美国社区学院学生服务工作的特点和启示

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摘要：高校学生服务工作是学校人才培养的重要组成部分，也是帮助学生走向成功的重要环节。随着高等教育的转型和升级，质量和内涵建设得到进一步的提升，对学生服务工作提出了更高的要求。与美国社区学院相比较，我们的国情和做法，传统及现状迥然不同，但美国社区学院学生服务工作很多做法代表了一种方向和“潮流”，非常值得我们学习和借鉴。

关键词：高等教育；社区学院；学生服务工作

中图分类号：{G5} 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2016）29-0176-03

高校学生服务工作是学校人才培养的重要组成部分，也是帮助学生走向成功的重要环节。随着高等教育的转型和升级，质量和内涵建设得到进一步的提升，对学生服务工作提出了更高的要求。就本质而言，学校的主体应该是学生。学校的一切行为理所当然是为学生的发展，学生的成功服务，这是教育的本质所在。在美国高校，尤其是社区学院都是以服务学生成功，服务社区发展，服务员工的成功为办学宗旨，服务不但是理念，亦是学校文化，更是价值追求。

一、美国高校学生服务工作的价值追求

高校的价值追求体现在其办学宗旨之中，亦体现在学校办学行为的各个方面和具体过程。美国高校都有各自鲜明的符合实际的价值追求。美国高校都表达了自己的使命。克里斯托弗・墨菲和马修・哈特勒对美国300多所高校的使命宣言做了细致分析，并指出了不同类型学校的使命宣言表达了服务、博雅、公民责任、全球性、多元化、领导能力、共同体意识和参与世界等价值，要求学生具备人文素质，服务本地与全球，履行公民责任[1]463。加利福利亚大学蒙特里湾分校自建立以来就把社会正义的追求作为学校中心任务。其“发展宣言”称：“学校为各种加利福利亚人，特别为劳工阶层和历史上教育水平和收入低的人服务。”[2]66。美国社区学院的办学理念更加鲜明地体现出了服务学生发展和成功的使命和追求。华士特诺社区学院的使命和宗旨：提供面向人人的优质教育课程和服务，使生活变得更美好。服务学生成功，服务社区发展，服务员工的发展。亚特兰大社区学院的办学理念：服务性，卓越的教学，尊重和诚信，权利和责任，创新性，多样性，融合性。“Student success is everybody’s business”（学生成功是每个人的事情）。斯波坎社区学院学生培养和学生服务的理念：以生为本，服务为先，鼓励为主。美国社区学院的办学宗旨和使命充分体现以人为本，以人的发展为本的教育理念，体现了特色鲜明的以学生发展和成功为本的价值追求。因此，社区学院在教育教学的各个环节，都充分考虑了服务的特性。尤其在学生服务工作上，体现得尤为突出。

二、美国社区学院学生服务工作的特点

1.确立为学生成功（Student Success）服务的办学宗旨。华士特诺社区学院在长期的办学过程中，形成了鲜明的价值观和办学思路，确定了自身的使命和宗旨。使命、宗旨：提供面向人人的优质教育课程和服务，使生活变得更美好。核心价值观：教学为核心；支持――竭尽所能帮助学生获得成功；多样化――尊重群体和思想的多样化；伙伴――以尊重、信任和诚恳开展校内工作，并与我们所服务的社区合作发展；创新――探寻开展工作的最佳途径。学校愿景：华士特诺社区学院是一所以学生为中心，开放办学的学院，致力于学生的成功、本地社区的发展，以及员工的成功。

战略规划中的重点任务：发展并丰富组织文化，建设学习型社区；提升学生的成功成长；增强应对外部需求及趋势变化的灵活性；提升学校的知名度和品牌影响；发展与行业、企业及社区组织的合作，加强劳动力培训工作；强化与中小学及四年制大学间的伙伴关系；优化经费体系，开发潜在收入来源；成为本地社区发展的重要参与者。从中我们可以看到，从学校的发展愿景到发展规划的具体任务，服务学生的成功的办学理念贯穿始终，顶层的设计保证了理念规划的预见性和可操作性。从这里到职业生涯（From Here to Career），华士特诺社区学院为你服务，与你同行。

2.建立了较合理的为学生服务的组织架构和高素质服务队伍。在组织层面，学校分管领导――学生中心（student center）及各职能部门――各二级学院，服务领域涉及学生从入学到毕业（就业）的各个环节。学院以学生成功为己任，提供了高效的人性化服务。学院建立了集咨询、服务、投诉、建议为一体的统一办公的学生中心（student center）。下设承认（认证）、注册、退伍军人、测试、成人过渡、协商与提供意见、学习资源与女性、资助、学习志愿服务、缴费、学生活动、国际学生服务等多个服务窗口，为学生提供高效的服务。学院成立了100多人管理服务队伍，这些职员素质高，责任心强，热情周到，耐心细致，使学生接受到了优质的服务。另外还建立有兼职的学生服务队伍，协助职员处理一些日常事务，为需要的学生提供尽可能周到的服务，让学生在成功的道路上得到能力的增长和人文的关怀。

3.高效的信息化服务手段。学校非常重视信息化建设，基本形成了集成度高，响应能力强的信息化服务。主要体现在硬件建设、软件开发、服务能力三个方面。在硬件上保障有力。学院具有充裕的办公场地，实现网络处处通，经费投入占学校总预算的6.9%。保证了设备的到位和更新维护，保证了给每个单元空间都有刷卡器、视频监控、门禁系统、每个人员集中的空间均设置有为处置紧急事件的音响设备。在软件上，队伍人员充足，软件使用率高。网络中心配备了40人的工作队伍，保证了日常运作的高效。软件使用上有黑板课程管理系统、FANIS管理系统、学生在线注册系统、学习资源中心等等。学院还组建了专门开发队伍，为软硬件配置的优化和服务能力的提升打下了坚实的基础，使学校为学生、教师、社区居民的服务能力大大提高。实现了时时、处处、人人可以服务的信息化目标。

4.提供多元的个性化服务。华士特诺社区学院有学生34000多人，其中就读学分课程的学生20860人，13235人参加终身学习的非学分课程。平均年龄28.4岁，8879人参加在线课程，30.8%的少数民族学生，68.4%的兼职学生（part-time），36.6%的全职学生（full-time），1.6%的外国学生。学生构成复杂，决定了需求的多样化。华士特诺社区学院充分发挥主观能动性，进行了许多有效的探索，为学生的成功和社区的发展提供了很好的帮助，取得了令人瞩目的成效。主要举措体现在几个方面：一是退伍军人的服务。根据美国联邦政府的有关法规，学院在学生中心下设退伍军人服务中心，为退伍军人的再就业进行针对性的课程学习和职业培训。华士特诺社区学院每年为500-600名退伍军人提供优质的学分课程和职业培训课程，为他们的成功做出了积极的贡献。二是为残障学生、特殊群体学生提供个性化的服务。学院为残障学生提供专门的学习场地，学习设备，设置了人性化的学习过程。学校成立学习资源与女中心，为单亲的父母提供托儿服务。为学习不好和有疑惑的学生提供一对一的服务；三是学前辅导（高等教育前）。学院坚持做“真正的社区学院”（a true Community College），实施开放入学（Open access）机会，为高中辍学而需求高等教育的学生进行学习能力测试，提供学习方案和课程辅导，每年约600人，帮助这些学生实现大学梦，提供走向成功的有效途径。四是设立写作中心。美国社区学院很重视学生的写作能力的培养和提高，学院设立学生写作中心，由老师和高年级有写作特长的学生组成帮扶队伍，无偿为学生提供不同层次写作需求，对不同水平层次的学生设计学习方案，提供学习资料和现场训练，进行个性化的辅导。五是提供终身学习的机会。学院为65岁以上的老人提供免费的学习课程，既让社区的居民感受对社区学院的认同，又为居民提供了终身的学习的机会和场所。

三、美国社区学院学生服务工作对我校工作的启示和借鉴

学校的本质是服务于学生的成长，这与华士特诺社区学院的价值观是吻合的。为了一切学生，为了学生的一切，以学生为本理念要根植于每个员工的心理，体现在学校的员工的具体工作行为上。

1.牢固树立服务学生成长的办学理念。首先，要不断强化服务的意识和导向。学校的主体是谁，我们的服务对象是谁，每个员工都必须清楚不含糊，这是服务学生成长的最顶层的因素。同时把学生成长和职工的发展有机结合起来，让学生在人生的成长中体会到快乐与幸福，爱与责任。把服务育人的理念贯穿与整个学生的培养过程。其次，完善服务体系。我校设立了学生服务中心，设置了一卡通中心，学生、团委、后勤（保卫）、就业、技能培训、学生社团联盟、学生会等服务窗口，但是体系的不完善影响了服务中心的高效运行。因此，要在顶层设计，制度建设，分级管理，队伍建设，服务手段，服务内容上下功夫，使服务学生的各项工作更便捷、有效。加大投入，增加服务中心的内容。同时要加大宣传，让每一个学生都知道“有困难找服务中心”。再次，要改善服务方式。传统的服务方式重“管”，服务靠后，不主动，欠开放。服务的方式固化单一。我们要做的是把服务前移，从学生接到通知书那一刻就体会到学校的关怀。让更多的学生参与服务工作，建立自我服务、自我教育与自我实现的平台。

2.完善学生服务中心的建设，拓展服务的内容。不断完善学生服务中心的建设，在现有的基础上，整合资源，进一步扩大服务中心的工作场地，将现在服务中心的一楼重新进行规划装修，保证涉及到服务学生的服务项目都能在服务中心解决办理。建立健全服务的规制，保证服务中心及各项服务项目的顺利开展。同时，指导二级学院服务中心的建设。让学生有事情需要帮忙的时候，知道找谁，知道去哪儿找，知道怎么办理。积极拓展服务的项目，原有的项目大多为具体的学生事务，涉及学生的学习辅导、选课指导、就业服务、个性化服务较少。下一步工作我们将在这些方面进行设计并予以实施。

3.充分使用高效的信息化服务手段。随着学校规模的扩大，校区面积的增大，新技术的运用，如何使用信息化手段实现管理目标成为服务学生必须考虑的新课题。我认为，服务学生的成长既要有实体的体现，也要有虚拟空间和新技术的运用。传统的工作方式方法很多已经很难适应发展的需要，必须有所创新。因此，下一步工作我们在巩固服务实体的同时，将加大为学生服务的新技术的运用。建立统一的服务平台，统一数据库，统一数据来源，充分发挥各种技术终端的作用，力争使各个服务项目都能在网上办理。

4.实施学生教学生活条件改善工程，为学生成长提供有力的保障。虽然学校是国家示范院校，在区域影响力很大。但从进入内涵建设为主阶段的时候，我们清醒看到了差距与不足，要保持和超越，必须做更多的工作。我们选择以服务学生的成长为切入点，决定实施改善学生教学生活条件工程。在三个方面做好文章：一是改善教学条件。计划一年内将过期的设备全部更换；二是生活条件的改善。努力用三年的时间将目前还没达到标准化的学生宿舍进行改建。三建设职业教育网络学习平台，为学生提供更多的拓展课程。

5.努力为学生提供多元的个性化的服务。华士特诺为学生提供多元的个性化服务及人本的关怀给我们留下深刻的印象。充分考虑服务对象的面，又考虑到学生个体的差异，不遗忘一个学生，为每一个学生的成功提供关怀与帮助，大到学生成功的规划，小到帮你照顾小孩，从点滴体现出学校对学生成功的支持与帮助。我们将借鉴他们的一些做法，为学生提供更多更好的服务。为残疾学生提供更好的成长服务。我校是广西残疾人职业教育学院，从2008年开始执行李嘉诚长江基金项目，已经培训残疾人近500人（高中低端培训班）。学校目前有45个残疾学生，132个残疾人家庭的子女。学院每年拿出50个单招的指标招收残疾人或者参加人家庭的子女，使残疾学生和参加人家庭的子弟获得更多公平的接受高等教育的机会。但在服务方面相比美国社区学院的做法，还远远不够。我们应在成才规划、课程安排、学习辅导、生活辅导、实施修缮、资助等方面，为这些学生提供更加人文的关怀。为学生的学习提供个性化的帮助，这也是我们努力的方向。传统上我们提供的更多是学生具体事务性的服务，对学生学习的帮助也集中在教师身上，更多的也是集体性的辅导为主，对学生的个性化指导做得不够。因此，今后将在人文素质的课程选修、实训室开放等方面提供更大的空间。同时，进一步整合心理健教育资源，改变以往心理咨询以疏导、治疗为主，开设发展心理学（积极心理学）帮助，为更多学生提供积极的发展辅导。

非学历教育和成人教育学生的关怀要有所突破和创新。学校确定了一轴两翼（职业教育为主体，全日制教育和继续教育）的战略目标。与华士特诺社区学院相比较，我们还有很大的差距，更多的是重视学生的学习合格，对他们的后续发展及其他关怀不够、支持不够。将在三个方面给予加强，一是建设适合区域经济社会发展的课程平台；二是对特殊群体提供学历提高和职业发展培训；三是为残疾人和60岁以上老人提供免费的学习服务。四是打通学分转换的渠道。

就本质而言，学校的主体应该是学生。学校的一切行为理所当然是为学生的发展，学生的成功服务，这是教育的本质所在。与美国社区学院相比较，我们的国情和做法，传统及现状迥然不同，但美国社区学院学生服务工作很多做法代表了一种方向和“潮流”，非常值得我们学习和借鉴。它山之石，可以攻玉。要有效的学习和借鉴发达国家高校学生服务工作的成功经验，我们必须顺应形势发展的需要，大胆开拓，充分发挥新技术的作用，使我校的学生服务工作更贴近学生，更贴近实际，更富有成效。

参考文献：

[1]Morphew，Christopher&Matthew，Hartley.Mission State-ments：A ThematicAnalysis ofRhetoricAcross InstitutionalType[J].The Journal ofHigherEducation.2006，77（3）.

[2]Colby，A.Educating citizens：preparing America.s under-graduates for lives ofmoral and civic responsibility[M].SanFrancisco：Jossey-Bass，2003.