长沙地铁满意度调查研究

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摘 要：对长沙地铁满意度进行实证研究，在检验信度分析和因子分析检验调查问卷的可靠性和问题设置的合理性的基础上，利用因子分析对评价指标体系中各指标赋权，得到满意度综合得分为3.48，并提出针对性的改善建议：增加地铁线路、加强屏蔽门和升降电梯的质量维护、延长运营时间等。

关键词：地铁满意度；因子分析；指标体系

中图分类号：F264 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2016）22-0114-03

引言

地铁作为城市轨道交通的一种方式近年来迅速发展，本文通过对长沙地铁2号线乘客满意度进行调查分析与评价，找出地铁2号线在服务、配套硬件等方面存在的不足，从而有针对性地制定改进措施，以提高长沙地铁的服务水平，满足长沙市市民的对轨道交通的需求。

一、数据的收集和研究方法

（一）数据的收集和处理

本次调查采取方便抽样的方法调查地铁及周边人流密集处人群，共发放调查问卷300份，收回问卷280份，筛选之后，最终得到有效问卷256份，满足 95%的置信水平、3%的相对误差条件下所需的样本容量数，有效问卷数占问卷总数的 85.3%（即有效回收率为 85.3%）。

（二）研究方法

因子分析。因子分析法是利用降维的思想，将一些具有错综复杂关系的变量归结为少数几个综合因子的一种多变量统计分析方法，以此来考察原始变量间的区别和联系，主要研究相关阵内部的依赖关系。

信度分析。所谓信度即可靠性，是反映测评可靠性和稳定性的一个指标，一个问卷的信度越高，说明问卷越稳定，采用该问卷测试或者调查的结果就越能反映真实情况。

二、指标体系的构建

（一）指标体系的构建

根据已有的研究，将指标体系中3个一级指标展开成15个三级指标（见下页表1）。

（二）指标的赋权和满意度综合得分

用因子分析确定权重基本方法是：指标权重等于以主成分的方差贡献率为权重，对该指标在各主成分线性组合中的系数的加权平均的归一化。顾客满意结果的估计一般通过加权平均的方法进行，具体计算公式为：

式中，yi为显性结构变量，wi为各个显性结构变量的对应权重，k为显性结构变量的个数。

三、长沙地铁满意质量的实证分析

（一）问卷信度检验

运用信度检验分析问卷的可靠性，其结果（见下页表2）。

标准化后的α值为0.889，α值介于0.8～0.9之间说明可信度相当好，该问卷具有很好的可靠性。

运用因子检验分析指标设置的合理性，其结果（见下页表3）。

提取的特征根大于1的公因子为3个，方差贡献率达到88.84%。下页表3中将同一列因子载荷系数较大的指标分为一类。公因子F1代表安全性等方面的感知质量；公因子F2代表票务方面的感知价值；公因子F3代表整体满意度方面的满意度价值。3个公因子基本提取了指标所代表的信息，说明问卷中设置的测评指标对满意度的影响是显著的，每一指标的设置是有必要的。

（二）满意度综合得分及结果分析

通过因子分析赋权后综合得分为3.48。对年龄和多选题做交叉表分析，可以得出乘客对地铁需求方面的特征：各年龄段乘客将增加地铁线路作为首要需求。其次是降低票价和更多的网络服务；各年龄段乘客普遍认为屏蔽门的危险系数最高，其次是升降电梯的质量。

结语

本文通过因子分析和信度分析检验了长沙地铁满意度调查问卷的合理性，借助SPSS统计软件的因子分析对评价指标体系各指标赋权重，得到满意度综合得分为3.48，乘客对地铁整体满意度较高。同时，给地铁服务有关部门和政府提出了较实用的改进建议，即增加地铁线路、加强屏蔽门和升降电梯的质量维护、运营时间做适当调整（如晚9：00调为晚11：00）、降低票价和提供更多的网络服务。

参考文献：

[1] 唐雯，陈爱祖.顾客满意度测评中的问卷检验[J].数理统计与管理，2005，（24）：58-61.

[2] 张双.地铁乘客满意度评价体系研究[D].西安：长安大学，2008.

[3] 吴绍玉.基于CCSI的T市地铁乘客满意度研究[D].天津：天津大学，2012.