浅谈电力客户投诉的管理

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摘要

供电投诉预警管理与投诉发生管理，同时对于电力客户满意度的管理，实际上是企业内部服务质量差距管理的过程，如何有效利用供电投诉风险管理与投诉发生管理，力争“零投诉”已经为各级供电企业不懈努力的目标。

关键词

服务 供电 投诉 管理

中图分类号： U223 文献标识码： A

一、引言

当前民众对供电服务品质的期望值在日趋变化，对服务品质提出了更高的要求。

古话说的好，“一句话可以说得让人笑，一句话可以说的让人跳”，供电人员经常面对这些问题：

“为什么给我们停电了？”

“为什么昨天停电没有通知，今天停电又没通知，是怎么搞的啊！”

“电是你们供电公司送的，不存在着什么内线与外线的问题，你们要解决！”

“我怎么没有收到欠费通知单就停电了！”

“我家的电压不够，电灯一闪一闪的，上次已经修过了，这次怎么又是这样啊？”

“昨天停电了，我已经把电费给交了，现在还没有电用，怎么回事？”

“抢修人员，为什么来得这么慢，让我等这么久，为什么不多派些人过来啊？”

等等这些都是供电员工所要面临的问题，处理不当就将使投诉升级，影响到供电服务的品质，甚至造成很大的社会影响。

很多的供电员工，缺乏系统的“投诉管理”解决能力，包括服务承诺、客户期望、服务质量差距、沟通能力，而对于一线员工来说是核心的关键是缺乏与客户的沟通与投诉处理的能力。特别是基层管理者以及一线员工，化解潜在投诉的能力尤为重要。

投诉处理管理包含两个方面：

一是在投诉没有发生之前，如何避免以及降低投诉发生概率，即“投诉的风险管理”。

二是在投诉发生后，如何第一时间有效地化解报怨与投诉，即客户投诉的处理管理。

两者关系中，投诉风险管理优于投诉发生管理，同时对于电力客户满意度的管理，实际上是企业服务质量差距的管理过程。

一、投诉的“风险管理”

供电服务风险管理的理念应从客户满意、主动服务、真诚瞬间、依法服务这几个方面探讨应用，及时化解矛盾，把客户的报怨消除在萌芽状态。

（一）了解如何客户满意

客户服务不等于客户满意，也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态度、产品质量、价格等主观判断上，而应考察所提供的产品/服务与顾客期望、要求等吻合的程度如何。因此要求供电员工从关注公司制度到关注客户感受。

（二）供电职工的主动服务

主动是一种工作的态度，是指主动发现并满足顾客需要的行为。

（三）供电员工服务的真理瞬间

供电服务中如何创造积极的真理瞬间，即建立首问制服务（一战式服务）所谓的“首问制服务（一战式服务）”其实就是只要客户有需求，一旦进入供电部门的某个服务站点，所有的问题都可以解决，没有必要在找第二家。其本质上就是系统的服务。

（四）依法服务

依法服务是供电优质服务的基础和保障，盲从的服务无形中扩大了自己的服务范围，甚至对客户的资产也“越俎代庖”，对客户的要求更是无条件接受，由此增加了自己的工作量，因此，如何正确地领会开展优质服务活动的精髓，把握优质服务的方向，如何促使优质服务工作更加深入持久地开展诸多问题就不可避免地摆在了供电企业的面前。

二、客户投诉处理

投诉发生后，如何第一时间有效化解抱怨与投诉，防止事态扩大。

（一）抱怨是金

客户的抱怨并不可怕，可怕的是我们不能善待客户抱怨，而有意堵塞客户的言路。不让客户抱怨，掩盖客户抱怨，视客户抱怨为“找岔子”、“无理取闹”，这种服务心态是我们应该坚决摒弃的。我们应当将客户的抱怨当成客户给我们的珍贵礼物，当成改进我们工作的宝贵信息来源，投诉是我们的成长与提升的生命线，是对我们的信任，是种资源，是考验我们的沟通能力。提升供电员工对抱怨与投诉内涵的认知，为投诉处理做好态度准备，使供电员工深刻洞察客户抱怨的成因及抱怨时的心理状态，从而帮助供电员工确立其而对客户抱怨、投诉的应有的方法和态度。

（二）投诉客户心理与期望

客户抱怨/投诉的原因和目的。客户投诉的原因：

（1）企业方面的原因：1.产品质量存在缺陷;2.服务质量;3.宣传误导;4.企业管理不善。

（2）消费者方面的原因:1.客户的经济承受能力与投诉的关系;2.客户的闲暇时间充裕程度与投诉的关系;3.客户的个性特征与投诉的关系;4.消费者的自我保护意识增强。

（3）政府监管和社会原因:1.政府监管的原因;2.法制不健全;3.社会信用缺失。

（三）客户抱怨与投诉处理的七步骤

第一步：受理安抚，凡客户出现投诉情况，多数态度不友善，有些甚至骂骂咧咧怒气冲天，不管客户态度多么不好，做为服务人员都应热情周到，以礼相待，待如贵宾这样就可以舒缓客户的愤怒情绪，减少双方的对立态度。

第二步：收集客户信息，及时从供电营销信息系统抄表、收费人员了解客户信息。

第三步：掌握客户类型，根据客户的口述及时分析客户投诉属于哪一方面，更要从客户的口述中分析客户投诉的要求，同时分析客户的要求是否合理，以及具体问题属于哪个部门，解决投诉前是否有必要跟归口部门沟通或者跟有关上层请示。

第四步：沟通技巧，热情、倾听，面对客户的投诉，作为接待人员首先是要以谦卑的态度认真倾听，并详实记录《客户投诉登记表》。

第五步：领会客户动机和需求，（确认事实）客户经历了倾诉之后，情绪通常会趋向理性，此时我们有责任通过适当的提问获取必要的信息，以了解究竟是什么原因导致客户的不快，以及客户此时的期望是什么。

第六步：解决问题，当你成功使客人保持冷静时，实际上我们已自然地过渡到了解决问题的阶段。

第七步：跟踪服务，在问题解决后，打电话给客户，确保客户对我们服务的满意度及彻底地消除他们的不快。

供电员工应了解和掌握针对客户抱怒，投诉时通常所采用的上述七步骤，了解这些方法的适用环境及其程序，以便于日常工作中灵活选择的应用。

（四）处理原则

1.受理与反馈统一的原则

（1）必须做到首问负责，即谁受理谁回复（这里的“谁”不单指具体受理人。）

（2）所有的服务人员在受理客户投诉时，应态度诚恳，利用业务支撑系统，核对相关资料。

（3）能够立即协调和解决的问题，给客户一个满意的答复；不能立即处理的投诉问题，在向客户做好解释工作的同时将情况详尽地记录下来，并填写投诉电子流工单提交公司相关部门或客户服务中心95598，跟踪处理结果，回访投诉客户。

2.情绪稳定原则

（1）控制自己的情绪，保持冷静、平和。

（2）理解客户的心情，做好沟通，安抚客户情绪，然后处理投诉内容。

3.积极配合原则

虽然实施了首问负责制，但对处理投诉过程中的求助，应予以积极配合。

4.中立原则

应对客户的投诉进行实事求是的判断，不得加入个人情绪和好恶。

（五）处理规范

1.接受投诉阶段

（1）客户在陈述投诉理由时，不得随意打断客户的话，让客户把话讲完，以避免影响客户的情绪。

（2）要认真倾听，准确记忆，态度诚恳，尽量做到不让客户重述，以避免客户的不满升级。

（3）适时给予客户回应，表明对这件事情的关注和重视。

（4）注意对事件的全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录。

2.解释澄清阶段

（1）根据客户的表述快速分析整个事件对客户影响的程度。

（2）有没有完全了解清楚客户所投诉的问题时，不得马上将问题转交给其他部门。

（3）从客户的角度出发，做好合理的解释和澄清，注意解释的语气，不得表露出对客户的轻视、冷漠或不耐烦。

（4）在解释过程中，如客户提出异议，不得与客户争辩或一味地寻找借口，更不得试图推卸责任。

3.提出解决处理阶段

（1）根据客户的投诉将问题进行分类，大致分三个方面：当即可以解决的；短期内可以解决的；属于网络、技术问题现阶段无法解决的。

（2）向客户说明解决问题所需要的时间及原因。

（3）如果客户不认可或拒绝接受解决方案，用心坦诚地向客户表明公司的限制。

（4）按照国家电网公司规定时限，及时将需要后台处理的投诉记录通过系统派单给相关部门处理。

4.跟踪总结阶段

（1）根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程。

（2）在客户等待处理结果的过程中，必须做到适时回访（通过电话）

（3）处理结果出来后，要及时告知客户。

（4）关心询问客户处理结果的满意程度。

（六）工作要求及处理流程

（1）注意稳定投诉者情绪；不同意时，应耐心解释原因，避免直接予以拒绝。

（2）应判明投诉的原因，如确实存在问题且必须立即解决时，则应尽快解决，如属情绪等原因，则应更多运用倾听地技巧并加以劝慰、说服。

（3）及时予以回复，如不能回复的应告知回复时意；超出处理权限时，应及上报。

（4）投诉处理完毕，要向客户致谢或致歉，感谢客户的关爱。

四、结束语

通过供电投诉的“风险管理”和客户投诉后的及时处理，可以持续优化提升供电服务品质，提升顾客满意度，电力行业公用性、基础性、服务性的特点，决定了营销服务工作直接关系人民群众的切身利益和经济社会发展。提高服务意识是优质服务的根本，创新服务手段是优质服务的核心，加强服务监督是优质服务的保障。优质服务是供电企业坚持不懈的主题工作之一。