刍议95598供电服务热线存在的问题和对策

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【摘要】作为电力公司自我形象展示、客户服务和品牌价值提升的重要途径，95598供电服务热线在电力公司运营中具有十分重要的作用。随着电力领域“三集五大”体制变革的逐渐深入，95598供电服务热线国家级集中的发展效果越来越好，构建积极有效的评价服务体系、制定体系化的操作流程、建设科学的系统平台，是95598实现科学发展的必由之路。本文将对95598供电服务热线存在的问题及相应改进策略进行研究分析，以期给相关研究者以有益借鉴。

【关键词】电力公司 95598供电服务热线 问题 发展策略

一、95598供电服务热线概述

新世纪初期，国家电力公司尝试开通了95598供电服务热线，此后“只要您一个电话，其余的事我们来做”这一句话渐为大众所熟知。简单的一句承诺，却处处体现着关心与关怀，有效的推动了整体电力市场服务和营销理念的改观。95598供电服务热线是以电力信息网络和电信通讯网络为载体，以电力总公司为服务管理监督层，致力于多层次、全方位的为社会广大电力客户服务的一种综合服务体系，有效的实现了电力客户和电力企业沟通平台的搭建。95598供电服务热线的开通，使得电力企业受理客户业务、报修客户故障、辅助查询电费、接收服务举报和诉求的服务更为便捷，也更为有效，已成为电力客户和供电公司服务工作的桥梁和纽带。

二、95598供电服务热线当前所存在的问题

95598供电服务热线自开通以来，受关注和重视程度日趋增加，随着社会大众对其了解和认知的逐步提升，95598供电服务热线自身存在的问题逐渐显现，95598热线区域差异性的服务、不充分的应急反应能力、分散的资源、规模化程度较小等问题的日益凸显，对供电服务效果具有很大的不利影响，在管理水平和运营效率上很难满足电力行业 “项目化、规范化、专业化、事业化”的四化发展基本要求。

三、95598供电服务热线的科学发展策略

为满足经济的发展需求，确保电力服务的一致，依据国家电网公司的统一建设标准，和营运管理精益化、发展集约化、运作集团化的相关要求，整合和优化已存资源，构建以信息技术为支撑，适合电力行业特点和适应社会发展要求的95598供电服务管理机制和服务机制的呼声愈发强烈。一方面国家级集中的95598供电服务热线可以实现服务标准、业务流程和管理模式的有效统一，可有效弱化地域性差异，实现城乡服务一体化；另一方面，国家级集中的95598可以实现系统运行、业务受理、坐席管理的集中和统一，可实现人力资源的有效调整和调配，能够让设备、坐席服务发挥更大的效能，进而实现服务效率和应急服务能力的进一步提升。同时，95598供电服务热线的有效集中还便于服务控制和服务监督工作的开展，实现服务过程的有效管控，能在很大程度上实现整体性、综合水平的提升。

（一）合理、科学的设计业务流程

所谓业务流程是指设置不同的人从事不同的系列化活动以保证特定价值目标的达成与实现。活动不但对先后顺序具有十分严格的限定，同时，对于活动责任、活动组织方式和活动具体内容也具有非常明确的界定和安排，以确保不同岗位在不同活动间交接的平顺和成功。

故障保修、服务申请、咨询、表扬、意见、建议、举报、投诉、服务订阅、等都是95598供电服务热线的业务流程。95598在设计业务流程时应以客户整体服务满意为根本原则，实现行业领域范围内的服务流程标准统一。热线坐席工作者面向服务范围客户进行业务受理服务，本着服务好客户的精神进行工单的合理制定与传递，对受理业务进行监督、追踪、回访。因此，基于受理业务的不同特征，制定和设计合理科学的业务流程，做好节点时限、节点内容和负责人的明确工作，并在实际运行中不断完善和改进，进而逐步达到专业协同、服务顺畅和衔接有效的服务效果。

（二）构建完善、稳定的95598客户服务系统平台

稳定的客服系统平台，可以为客户提供更好的全天候供电服务。如果将客服热线比作电力公司和客户间的纽带和桥梁，那么，稳定的客服系统平台则是这种纽带和桥梁的首要存在因素。所以，必须不断提升客户服务系统平台的稳定性，强化其对灾害的反应能力，并注重对其的不断探索与优化，只有这样才能为客户提供更好、更有效、更畅通的供电服务。

完善的客服系统平台，可以让客户受理业务更为便捷和高效，让客户对服务更为满意。完善的客服系统服务功能主要表现为完整、全面、便捷、精准的业务关联查询体系，拥有符合电力特征的工单处理体统，具有专业、科学、有效的界面处理和强大的客户识别系统。

（三）提升95598工作人员的综合素质

坐席人员是客户通过95598服务热线最先接触的供电工作人员，其综合素质对于客户感知具有重要的影响，在坐席人员将工单进行派送后，工单处理人员速度与质量，以及他们在现场服务中所表现出的综合素质在很大程度上决定了客户对电力服务的认可度和满意度。因此，坐席和其他工作人员的综合素质，他们与客户的沟通和交流是否全面、准确，他们对客户诉求的掌握，他们对客户服务需求的满足程度，是95598供电服务热线服务状况的关键因素。所以，电力公司要不断培养热线服务工作人员，使其逐渐具有满足客户服务需求的基本形象、言谈举止、业务操作和服务把控能力，逐步提升热线服务的客户满意度。

四、结语

95598的发展是随着社会和企业的不断发展而逐渐变化的，注重合理科学的流程设计、构建系统科学的服务平台、提升和培养服务人员的综合素质，是95598供电服务热线发展的必由之路。

参考文献：

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