客户关系管理新时代

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随着中国汽车市场环境的变化，80后、90后车主已经成为汽车购买的主力军，他们青睐时尚、个性化、功能多元化、能体现自我风格的产品和服务，具有强调独特性、紧跟时代潮流的心理特征。特恩斯新华信认为，对于汽车厂商来说，利用新的角度和思路来跟踪监测客户满意度是留住80后、90后客户的必要武器。

首先，在车主年轻化、日常生活智能化的趋势下，网络调研将逐渐广泛应用在用户满意度监测中。

如今80后、90后使用网络已经到了炉火纯青的地步。网络对于他们来说，不仅是非常好的接触资讯的媒介、娱乐和信息交流的工具，也是让他们成长为最精明和最专业的消费者的平台。

网络调研因具备及时性、便捷和经济性、交互性和充分性以及结果的客观性等一系列优势特征，将在服务满意度调研中被越来越广泛地应用。另外，随着智能手机在中国市场中的普及，微信、微博、论坛等APP的便捷应用在一定程度上已经改变了手机固有的沟通模式。

当与消费者沟通时，厂商借助这些社交媒体，提供“点赞促销”，又或“预约售后”等服务，可以为品牌带来更多人气。厂商或经销商公众微信号也可以作为与车主之间联系的一个有效沟通桥梁。通过手机微信调研，厂商可以快速方便地获得客户需求，为服务改善及时调整方向。

其次，80后、90后是非常注重内心感受的一代，了解他们的偏好并使他们满意才可能获得更多的机会，因此满意度调研内容方面也要与时俱进进行相应调整。

常规满意度调研只是了解客户对企业是否满意，但客户满意与否也许还不能完全决定其后期行为。80后、90后的车主对生活中非常规事件更感兴趣，他们非常期待更智能的汽车服务体系，而服务体系的创新则需要从车主的角度进行考虑。虽然节省客户时间的服务无论何时都会迎来好评，但强大的客户偏好更能影响业务增长。

现在的80后、90后不仅仅是满意就能100%留住，这个群体更注重的是自己的内心感受，喜欢并且满意才是硬道理，因此将了解客户偏好的内容与常规满意度内容相结合的调研体系，更能客观反映车主与企业的关系。

另外，激烈的竞争环境中，汽车厂商除了要认清自身与客户的关系，也需要了解客户对竞争对手的评价，只有从这群主力客户的角度了解竞争对手，才能有的放矢，最终在多样化的渠道中胜出。

其三，随着中国汽车市场的变化，客户关系管理将向精细化发展。了解每位客户的体验感受，并且对不太满意的客户及时进行点对点关怀，这将成为未来满意度调研发展的趋势。

目前多数汽车厂商的满意度监测工作都是在采取抽样调查的方式，这样可能覆盖到的客户比较少，因而会错失了解更多客户体验感受的最佳机会。在当前国内汽车市场竞争如此激烈的形势下，售后服务市场已成为各大厂商的关注焦点。

未来，汽车厂商要对客户进行精细化管理，在客户离店后的黄金时间内及时了解每一位客户的体验评价，找出不太满意的客户进行点对点客户关怀，让客户感受诚意以减少流失，并最大限度地减少品牌负面口碑的传播者，这样最终促进利润上涨。

总之，新的市场变化会对客户关系管理提出新的要求，满意度研究工作也需要通过不断调整来适应不断发展的市场环境。作为汽车厂商，也需要多花一些时间和精力来了解客户需求的变化，提供更多车主喜欢的服务，让他们在体验中获得满足并愿意为之买单。