看见未来银行
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能想象吗?在核心商业区,开放式的银行网点内,来来往往的客户与银行员工来个亲密接触,不再有柜台或者栅栏横在客户与银行员工之间,银行变得清新、阳光、明亮、开放。人们在那里办理银行业务,就像在咖啡馆喝下午茶一样休闲自在。来自英国Talaris公司在9月9～12日举行的2010第18届中国国际金融展(以下简称金融展)上展示了已经在澳大利亚本迪戈银行实践的开放式银行网点。
西班牙巴塞罗那的金融展示中心曾经展示过一种虚拟银行网点――一个虚拟的柜台,客户站在虚拟柜台前,就会有身在远处却又近在眼前银行业务员为其提供远程服务。在欧洲的旅游旺季和淡季,游客数量之差非常惊人,银行不能在旺季招聘很多柜台人员而到淡季把大家通通炒掉,于是就有了这种虚拟银行网点的出现。
孟加拉的格莱敏(Grameen)银行做小额金融服务时塑造了更为极致的一种微型银行网点――拉杆行李箱中的银行网点。银行的业务人员会拉着一个类似行李箱的东西到各个地方去提供金融产品和服务,行李厢里面什么都有,包括小柜员机、小POS机和各种小设备。
10年之后,银行会是什么样?
惠普邀请了超过120位金融行业信息化领域的专家,共同畅想了未来10年银行的发展愿景,并用漫画的形式展示出来(如上图)。
他们认为,虽然现在银行也在不断创新,通过各种渠道提升服务水平,ATM机、网上银行、电子钱包都已经进入人们的生活,但银行依旧面临令人眩晕的老化系统和繁冗流程,需要进行调整优化、统一管理。现在人们依然需要长时间排队、需要记住一大堆的密码。银行对客户关键信息保护得不到位,也让客户常常收到不需要的广告。
而在不远的将来,专家们认为,银行将会完成营业厅的改造,使其成为开放式、环境宽松的咨询服务中心,完成网点转型;能够通过移动技术等随时随地为客户提供个性化、定制化、便捷的金融产品和服务,能够提供隐私和安全保护,让客户信赖。同时,在这个阶段,网络将重新定义金融服务方式,一对一贷款、参与小型信贷社区、获取虚拟金融专家建议等服务方式成为可能。银行将与客户常用的Google、MySpace、Facebook等非金融机构竞争。
而在更遥远的未来,专家们认为,银行的渠道、设备和零售经验将结合得恰到好处,利用丰富的数据形式,银行与客户之间建立起可信任的顾问式关系,为客户提供从出生、教育、毕业、第一份工作、第一所房子、结婚到退休,整个生命周期一揽子、遍布全球、触手可及、可信任的金融服务。
网点转型进入关键期
从“以账户为中心”转向“以客户为中心”,已经成为银行的共识,并开始付诸实践。但怎样才能做到以客户为中心呢?
NCR委托Buzzback 市场调查机构于2010年3月开始在美国、中国、英国等 9个国家针对4570位消费者开展消费习惯调查。调查结果显示,消费者更愿意使用多渠道自助服务。
公交、超市、零售机、停车缴费……都用手机刷卡实现,移动支付正渗透至人们生活的角角落落NCR北亚区市场总监范炀表示:“调查结果充分表明了中国消费者在管理他们的金融服务时,希望能够在融合的ATM、网上和移动渠道间顺畅地游弋。新自助服务技术的运用对银行而言既是机遇也是挑战。”
多渠道整合、网点转型、成本控制、产品创新、风险管理、IT治理,这一切都要求银行必须要做好转型。该如何转?IBM大中华区副总裁金融服务事业部总经理王天x给出的答案是两条:“一是以业务为主导的,银行前端、后台渠道整合;二是打造灵活的IT架构,支持业务的发展。”这也是今年IBM在金融展的展台左边展示灵活的架构,右边展示客户智能决策的布局的缘由所在。“银行网点转型已经提了十多年,但是最近的12～18个月我们发现银行开始重视这部分工作,IBM和很多银行客户开始合作银行网点转型的策略和规划项目。”王天x说。记者在展台也看到,从客户分析到网点网络规划,包括选点布置、业务服务规划等,IBM为客户提供了网点转型的整体解决方案。
“过去是营业厅网点越多越好,但是今天银行需要了解每一个网点的设置、客户对营业厅的具体需求,要通过网点这个渠道获得更大的效益。”中国惠普有限公司信息产品集团金融行业业务发展总监李晨在金融展上,向记者介绍了惠普绿色金融营业厅整体解决方案,它涵盖金融营业厅多方面的IT应用,包括办公区、公告区、VIP室、业务办理区、体验区和自助终端的操作区。
80后、90后引爆移动支付
第三方支付机构甚至是移动运营商等非金融机构开始进入金融市场,提供便利的电子支付、移动支付是今年金融领域的一大热点。这从金融展上时不时出现在记者眼前的“便利支付”、“手机支付”、“移动支付”就可以看出来。
工业和信息化部统计数据显示,2010年7月份,中国移动电话用户数突破8亿,网民有7亿多。2010年第一季度我国网网上支付交易规模达到了2121亿元,第二季度有望达到2500亿元。2009年中国手机支付市场交易规模24亿元,2010年达到28.45亿元。而且,15到40岁的人群成为国内网民的主体,占比达到80%以上。网络新人类80后、90后慢慢将成为整个社会的中坚力量,他们的生活方式已经在深刻改变着我们的社会,这将会引爆电子支付、移动支付市场。
拉卡拉(中国)电子支付技术服务有限公司、国民技术股份有限公司、葳网通科技技术有限公司、大唐微电子有限公司等提供支付和NFC(非接触式识别和互联技术)应用相关厂商出现在金融展上。电子支付、移动支付的春天已经到来。
中国人民银行支付结算司支付系统管理处副处长程世刚认为,网上支付、移动支付,还有第三方支付提供的快捷、便利的支付方式,已经渗透到社会公众的日常生活当中。网上支付发展对商业银行经营转型是非常重要核心的工具。中国银行总行电子银行部总经理助理王家业介绍说,在2010年6月底,电子渠道的替代率是51%,已经成为中国银行交易的主渠道,对中国银行业务发展至关重要。
拉卡拉CEO孙陶然在金融展上慷慨激昂地说,2010年年底,拉卡拉将进入256个城市,“我们将在中国960万平方公里土地上,建起一张数量与邮局可以相媲美、分布密度可以跟邮局形成互补的网络,丰富支付产业模式,为老百姓提供便利支付!”