务型图书馆总体目标应当是建立以读者为导向的图书馆管理体制；形成行为规范、运转协调、公正高效、读者至上的服务运行体系。主要策略如下：

（一）规范化策略

服务规范化是指制定服务规范，用以量化服务标准和服务质量的评估，并用于规范化引导、约束图书馆工作人员的行为。服务规范化，一是要统一思想认识，确立服务理念，将服务理念纳入组织文化体系，通过服务规章制度来规范服务工作和图书馆工作人员的行为，并且持续加以改进；二是要完善评估工作，依据组织理念和服务标准对服务活动及质量进行全面量化监控，从而使服务活动及其质量的偏差被监控在尽可能小的范围以内。

（二）服务的形象化策略

服务形象化是指图书馆应该尽量为读者营造一个愉悦的、舒适的图书馆馆藏利用环境和氛围，使利用环境和氛围对读者产生一种强烈的亲和力。服务形象化，一是图书馆的外观要形象专业，平易近人、出入方便；二是图书馆的内部要明亮整洁、布置适当、充满魅力；三是图书馆工作人员要友善、礼貌、体贴、耐心、和百问不烦、百查不厌的职业修养，要让读者到了图书馆“像在自己家里一样温暖，像自己单位一样方便。”

（三）服务效率化策略

服务效率化是通过管理进步、技术进步、文化进步等不断提升组织内部的行政效率和服务时间效率，以便更好地为读者服务。服务效率化，一是建设学习型组织，强化服务人员素质建设，构建以能力为核心的人员管理，了解社会广大读者需求和熟悉馆藏，树立组织和工作人员服务至上、效率为先的意识；二是加快电子化服务的步伐，强化软件系统、数据资源、网络技术的开发和应用，进而提高服务效率。

（四）服务关系化策略

图书馆工作人员与读者之间是相互依存的关系。

服务关系化是指在服务的过程中强调图书馆工作人员的口碑沟通、交际能力、公共关系以及与读者接触“真实瞬间”的服务效果。具体来说：一是强化服务角色的训练，让图书馆工作人员在服务的过程中，即与读者的接触中忘我地进入角色，将服务过程中的人际关系变成角色关系；二是要完善内外沟通机制，紧密与读者联系，加强服务互动；三是要加强服务协同，通过不同部门之间，以至于馆际之间的合作来接近读者，并发展与读者之间的关系。

四、结束语

我们要不断扩展图书馆服务价值空间，增加图书馆服务的附加值，还要制定一套行之有效的质量和效益测评体系，以此作为衡量图书馆服务水平的工具。同时，图书馆服务评价的组织仅仅对图书馆服务评价进行研究和个别图书馆进行试验性评价是不够的，应当在图书馆服务评估的标准基础上，建立行业性的评价标准。大专院校图书馆，公共图书馆、专业性图书馆等，可由教育部或高校图工委、文化部门或专业图书馆主管部门制定。

参考文献：

[1]黄宗忠.服务是图书馆永恒的主题[J].图书馆论坛，2005（6）.

[2] [美]阿尔布瑞契特（ Albrecht，K） ，[美]詹姆克（ Zemk，R.）.唐果译.服务经济：让顾客价值回到企业舞台中心[M].北京：中国社会科学出版社，2004.