华山风景区危机管理机制的构建

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摘 要：作为山岳型风景旅游区，制定危机管理具有十分重要的意义。基于华山旅游风景区频发危机的现实诉求，从危机预防，危机处理，应急管理等方面构建华山旅游景区危机管理机制。

关键词：景区；危机管理；机制

一、危机预防

危机管理主要是进行危机预防，降低危机影响最好的方法就是提前做好充分准备。危机预防是危机管理的重中之重。永远不要低估任何一种危机可能对旅游景区造成的危害。自然灾害很难完全避免，但因疏于管理、情绪冲动、缺乏认识等人为因素引起的治安事故，在避免和预防方面存在着相当大的回旋余地和可能性。

1.树立危机意识

长期以来很多景区都避免谈论危机，但危机的发生往往是不以人的意志为转移的。旅游景区管理机构和管理，一方面要树立一个“有备无患”的意识，充分认识到危机管理的重要性，提高危机敏感度，严格的管理，减少危机可能发生的来源。另一方面树立危机管理理念，对员工定期的危机教育，强化危机意识。

2.评估景区风险

景区的危机主要包括人事、财务、质量、品牌、自然灾害、犯罪、事故等。旅游景区应提前列举各类风险发生的可能性，对景区损失及处理危机费用作详细评估，从而建立危机预警和应变系统的依据。

二、预防系统

1.对景区游客实施控流或分流

⑴预警应纳入日常管理

景区预警发行由政府发挥主导作用，旅游智能部门的行业规划处、监督处、信息中心等，准确掌握游客的行踪，保证预警决策的准确性。地方政府也需要掌握景区几年内“五一”、“十一”假期的客流量预测数据，进行合理的预测，通过官方渠道及时，确保游客获悉。景区要逐步搭建订票系统，通过给予一定折扣的优惠，鼓励游客提前预订，以便掌握每日游客的数量，避免游客盲目前来，出现景区人员爆满情况。

⑵对游客进行合理分流

景区员工在拥挤的路口向游客信息，引导游客合理选择。特别是在客流高峰，景区应部署更多的工作人员主导分流工作，给游客及时提供交通信息，引导游客，加强游客和工作人员之间的交流，让游客选择人流较少通道的意识。

2.完善景区基础设施

⑴加强道路安全

目前，华山已有索道可以缓解人流量过大的压力，但其道路安全建设仍然不容忽视。一方面景区应以保护自然环境为前提，不宜对道路进行大规模的施工；另一方面，为了游客的旅游安全，应加强道路的安全建设，以防在人多拥挤时发生坠崖、踩踏事故。华山路边的护栏起着非常重要的保护作用。景区应在没有保护措施的路段设置新的护栏，并加固现有的护栏，比如密集护栏的铁链等

⑵明确安全提示

景区建立安全档案，高度重视安全问题，突出重点。利用多种载体及时景区的安全信息。在景区重要的服务节点安全提示，及时电话或短信通知旅行团负责人。景区门票注明危险提示，时刻提醒游客注意安全。在景区安全隐患的地方设立警示标识，随时检查警示标志的情况，及时地提醒游客，做好森林防火等安全警示工作。

⑶确保设施完备

确保设施安全，定期检查检修景区内的设施设备，并形成信息网，便于及时发现并解决问题。安全管理人员对景区内的设施，如台阶、栏杆、灭火器等进行定期检查，做好记录，问题设备要及时维修，未及时维修的设备上要有醒目地标注，对有质量问题的设施设备要及时清除。

3.提高从业人员的素养

景区的入职门槛要提高，引进高素质的管理人才，建立安全教育培训制度，对景区已有的服务人员进行培训，转变旧的观念，注重安全。定期召开安全会议，将安全控制与人员的业绩考核结合起来，明确员工职责。建立景区的安全档案，使员工高度重视安全问题。景区设立监管人员安全的网络层，它可以互相监督，确保安全工作的有效实施。

三、救援系统

1.配套的事故救援设备

建立定点紧急医疗站，对游客应急救援，提供药品和应急医疗设施。此外，建立安全、高效的通道，在紧急情况下可以及时送医。建立完善配套的安全事故救援设备，保证在事故发生时，能够第一时间使游客得到有效救援。

⑴火灾火灾报警器，在火灾易发区安装灭火工具等。

⑵索道事故当电缆停电时，能保证游客安全撤离索道。

⑶坠崖事故发生坠崖事件时，能够借助救援设备在第一时间找到受害者，给予紧急救援。

⑷食物中毒或疾病提供及时的应急药品和医疗器具，确保游客的生命安全。

2.专业的管理组织机构

危机管理组织实行分类管理，特殊岗位需要配备专业的管理人员，并明确组织成员的权利和责任，便于组织、监督和促进景区安全管理。定期组织员工救援演习，熟悉救援的计划，掌握技术、要领。目前建立安全救援系统的当务之急是建立安全管理组织机构，明细责罚，实行“问责制”，使得整个安全救援过程能够有条不紊，及时有效的进行。

四、危机处理机构

1.管理团队

⑴由高级管理者组成景区危机管理涉及景区的多个部门，为了更好协调各部门之间的关系，提高危机管理效率，有效贯彻危机指令，危机管理团队应由景区的最高管理者组成。

⑵持续存在危机管理工作贯穿于日常管理过程，并且在危机前就已经进行，因而景区的危机管理工作不止始于危机，而是贯穿于整个过程。

⑶有沟通联络员沟通联络员为保证决策管理人员与其他部门之间的信息沟通，其主要作用就是充当景区危机管理系统中的剂，使各个部门能够有效顺利地交流，减少沟通障碍。

⑷沟通方式多样化景区危机管理团队指令的高效传达离不开内部的有效沟通。内部沟通手段必须多样化，才能确保危机管理的顺利进行，提高办事效率。

2.信息机构

⑴信息侦查

信息侦查集中于搜集信息，而不是做出反映。景区的基层工作人员是主要的信息侦查员，包括景区内的保安人员，景区的设备检测人员，景区内服务人员三种类型。

⑵信息数据库

信息数据库中包含往年发生的危机事件及处理记录，其作用是积累景区危机处理经验，完善危机管理。危机发生后，需要对危机发生前的征兆，危机处理手段，危机影响程度等相关信息进行分析，总结出此次处理危机的经验得失，改善不足，不断的完善信息数据系统。

⑶信息处理部

信息处理部负责整理、分类、评估和记录相关危机信息，并将处理后数据交给景区的危机管理团队。信息处理部的人员必须经过专业的培训，整合判断信息是否具有价值。

3.执行机构

景区危机管理的执行机构分为两个层次：指挥部和执行部。

⑴指挥部

将景区管理团队的计划任务翻译成具体的实战策略，并付诸行动且监控。

⑵执行部

执行部分为两个结构：景区市场部、管理沟通部

沟通部负责对外联系，完成对外信息的双向流通，把外部信息传达到内部，并且及时把景区信息准确的传达给相应的公众。

市场部的市场侦查员属于信息机构，形象管理机构和市场营销机构是属于执行机构。景区危机管理的核心是对景区形象的管理，形象管理机构主要负责分析危机对景区的影响，危机后的景区形象，以及危机管理造成公众对景区的看法等等。形象管理机构通过相关调查，将信息反馈到信息部，经危机管理团队决策后，通过沟通部对外信息，进行维护形象的管理工作，化危为机，进行创新。

3.危机管理保障机构

⑴思想保障确保在危机发生每一个员工都是有备而战的。

⑵技术保障高科技手段的应用一定程度上提高了景区应对危机的能力。

参考文献：

[1]侯国林.旅游危机：类型、影响机制与管理模型[J].南开管理评论. 2005年01期

[2]吕琨.旅游业危机预警体系构建研究[D].哈尔滨工程大学.2009年