服务型政府视角下的政府网站建设

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【摘 要】电子政务建设是服务型政府的必由之路，政府网站的建设是电子政务建设中一个关键角色。文章首先阐述了我国目前服务型政府网站建设的成就，其次从信息公开、在线服务等几个方面分析了我国服务型政府网站建设的问题，最后提出几点政府网站建设在公共服务方面的建aa议。

【关键词】服务型政府；网站建设；在线服务

自上世纪90年代以来，信息技术发展所谓日新月异，引发了政府行政管理模式的一场深刻变革，其典型代表就是将技术创新与政府管理创新相结合的政府网站建设，为公众提供公开、透明、高效便捷的公共服务，并自觉接受社会的监督。

一、当前我国服务型政府网站建设的成就

近年来，我国服务型政府网站建设的监测和检查工作不断加强，网站的实用性和多样性得到了很大提升。第一，近年来我国各级政府网站的查错纠错工作都进行了全方位部署，初步改善了过去政府网站的形象工程和面子工程所造成的不良效应。数据显示，2012年地市政府网站的服务功能可用性和互动功能可用性分别达到了93.9%和90.4%，比2011年分别增长了超过30个百分点，更加方便公众办事和互动。第二，政府网站服务意识逐步加强，在地市级以上的政府网站中，通过设立专题栏来增强专项民生领域公共服务的网站达到70%以上，网站服务的查询功能不断完善，各项服务的广度和深度也不断增强。第三，服务渠道得到最大限度的拓宽，初步实现了多元化服务体系建设方面的创新。

二、我国服务型政府网站建设存在的问题

我国电子政府门户网站建设在不同方面取得了一定的进展，但在信息公开、在线服务等方面，还存在着诸多问题。

（一）信息公开程度较低。政府网站作为公民了解政府的一个窗口，其首要的任务就是要及时有效的政府的相关信息以促进建设“阳光政府”。而我国目前的政府网站中信息公开还存在很多问题，一是信息公开内容上的不全面，重点工作专栏的比例还比较低，仅北京、湖北等少数网站设立了信息公开重点专栏。数据显示，只有79%的地市以上政府网站公开了这方面的信息，但仅仅是涉及一些告知性的信息，而缺乏执法监督的信息。二是信息的加工能力不够强，政府所公开的信息中，我们所看到的大多是宣扬政府工作的政绩，而公众所真正需要的服务类信息却很少。

（二）在线服务的深度和实用性有待提升。政府网站服务功能的实用性并非关注政府能够提供哪些服务，而是重视用户有哪些服务需求。数据显示，49%的网站存在完整性、准确性、实用性不够的情况。很多政府网站不能够及时、准确的提供公众所需要的信息，还有部分政府网站存在办事指南不规范和办事服务机构与实际情况不相符合的情况。以安徽省政府网站为例，要在网上办事这一栏目里搜索出境入境的办事流程，我们得到的结果仅仅是关于出入境管理法和边防检查条例等并不实用的信息，而究竟如何办理出境入境，网站却没能直观地给出一个具体的办事指南和办事流程。

（三）在线服务的链接度有待加强。政府通过提供组织完善、运转高效的在线服务，使得所有的政府信息和大多数公民的交流都通过单一的站点来实现。很多网站没有针对服务项目进行服务功能整合，而只是按各项服务功能将所提供的服务项目进行简单的堆砌罗列，公众获取服务极不方便。如合肥市政府网站，在主题服务的教育培训这一栏里，了共11页共80多条信息和资源，只是简单的堆砌，并没有按照学校教育的层次进行合理分类，非常不利于用户进行快捷便利的查找。在服务分类、服务导航的人性化设计水平上还需要进一步的提高。

三、服务型政府网站建设的几点建议

政府建设网站的根本宗旨是给民众提供良好的公共服务，如何丰富公共服务的内容、提高网站的在线服务质量，各个政府网站就需要结合自身的实际情况，制定合理的政策和有效的措施。

（一）增强政府网站在提供公共服务方面的广度和深度。随着政府网站建设的深入发展，政府需要从服务领域、服务方式和服务者提供范围这三个方面来不断拓宽公共服务的广度，并在各自的服务领域进行纵向深化，将服务内容深入到民众的基本生活。政府网站的在线服务需要更多的个性化服务，例如政务微博、政府移动手机客户端等。就我国目前政府所提供的在线服务形式来看，这些更便捷的个性化服务还处于一个初步构建阶段，需要不断加强和创新，从而大幅度提高电子政府的服务效率和服务质量，吸引更多的公众参与电子政务，享受政府网站提供的公共服务。

（二）一站式服务与多元化服务相结合，实现信息资源的整合。电子政务的社会公共服务的目标是实现一站式服务。一站式服务的推广和应用可以提高政府的工作效率，是一种政府网站提供服务的创新形式。要建设服务型一站式的综合性政府网站，第一，必须要明确服务的主体，把网上服务与线下服务有机的结合起来，为广大公众提供更多的信息服务，实现信息资源的整合。第二，将各级政府的门户网站和本地各部门的网站纳入到一个体系进行统筹考虑，部门网站的建设要以服务本部门职能为主，同时要考虑到门户网站和其他部门网站的资源共享需求。

（三）确保政府网站提供在线服务的信息安全与隐私保护。政府网站以其自身广大的信息量和浏览量在整个社会都有着不可取代的地位和深刻的影响，所以政府在网上提供的服务要保证其真实性、可靠性和安全性。首先，要建立一个健全的法律保障体系，使得各级政府网站网站建设能够有法可依、有规可循的有序进行。第二，建立健全的安全保障体系，尤其是要把好技术安全关，利用网络密钥、硬件加密等高级先进手段对政府网站的安全进行严格管理。总之，政府信息的公开需要把握一个度，在两者之间找到一个双方都能达到均衡的平衡点，以最安全的形式提供最优、最大的政府在线服务。

参考文献

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[2] 布莱恩・麦克奈尔.政治传播学引论（第2版）[M].北京：新华出版社，2005.

[3] 魏武华.电子政务一站式服务存在的问题及对策研究[J].价值工程，2013（19）.

作者简介：张炜婕（1989- ），女，安徽合肥人，安徽大学管理学院硕士研究生，研究方向：行政管理。