浅谈急诊检验科的服务意识

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【中图分类号】R446 【文献标识码】A 【文章编号】1672－3783(2011)10－0252－01

【摘要】急诊检验科是医院的一个窗口,是医院为患者提供医疗服务的重要场所。其工作的对象主要是急诊患者，急诊检验处于医疗第一线，是抢救危重患者的重要环节。如何在提高自己医疗技术的同时提高自己的人文素质,以最终满足广大患者的需求,真正履行医务工作者的职责是一个非常重要的问题。

【关键词】急诊 检验 服务

临床急诊检验医学是在特定时期产生的新的医学检验模式。急诊检验结果的准确性和及时性对挽救生命、减少致残具有重要意义，同时也是衡量医院医疗水平的标志之一。

一 急诊检验科工作的特点

急诊检验部门承担了全院急诊标本的检验，门诊静脉采血，全院检验标本的前处理，检验报告的发放等工作，急诊项目包括了血常规，大、小便常规，脑脊液，胸腹水常规、生化检查，出凝血检查，肾功，肝功，心肌酶学，肌钙蛋白检查，血气分析，以及病原微生物的涂片等实验。工作量大、项目繁杂，对急诊检验人员要强调一切为了急诊病人的服务观念，要反应灵敏、动作快速。

二 加强急诊检验科服务意识和服务质量的措施

2.1 优化服务流程:通常患者要得到一份检验报告单需要八个步骤:挂号、看医生、开检验申请单、交费、标本采集、送检、实验室检测及结果报告。因此，“不能及时获取检验报告单”是目前各医院检验科患者抱怨最多的问题之一,尤其在各大医院情况更为突出―――由于我国多数大型医院都集中于各省会城市和中心城区,而就诊的患者中有相当大一部分却来自外地和农村,有些患者仅仅为了等待一份检验结果,不得不在医院耽误一天甚至更长时间,不但食、宿花费大,而且精神饱受折磨。因此,如何缩短患者检验结果等待时间,已成为当前检验科管理中迫切需要解决的问题。而要彻底解决这一问题,首先必须优化医院服务流程,简化患者的检验程序,例如医院可以设立简易门诊或体检中心,分流部分患者和健康体检者;为健康体检者免收挂号费,以缩短排队等待时间等等。

2.2 改革作息时间:打破常规的工作模式, 急诊检验24小时运行，检验人员必须坚守岗位，不得擅离职守。

保证24小时运送急诊检验标本,标本随到随检,对不符合检测要求的标本应迅速通知临床重新采集,避免因信息阻塞而延误结果报告时间。

2.3 加强文明服务用语的练习:要使患者感到在受欢迎,面带微笑对待患者,不对患者说不该说的沮丧或难听的话,不摆架子,形象、穿戴得体,佩戴胸卡,表情亲切、和蔼、自然;微笑服务。比如：对立即出结果的患者:约×分钟后出结果,请稍候。对不能立即出结果的患者:约×分钟后出结果,请稍候。遇到患者较多时:对不起,请大家稍等,我们会按顺序安排,多谢大家合作。遇到仪器故障时:对不起,仪器出现故障,给您带来不便,请多包涵,我们正全力维修,请在×(时间)后取报告好吗?结果出来后:您的结果出来了,请拿给您的经治医生看,他会帮助您的(必要时做适当解释)。遇到询问时:您要做的检查在×号×房间(×窗口),请把化验单送到×号房间(×窗口)等候。遇到患者送错化验:对不起,您要做的项目不在这里,请到×楼×室做检查(交代患者路线)。遇到标本除了问题需要重新化验的:实在报歉,标本出了问题(具体解释原因),给再取一次重新做,您看可以吗？遇到纠纷时,为了不影响其他患者检查,应在第一时间引导患者远离窗口,耐心解释,必要时马上通知部门组长或科主任到场解决。

三 结束语

目前，在整个医疗行业中,重技术轻人文的现象仍然普遍存在,正如全国政协委员、中日友好医院院长许树强在参加2011年“两会”时所说:“人文关怀在实际工作中收效不大”。由此可见,加强对医务人员的人文素质教育仍然任重道远。

作者单位：332300 武宁县人民医院