从创新的“工作观”再到卓越的“责任工作观”
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华建锋是无锡供电公司变电检修中心的一名班长，无锡供电公司实行全面社会责任管理试点工作以后，他多了一件“宝贝”，这个宝贝，就是一个不起眼的长方形箱子，这个箱子，被华建锋和他的班员称之为“小小环保组合箱”。记者好奇地打开一看，里面有大小不同的格子，每个格子里整齐地放置着酒精瓶、牛油袋、白布、漆刷等物品，这是做什么用的呢?
华建锋告诉我们，原来，他们在进行变压器检修工作的时候，一般每次都会带一瓶500毫升酒精、一袋约一公斤的牛油以及少量白布、漆刷等耗材，工作结束时这些材料会剩下些，但多数开过瓶的酒精、用过的漆刷都被扔到垃圾箱，剩多一点的牛油以及未使用的白布、螺丝就随意放车上，时间一长也就不见了。这样时间长了不仅浪费，还污染环境。
“铜排角铁几年前就开始注意节约了，毕竟这些材料价值高，但牛油、酒精、白布之类的低值易耗品实际上一年下来的用量也挺大，有潜力可挖。”于是，华建锋带领班员针对耗材使用情况，按操作、工种需要设计定做了能放各种耗材的组合箱，每种耗材都在箱内定格放置，箱子随车到现场，工作结束后再把用过的酒精瓶、牛油袋等放回原处，回单位后定量补充，以供下次检修使用，这就是我们前面说的“小小环保组合箱”。
“这样，没用过的漆刷、白布、螺丝不会弄丢，没用完的酒精、牛油都留到下次用，一点也不会浪费”，华班长对组合箱的实际效果很满意。组合箱还从源头上把好了材料发放关，因为要定格放置，避免了多领、重领材料，不仅节约耗材有利环保，还减少了检修工作准备时间，同时也符合5s管理要求，有利于现场安全文明生产。
变电所检修闸刀时处理传动、导电部分都在高处作业，通常要用到清洁松动剂、机油壶、酒精瓶、导电膏等多种材料，因为放在支架、设备上容易掉下来，以前作业时检修人员都是在梯子上爬上爬下取放这些东西，既不安全也影响检修效率。使用组合箱后，材料都放在箱子里，现场工作就用箱子上的挂钩就近挂在梯子、闸刀或支架上，在高处的检修人员就能随意取用，省时方便又安全，有效提高了现场安全管理水平。
原来小小的一个箱子，内里有着这么大的乾坤!华建锋说，这是在“责任工作观”的指导下，动脑筋想出来的好办法。
无锡供电公司有一个“业务+改进=工作”的工作观，多年来，工作观文化在无锡供电公司是深入人心，在开展全面社会责任管理试点工作之后，国家电网公司全面社会责任管理试点指导小组对无锡供电的“业务+改进=工作”的工作观进行了拓展，提出了新的“责任工作观”：∑(业务+改进)=工作U价值。
具体负责指导试点的国家电网公司社会责任处处长李伟阳是新的“责任工作观”的提炼者，他对公式解释道：“∑”是全部，意指每一项业务、每一项改进；“Re”是社会责任(ReSponSibility)和重新思考(Rethink)的缩写，U是逻辑运算符号，表示“并”的意思。等式左边的∑(业务+改进)，要求企业和每一个员工对每一项业务、每一项改进都要运用企业社会责任理念重新思考，而等式右边的“工作U价值”，是指“公司和每一个员工都要认识到，向社会提供商品和服务的日常运营过程，着眼内部是员工的工作过程，着眼外部是企业和员工为社会创造综合价值的过程”。
有了这样的解读，就不难理解，为什么小小的一个环保组合箱，可以有着这么丰富的内涵，因为有着“责任工作观”的引导，无锡供电公司的员工发挥着自己的创造力和想象力，结合自身的工作实际，碰撞出了无数智慧的火花。
∑(业务+改进)：用“责任”重新思考
李伟阳这样解读责任工作观等式∑(业务+改进)的含义：“一是树立综合价值创造理念，从追求经济、社会和环境的综合价值最大化的视角对每一项业务、每一项改进重新思考；业务的开展和改进，既要考虑服务股东的利润目标，更要最大限度地为社会创造综合价值，二是树立利益相关方理念，对每一项业务及改进，我们都要考虑会对谁产生影响，谁会影响我们以及会对自然环境产生什么影响?是积极影响，还是消极影响?我们应如何管理业务运营对利益相关方和自然环境的影响，最大化积极影响，最小化消极影响?我们应如何处理与利益相关方的关系，赢得他们的信任、理解和支持，充分发挥合作创造综合价值的优势和潜能?我们对利益相关方尽到底线责任了吗，包括法律义务和道德底线，合规管理体系是否有效?我们是否建立了有效的利益相关方参与机制，以了解利益相关方的期望?是否为利益相关方参与提供了足够的资源和制度支持?三是树立履责推进制度化理念，我们是否有明确的履责议题、履责理念、履责战略、履责制度、履责行动和履责绩效?我们是否按照PDCA的管理理念日益提升企业和员工的履责能力和水平?”
这些对自我的拷问，实际上，就是从“旧”到“新”的脱茧而出的过程。
创造性地开发出“停电信息公告”短信平台的需求侧管理中心用检二班班长孙军说：“我们班组面对的都是高压用户，也就是我们平常说的大用户，全市有1万多家，如果一天停电有一两百家的用户，每个电话打三分钟，也没办法去通知这么多人。要是每家每户去通知的话，基本上是做不到的。所以对于停电，过去我们的观念是反正和你订的合同就是《无锡日报》公告，你别来问我，因为我多做多错。但是在实际的操作过程中我们发现了很多问题，首先是很多地方没有订阅《无锡日报》，而《无锡日报》有十几个版面，用户就是订了报之后，也不知道在第几版面，说老实话我们也不知道在第几版面，只知道哪天登了以后要去翻。这样收不到停电信息公告的用户就会很多，曾经有一家知名食品加工企业因未及时接到计划停电通知，未做好停电准备，一大车可可粉刚放入罐内急待搅拌，突如其来的停电导致用户损失惨重，用户的情绪十分激动，扬言要投诉。我们一边要好言安抚，一边要迅速联系大功率发电车，前往企业帮助恢复部分生产，忙得焦头烂额。”
孙军说，以前觉得企业社会责任是公司管理层考虑的问题，与我们基层普通员工没关系，听说在班组搞试点，大家都觉得是负担，总认为在基层单位，生产才是正道。“责任工作观”导入之后，孙军发现，以前认为的很多无聊、琐碎的工作都非常有意义，停电信息公告虽然是工作中的一桩小事，但却事关个人、企业以及千万用户的切身利益：“反过来讲，咱们换位思考一下，要我是厂里的负责人，要是不知道停电信息，订单来了，哪天一停电，完成不了订单被罚款，我也会很难受。”
于是，孙军他们集思广益，及时改进，提出利用短信平台，按照线路名称将用户联系资料录入，建立数据库，以短信群发的形式公告停电信息。但在现有的营销系统开发建立短信平台，需要经过向省公司上报需求――批准后省公司统一研发――调试――下线运行这几个阶段，过程较长且变数较大。于是，他们想出利用现有资源负控系统，建立停电通知平台，实行“普通用户短信群发，重要用户电话通知”的 停电通知双保险机制，改变了以往单一的靠人工电话通知的状况，大大减轻了班组成员的工作量。
据了解，使用了停电信息短信平台之后，用检二班的停电通知率由原先的10％左右提高到100％。而若采用人工电话通知的方式，以平均每天通知80户、每一次耗费约1分钟／0.2元计算，每天可节约时间约80分钟，费用约16元。不仅节约了公司的话费开支，还将宝贵的劳动力从简单重复的工作中解放出来。用户对供电公司服务的满意度也上升了。
对于全面社会责任管理给用检二班带来的最大变化，孙军最大的感触就是班内每一名员工都不再满足于“必尽”、“应尽”责任，而追求“愿尽”。由“被动”变“主动”，全力以赴，精益求精，通过换位思考更好地了解用户的愿望。
在利用好短信通知平台的同时，用检二班对高危及重要用户、双电源用户继续坚持电话提醒，平时，更加关注企业生产情况以及电网检修建设情况，做到及时沟通、尽早协商，努力构架好公司和客户之间的桥梁。停电通知工作方式的改进，由点及面，还带动了用检二班整体服务意识、服务水平的提升。
责任工作观也使传统的人力资源工作有了新思路。人力资源部主任俞孝湖说：“过去我们认为人力资源工作就是劳动定员核定和考核、薪酬分配、人才队伍建设、绩效考核、个连接内外部视角的有力工具。这是一支由青年志愿者服务队成员组成的队伍，现有成员20名。通过搜信工作及时向公司提供相关舆情信息，拓宽公司与利益相关方沟通联系的途径，使公司品牌形象得到进一步提升，公司与市民的距离进一步拉近。
搜信队队员认为，无锡供电公司实施全面社会责任管理，最根本的还是促进企业可持续发展，对外争取有利发展环境，对内营造和谐发展氛围。企业唯有立足于充分发挥核心功能，切实承担社会责任，最大限度为经济、社会、环境创造综合价值，才能适应新形势的发展。同时，有效传播公司全面履行社会责任的行动与绩效，积极关注并努力满足企业内外利益相关方的期望和诉求，才能真正赢得利益相关方的积极响应和主动合作，为公司深化“两个转变”、促进科学发展营造良好的内外部环境。
青年电力搜信队坚持认真梳理识别利益相关方，分析其需求，从最关键的环节抓起，努力培育和谐关系。搜信队不断创新与媒体、社会公众的沟通合作方式，主动加强与他们的沟通合作。开展“网友看电力”活动，通过邀请主流网络的管理员、版主、资深网友参观企业、沟通交流，建立起“电力网”与“互联网”沟通互动的平台，使广大网友可以通过这些平台更清晰地了解无锡供电公司、了解无锡供电人，共同履行好社会责任。
“现场新闻发言人”、“市长办公室的电参谋”(详见本刊2011年第3期《责任点亮品质生活――无锡供电公司全面社会责任管理纪实一》、2010年第4期《新定位新模式新方式――无锡供电公司全面社会责任纪实二》)等创新的工作方式，为公司赢得了社会的理解和认同、实现了综合价值创造的最大化。
责任工作观为公司与社会沟通指明了方向。公众信任是企业生产经营的“许可证”，作为大型国有垄断企业，无锡供电公司以积极主动的姿态向公众传递信息，增强开放度和透明度，不仅有利于提升工作效率，更能增进环境、社会综合价值。
经过近两年全面社会责任管理理念的“渗透”，责任工作观带来的点滴变化和进步在生产经营管理的各个领域出现。全面社会责任管理深度激活了企业管理和员工智慧，让社会了解公司内部工作的社会价值，让员工充分理解外部利益相关方的期望要求，从创造经济、社会和环境综合价值的视角推进业务改进，全面实现、提升和创造供电企业工作的社会价值。