分层管理在内科护理中提高护理质量及服务满意度的效果

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【摘要】目的内科的护士采用分层管理的模式进行相关护理工作，对该模式对我社区服务满意度的影响以及护理的质量进行讨论。方法从本社区的内科中，选择5个具有代表性的病区，并实施分层管理模式，将护士根据不同的能级建立起3个层级，分别为：高级责任护士、初级责任护士和助理护士，对每个层级的护士确定工作的职责，每个病房中配置护理员2名，对实施分层管理前后的护理质量进行对比，并对患者的满意度、医师的满意度和自身的满意度进行比较。结果进行分层管理模式后，护理的质量合格率等出现的明显的提高，而患者的满意度、医师的满意度和自身的满意度也都有显著的提高。结论分层管理模式可以有效地提高我社区的护理工作质量，同时也提高了服务方面的满意度。

【关键词】分层管理模式；内科护理；提高护理质量；服务满意度

doi：10.3969j.issn.1004-7484（x.2013.10.461文章编号：1004-7484（2013-10-5946-02

每一个工作环境都需要得到相关方面的肯定，工作的满意程度则是最为主观的评价，在护理工作中，服务的满意程度绝大多数都决定于护理质量的高低程度，护理的护士人员则是护理工作中的主体，在服务满意度上起到十分重要的作用。而护理的质量还与患者的健康情况以及生命信息有着关联，对医院在社会中的形象也存在或多或少的影响，护理人员的科学管理以及合理的配置，都会影响到医院方面的工作质量，更会直接的影响到护理方面的质量[1]。

1一般资料

从本社区的内科中，选择5个具有代表性的病区，实质开放出床位有30张，护理的工作人员有8名，年龄21-55岁，平均年龄为（31.62±6.38岁，职称有：护师1名，主管护师2名，护士5名。学历：本科1名，大专2名，中专5名。

2分层管理模式

2.1建立起护士分级的管理结构把分管的护士三人为1组长，建立起护士分级的管理领导小组，将所有的护理人员按照护理工作的年限、专科工作的年限、在院的职称、护理人员学历以及护理方面的能力进行详细的分组。对每个级层任职的资格以及考核评价的内容进行详细的确定，严格的履行不同岗位上所担任的职责以及相关工作任务，满足不同病患者、不同的疾病和不同病情程度的需求，为护理的质量和护理的安全提供有效的保障[2]。

2.2护理人员的配置进行优化对5个病区护理的工作量进行具体的统筹，安排适当的护士人力，合理的增加护士的人数，通过对全院的调配以及新护士人员的招聘人数，对数量以及结构的合理性提供保障，各病区的床护比例为：呼吸内科1：0.45、感冒1：0.45、发热1：0.46、泌尿内科1：0.42、腹泻1：0.47，除此之外，每一个病区要配置护理人员2名。护理人员都要经过专业化的培训和严格的考核，需要有上岗证，然后在护士的指导之下对病患者进行生活方面的料理。

2.3将护理工作的模式进行改革将原本的责任组长、低年资的护士和责任护士，把三层级小组的护理模式拉平到该组之内，保证每一个组都是由不同层级的护士组合而成，每一个组里都有责任组长1名，每个试点病区一般建立责任组1-2个，每一名护士包干的患者数为2-5例，对病床的患者进行全面的护理，护理内容为：基础的护理、对患者的病情进行观察等，从患者入院到患者出院进行全过程的整体形式护理。

将排班的方式进行改变，将患者的安全和患者的需求作为护理工作的原则，结合不同科室的特点，对排版进行合理的调整，夜班两人为一组，时间规定为18：00到次日的8：00，重要的时间段安排为双班制[3]。

3护理结果

根据使用分层护理模式前后满意度的多种比较可以看出，采用分层护理模式后，三方面的满意度都比采用分层护理模式前的满意度分数要高，见表1、表2、表3。

4讨论

分层管理模式有效地提高了患者和临床的医师对护理工作的满意度，量好了医院在社会当中的形象，同时还提高了护理人员对自身工作的满意度。分层管理模式有效的调动了护理人员的积极性，使护理工作在临床治疗中得到参与机会[4]。

参考文献

[1]蓝惠兰，黄惠根，李秋屏，黄碧灵，廖游玩，谭杏飞.分层管理方法在综合ICU的应用与效果[J].中华护理杂志，2010，（12：02-03.

[2]曹旭华，侯桂玲.分层管理模式对提高患者健康教育知识知晓率及满意度的效果探讨[J].卫生职业教育，2010，（14：09-10.

[3]王攀峰，吴金燕，张会芝，张洪君.护士分层使用中主管护士临床工作体验研究[J].中国护理管理，2010，（12：13-14.

[4]车文芳，赵书敏，黎巧玲.护士对分层管理的认知与态度调查[J].护理学杂志，2010，（01：23-24.