物流企业客户流失现象分析及对策研究

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摘 要：客户流失现象是企业在经营过程中比较常见的问题，文章以物流企业为例，简要阐述了造成物流业客户流失的主要原因，分析得出关键在于改进企业经营理念，搭建差异化的客户关系管理系统等这两项改进策略，从而有效防止客户流失现象，进而提高客户的忠诚度，为物流企业未来的可持续发展提供坚实的基础。

关键词：物流企业；客户流失；改进策略

中图分类号：F272 文献标识码：A 文章编号：1006-8937（2014）30-0025-01

面对日趋激烈的市场竞争，客户流失是服务型企业经常会遇见的问题，尤其是对物流行业而言更是如此。开发一个新客户的成本几乎是维护一个老客户的两倍甚至几倍，因此维护老客户，防止客户流失就显得尤为重要。如何使客户请得来留得住，且提高客户忠诚度，以及通过何种方式来实现客户的个性化服务，这些都将成为物流业亟待解决的问题。

1 物流企业客户流失的主要原因

造成客户流失的原因，总的来说分为内部原因和外部因素两大类。内部原因一般指企业自身原因，如经营理念及专业技能等；外部因素通常是指客户需求变化，同行之间的竞争拼杀等方面。笔者结合某物流企业的实际调查，逐一展开分析。

1.1 内部原因

①经营理念。现在经济竞争环境瞬息万变，企业的管理层的思想意识也应该跟着变化。在这方面，很多高层管理人员的管理理念不能与时俱进。他们在客户关系管理方面的意识太淡薄，更有甚者，连什么是客户关系管理都不知道。特别是众多的中小型物流企业，很多都是靠创业者的人际关系网络开发的客户。在这些创业者眼里，理论的东西永远是灰色的，他们会认为，什么理念不重要，关键的是与客户的关系处理好，而不是站在客户利益的角度考虑问题，认为只要维护好业务合作关系就行，没有上升到客户根本利益这一高度。这些企业往往只把精力放在打造自身硬实力上，认为只要把自身实力做强做大了，客户理所当然会维持合作关系，殊不知，这样做往往是被动的。从供应链的角度来看，上游决定下游，唯有从上游作为出发点，才能做好下游的角色；从供求关系角度看，卖方产生行业，买方产生市场，目前物流业总体处在买方市场阶段，故卖方的激烈竞争程度可以用白热化来形容，物流企业作为供应商的角色必然要适应买方市场的要求。有什么样的经营理念就有什么样的结果，但很多物流企业都没能上升到供应链经营理念的高度，违背服务业的理念，客户流失便是自然而然的事情。

②专业技能。员工的技能水平决定着服务质量，关系到客户满意度，而满意度又决定着客户是否会流失。即便公司组织结构完整，公司注重团队意识培养，但是薄弱环节就是员工招聘和培训机制不完善，陷入两难境地。例如说营销人员沦为了报价机器，只是简单的把公司的产品和服务报价出去，而不是从客户整体物流需求出发，为客户提供一揽子的物流解决方案。操作人员只懂得操作本职位的工作内容，不是其职位以内的业务一窍不通，当需要跨部门联合作战的时候只会拖后腿，大部分中小物流企业为了节省成本招的是专才而不是通才。客服人员仅扮演救火队员的角色，往往等出了问题去善后，应急方案也显得滞后，而没有重视问题发生之前的预防工作。

1.2 外部因数

首先是客户需求出现变化。客户的需求并不是一成不变的，随着经济环境的变化其需求也在不断做出改变，目前环境下没有任何一家物流企业能够满足每一家客户的每一项要求，当客户出现新的需求，企业往往没有提前做好应对准备，而是被动性的随之配备资源，结果专业性及熟练度难以达到客户的要求。没有做好提前预判，被动性完成，服务难以为继，自然而然客户就流失了。

其次是同行之间的激烈竞争。任何行业的竞争绝不仅限于在既有的竞争对手之间展开，还包括其余几种力量的竞争：即潜在竞争对手的进入风险、产业内现有的企业竞争强度、购买者议价的能力、供应商议价的能力、产业替代性产品的相似度，上述五种力量共同作用于物流业的竞争强度和利润率。如今同行之间产品和服务的同质化比较明显，加之价格透明度很高，大家掌握的资源相差无几。同行之间的竞争比的就是谁的服务意识好，谁的服务水平强。而那些服务意识止步不前，服务专业技能又没有及时提升的物流企业，就会被对手远远甩在后面，同样客户自然会流失到更好的供应商。

2 客户流失的改进策略

2.1 全新的经营理念

首先是公司的理念识别需要从上到下的改革，要彻底改变之前的“事事逐利”的经营理念，改为事事围绕客户的要求出发，想客户之所想，急客户之所急，将客户关系作为公司整个业务的核心。其次从公司高管抓起，强化各部门员工的客户服务意识，使他们主动的参与进来，相互配合形成合力共同服务好客户。再次是搭建“以客为尊”的组织结构。设立专门的客服部，专人跟进客户的各种疑问。将原来物流企业常用的垂直领导结构整改为以客户为中心，各部门环绕式服务的球链结构，并将客户关系管理提到公司的战略高度，最后得出“以客为尊，与客户一起成功”的全新经营理念。在这一经营理念下，客户被作为公司最重要财富的同时，提出了一个与客户一起成功的重要概念，将公司与客户两者完美的结合在一起，客户的需求就是我们的需求，客户的想法就是我们的想法，二者得到高度的统一，用我们的细心贴心让客户做到放心安心。

2.2 搭建差异化的客户关系管理体系，对客户分级管理

在明确了公司全新的经营理念和随之匹配的组织机构后，重点就要落到客户关系管理上来。从理论意义上来讲分为三部曲：建立客户数据库――客户识别――客户分级管理。首先，综合客户数据库的建立，为公司获得了海量的客户以及潜在客户的详细数据；通过差异化的目标客户识别管理模型，我们在海量的客户源头中筛选出重点选择客户和择机选择客户两部分客户群来进行重点维护。其次要进行客户甄别，对于客户管理不能一刀切，需集中最优质的资源服务好最关键的客户，根据二八法则：公司关键的20%的客户创造了公司80%的利润。当前来说，客户绝对数量已经不再是衡量企业的获利能力的最佳指标，相反，客户质量高低在很大程度上是企业赢利大小的关键，重点要防止关键客户的流失。再次要针对不同客户进行差异化分级管理策略，所谓的客户差异化分级，主要从两个因素分析：一是在公司销售额的比例，另外一个是客户美誉度，即所谓忠诚度与信誉度的结合，最后将销售额和美誉度综合后，按标准进行差异化分级。

3 结 语

综上所述，造成物流企业客户关系乱象的原因是多方面的，在市场日益竞争激烈的今天，企业要想保持核心竞争力，有效维护好客户，走可持续发展路线。必须充分了解企业自身状况并结合实际环境，着力提升经营理念，在实施差异化的客户关系管理思想的指导下，不断采取各种优化措施，做好客户管理工作，防止客户满意度下降、客户流失等现象。

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