电话回访深化护理服务

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随着社会的发展，护士对健康教育越来越关注和重视，健康教育已经成为医院工作的重点[1]，系统地健康教育不仅给住院患者提供了病情信息，提高了患者及家属的自我护理、预防技能，而且加强了护患之间的沟通和情感交流。缩短了医护患之间的距离。现将我科对出院患者实施电话回访服务介绍如下。

资料与方法

一般来说，护患关系是患者在接受护理服务过程中存在的一种人际关系[2]，在出院后这种关系就消失了，而电话回访是维系这种关系的最好方法。设立专门的电话回访系统，患者入院时详细登记床号、姓名、性别、住院诊断、联系电话，由责任护士对其进行电话回访，解答患者存在的护理问题，必要时可请主管医生代为解答专科疾病问题，并作相应的专科指导，同时作好反馈记录以作为今后科室改进的重要依据。对有上门随访意义的患者进行上门随访，解决患者的实际问题，达到预防疾病及医疗保健的作用。

要求护士有丰富的临床经验和扎实的理论知识，能正确处理患者所提出的各种问题，使患者感受到出院后的温馨服务。

电话回访时间为在患者出院后1～4周内完成，选择最佳时间，对于退休老人选择每天上午9：00～11：00；16：00～17：30；上班族选择20：00～2l：00或双休日进行。

回访内容，根据情况运用准确恰当的称呼，合适的称呼增加亲切感，比如可以称为“您好！陈女士、王先生”等，语音清晰，准确。根据不同病种对患者做相应指导，具体询问患者出院后是否按时服药，饮食情况，病情恢复如何？解答患者提出的相关问题，给予患者饮食指导、心理指导、用药指导。制定个性化的护理方案。征求患者及家属对医疗、护理的意见及建议；做好预约及回访记录。谈话时要注意礼节，最后要等患者先挂电话，给患者祝福语，再结束谈话。

结 果

2011年7月～2012年12月电话回访1000人，信息反馈750条。通过回访反馈，持续质量改进，满意率从90%上升到96%，患者反馈的信息均得到满意答复。

讨 论

电话回访提高了患者的满意度：电话回访式健康教育指导是实现现代护理模式，适应新世纪健康保健教育新理论的新形式，越来越受到患者的欢迎和社会的重视[3]。无形中提高患者对医院的认知度。

电话回访式健康教育是一种经济、快捷、实用且患者易于接受的健康教育方式[4]，电话回访护士必须要经常阅读和查询资料，以了解更多的相关疾病知识和动态发展，才能有效地进行电话回访。不仅提高了护士的沟通技巧、专业知识，更重要的是让患者出院后仍能接受健康教育，有助于疾病的康复，提高生活质量。

提高了医院效益，让患者充分感受到我院人性化的服务，方便了患者及家属，为医院赢得了声誉，提高了医院的社会效益。

电话回访工作有助于改善医护患之间的关系。增进了医护患之间的沟通与了解，加深了彼此的信任，使患者感受到医院的人文关怀，情感温暖，而且提升了医院和科室的知名度。

通过电话回访拓展了医疗市场，取得社会效益和经济效益的双赢[5]，提高患者的复诊率，提高了患者自我保健意识，提升医院知名度和竞争力，获得双赢。

参考文献

1 蒋东梅.患者健康教育[M].长沙：湖南科学技术出版社，1997：329.

2 张洪荚，李晓林.电话回访在外科出院患者中的应用[J].护士进修杂志，2002，17（11）：840.

3 林海燕.电话同访式健康指导在颈髓损伤出院患者中的应用[J].现代临床护理，2008，7（7）：32.

4 陇文菊.电话回访式健康教育对老年冠心病患者生活质量的影响[J].中国老年学杂志，2010，4（30）：975.

5 张美娟.出院患者回访工作在医院服务中的重要性[J].中华现代护理学杂志，2005，2（10）：36-38.