五大经济型酒店服务创新的对比分析
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【摘 要】近年来经济型酒店的竞争不断加大，开发新的服务项目是酒店赢得市场的关键。本文选取国内五大经济型酒店作为样本，通过八种形式的对比分析，研究经济型酒店服务创新的基本结构。
创新是企业永恒的主题，只有不断地研发新的项目，企业才有源源不断的动力，经济型酒店亦是如此。只有不断创新，才能彰显自己的特色，扩大客源市场，增强酒店的核心竞争力。本文选取前五大经济型酒店（即如家、汉庭、格林豪泰、7天连锁、桔子）作为样本，通过服务产品创新、服务组织创新、服务市场创新、服务重组创新、服务专门创新、服务形式创新、服务传递创新和服务技术创新等八种形式的对比分析，研究经济型酒店服务创新的基本结构。
一、服务产品创新
服务产品创新是为了给顾客提供新的或者更好的服务引入改善后或者全新的产品。在五家经济型酒店中，有三家酒店在枕头设计方面进行创新，努力让顾客得到更舒适的住宿体验。汉庭倾向主题化发展，店内设有阅读室、影视厅等，满足年轻时尚顾客的个性化需求；而市场定位于70、80后顾客的桔子酒店，开发推出的榻榻米式客房更符合其“个性、时尚”的主题（见表1）。
表1 五大经济型酒店服务产品创新分析表
二、服务组织创新
服务组织创新是酒店为提高组织活动效益将酒店资源进行重组与重置，采用新的管理方式与方法，新的组织结构和比例关系。以上五大经济型酒店中除桔子酒店不吸引加盟外，其余四家酒店都有各自的加盟模式，大多数酒店都为员工的职业成长发展作出规划，营造良好的工作环境，实现酒店与员工的“双赢” （见表2）。
表2 五大经济型酒店服务组织创新分析表
三、服务市场创新
服务市场创新是指酒店为满足顾客多层次化的需求而开发新的市场，谋求新领域带来的经济效益。市场创新包括新的区间市场、新的专业市场和新的群体市场。在所掌握的资料中，除桔子外四家经济型酒店都尝试通过开拓新的市场，占领市场份额。近几年经济型酒店发展速度迅猛，各品牌积极寻找新的区域市场发展新的连锁酒店，填补区域内市场空白。如家、汉庭和格林豪泰根据不同顾客的消费水平不同开发了新的群体市场，汉庭推出了“汉庭海友客栈”“汉庭快捷”“汉庭全季酒店”三个系列品牌；格林豪泰推出的格林东方酒店目的在于吸引中高档顾客，扩大群体市场；7天酒店开发了新的专业市场，利用新兴媒介微博开展微博营销，拓展了网络营销空间（见表3）。
表3 五大经济型酒店服务市场创新分析表
四、服务重组创新
服务重组创新是指在现有的条件下，将已有的服务要素进行重新组合，其形式有服务要素的增加和要素间相互搭配。见表4，除了在床的设计上别具用心，7天还研发获得专利的卫浴设计，使顾客消除疲惫更好的休息；桔子酒店的客房灯光设有五种模式，依据顾客不同的心情调整灯光，更体现了人性化的设计。
表4 五大经济型酒店服务重组创新分析表
五、服务专门创新
服务专门创新是指服务的差异性，针对不同需求的顾客提供不同的服务方式及内容。近几年我国各地经济型酒店如雨后春笋般涌起，竞争强度不断加大，为了赢得市场份额，很多酒店在控制成本的基础上对服务专门化也进行了改良。如家的和颐酒店推出个性化男女式客房，客房内的装饰和格调实现差异化；格林豪泰巧用情感营销，节日为客人提供精美的小礼品；桔子酒店在情调上略胜一筹，房间的开门音乐可依据顾客的需要而设定；顾客还可以在房间内享受仰望星空的惬意（见表5）。
表5 五大经济型酒店服务专门创新分析表
六、服务形式创新
服务形式创新是指服务要素的可视化和标准化程度发生变化，使服务要素更加具体化，服务要素更加有序。见表6，如家男女个性化客房色调的差异化；7天黄色调的建筑和醒目的标志使服务要素更加具体化、可视化；桔子酒店提供自行车便于顾客出行，增加了新的服务项目，更具有人性化；格林豪泰设立客户服务中心使服务要素更加有序化。
表6 五大经济型酒店服务形式创新分析表
七、服务传递创新
服务传递创新是指服务的生产、传递过程发生变化，将服务过程增加一些使顾客感到享受和尊重的环节或减少一些繁杂的手续，还可以加强顾客的参与性。见表7，7天增加了4种自主性预订方式和十秒速热的温馨服务；汉庭减少了常规的离店手续，创设无停留离店服务，节省了顾客的等待时间，为酒店节约了人力成本；格林豪泰聘请顾客为特约质量监督员，增强了顾客的参与性，顾客本着对酒店、对自己负责的态度为酒店提供宝贵的意见和建议，更有利于酒店的可持续发展。
表7 五大经济型酒店服务传递创新分析表
八、服务技术创新
服务技术创新是指在引进新的技术或者在原有的技术上加以改进使服务更便捷。见表8，汉庭研制的会员卡能“开门”，不仅节省了原料成本，更为顾客提供了方便，不用特意在前台领取房卡；格林豪泰的会员卡采用的是“母卡+子卡”配套形式，可以最大限度地为公司客户节约差旅成本，巧妙地实现了公司子卡会员和个人会员之间的转换；7天为方便顾客上网采用无线WIFI全覆盖，业界领先。
表8 五大经济型酒店服务技术创新分析表
参考文献：
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