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1.0目的
规范回访工作,及时验证管理服务工作的质量和效果,确保管理服务工作质量。
2.0适用范围
3.0职责
3.1管理处经理负责重大投诉的回访工作。
3.2公共事务部主管负责制定回访计划和组织、安排一般回访工作。
3.3管理员负责依照本规程实施具体回访工作。
4.0程序要点
4.1公共事务部主管制定回访计划,安排回访。
4.1.1回访时间安排:
a)投诉事件的回访,应在投诉处理完毕后的3天内进行;
b)维修工程的回访,应在完成维修工程1个月后,2个月内进行;
c)特约服务的回访,应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;
d)急救病人的回访,应安排在急救工作结束后的1周内进行;
e)管理处发行的报刊、杂志及组织的文体活动的回访,应当在组织、发行完毕后1个月内进行;
f)其他管理服务工作的回访,应安排在完成管理服务工作后的l周内进行。
4.1.2回访率:
a)投诉事件的回访率要求达到100;
b)维修服务、特约服务和求助服务的回访率要求分别达到30;
c)报刊、杂志及组织的文体活动的回访率要求达到10;
d)其他管理服务工作的回访率按当时情况由公共事务部主管确定。
4.1.3回访人员的安排:
a)重大投诉的回访由管理处经理组织进行;
b)一般投诉的回访由被投诉部门主管与公共事务部管理员共同进行;
c)维修服务、特约服务和求助服务的回访由管理员进行。
4.1.4回访的内容:
a)质量评价;
b)服务效果的评价;
c)住户的满意程度评价;
d)缺点与不足评价;
e)住户建议的征集。
4.2公共事务部主管依照回访计划,通知相关人员进行回访,回访人员应到公共事务部领取(回访记录表),并在《回访记录签收表》上签收。
4.3回访人员在限定时效内进行回访,回访工作一般采用与住户面谈、现场查看的方式综合进行,将回访内容扼要记录在《回访记录表》上,并清住户对记录内容签名确认。
4.4回访人员在《回访记录表》上签名确认,并将表格交回公共事务部。
4.5公共事务部主管对处理完毕的《回访记录表》进行审核,并加注意见。对于回访内容反馈为不合格的事件应上报管理处经理,按《住户投诉处理标准作业规程》办理,并将处理意见记录在《回访记录表》上。
4.6管理员每季度末对回访结果进行统计、分析,对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象,写成统计分析报告,以书面形式经公共事务部主管审核后,报管理处经理决定是否按照《不合格纠正、预防标准作业规程》办理。
4.7《回访记录表》于下一季度10日前统一交由管理处存档保管2年。
4.8本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。
5.0记录
5.1《回访记录签收表》。
5.2《回访记录表》。
5.3《回访统计表》。
6.0相关支持文件
《住户投诉处理标准作业规程》。
例:
××××物业管理有限公司
关于二〇〇四年度物业服务工作的调查问卷
尊敬的××大厦业主或使用人:您好!
12月份已是几近年末,“王猴驾云载誉归,金鸡欢腾报捷来”。××××物业管理公司在众多业主或是使用人朋友的厚爱和支持下,圆满完成了全年物业服务工作计划并即将迎来新的一年,在此,谨向您表示深深的谢意。感谢您今年乃至数年以来对物业服务和管理工作的理解、支持和配合。
为了不断改进我们的服务工作、提高服务质量,更好地遵循“我们会努力做得更好”的服务宗旨,我们特安排本次“调查问卷”,恳请您对我们一年来的工作给予意见和建议,并期待以此方式表达我们“真诚为您服务”的愿望和信心。
备注:“意见及建议”栏,您可填写需要物业公司增加哪些服务项目、物业服务工作需在哪些方面作哪些改进和调整、您在其它方面的意见和建议等等,请在12月28日前将此表填好,投入一楼大厅总台旁的“董事长信箱”内。谢谢!