宋艳芳 博罗芳庭美容连锁机构总经理
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芳庭美容连锁机构成立于2000年，从一个家庭式、2张床、2个人的美容院开始发展起来，现在多店经营，在博罗拥有3家店、惠州1家店，规模都在500平以上。宋总认为，芳庭能够走到今天，靠的就是不断解决客户问题，不惜代价让客户满意。所以无论是大小节日，芳庭人都会真心关爱客户，让客户感受到的是一份实实在在的真诚之心。并积极开展社会公益活动，用行动来诠释芳庭感恩有爱，付出尊重的企业文化。
宋艳芳：不断解决客户问题，不惜代价让客户满意
财智：从单店到连锁，您都遇到哪些问题？
宋艳芳：开始遇到员工的问题，员工承担能力上遇到了一些困难，后来就从中挑选一些能担当的人才就不存在问题了。最重要的是给员工更多发展的平台，是人才就需要平台。
财智：您认为从事美容行业的员工应该具备什么素养？
宋艳芳：感恩，有爱，付出，担当，尊重。
财智：芳庭为员工提供过哪些培训，在关爱员工成长做了哪些工作？
宋艳芳：培训企业文化和企业制度，统一规范手法，举办传统文化讲座，送员工出去学习，上一些心态调整类的课程……我们有40多个员工，已经工作了十几年的人都有好几个，七八年的有很多，相对来说企业的文化做得好一点才能留住这么多员工。
财智：您是靠什么留住员工的呢？
宋艳芳：给员工愿景，能够帮助员工实现梦想。基本上会给老员工提供一些帮助，让他们买房买车，实现人生梦想。新员工看到老员工实现梦想，也会愿意留下来。我们会给员工购买社保，节假日都有假期，员工父母过生日会有100块钱给员工去买礼物，每个员工生日我们都会买一个蛋糕，每一年还组织去旅游，每一年都去养老院孤儿院慰问，这也是企业文化的一部分。
财智：您觉得企业带头来做公益活动对员工的成长有多大的帮助？
宋艳芳：会有一些，就是在这个企业里面看到了企业的付出、爱和对社会的贡献，他们会觉得这个企业能够走得更长远。
财智：一个企业在当地是塑造这么好的形象，也有很多忠实的客人，到今天为止芳庭主要有哪些特色项目呢？
宋艳芳：艾灸、面部、胸部都是我们的特色项目。尤其是艾灸，从2006年到现在都一直在做的，备受顾客认可，顾客不仅会带顾客过来，而且会带全家人来做。
财智：客人最关注身体的什么问题？
宋艳芳：疲劳、肩颈、肠胃、内分泌失调等。在品质上我亲自把关，都是一些大店在做的项目。比如胸部，无添加的产品，都非常有特色，别人会感觉到芳庭就是把品质放第一位。
财智：在拓客留客上有什么好的方法呢？
宋艳芳：我们主要以转介绍为主，不常拓客。以前也拓客，但是感觉到假如客户不认同我们价值观的，拓进来以后也不是我们的客人，最终会导致流失。所以转介绍进来的客人质量会更好一些，跟随我们企业的文化，价值观走在一起的客人可以走得更长远，她不会怀疑，而是会更放心地消费。
财智：这两年做服务也是竞争激烈，也有很多店家借鉴海底捞的模式做感动服务，那我们在客户关怀这块平时都做了哪些事？
宋艳芳：比如说，节日的问候，让顾客感觉到一种真诚；过生日也会有针对顾客喜欢和爱好做一些活动；还有爱心大放送，准备一些点心和水果，邀请顾客过来多多交流互动，举办一些亲子活动，让大家更多的了解芳庭，了解我们是怎么做人做事的。像顾客有一些结婚生孩子的事情，我们都很关注，一些礼物礼品表达我们的心意。
财智：您觉得要树立一个连锁品牌，大规模去发展，要靠什么来支撑？
宋艳芳：当员工成长了，有能力独挡一面了，客户也认可了，我们就可以开店了。打个比方，我在这个区域开了这家店，但很多客户是住在另一个区域的，她们很希望我们在那个区域也开一家店，这样我们就可以去开了。
财智：这么多店，您在客户管理上费心吗？
宋艳芳：不会，因为我们有一个管理团队，有经理，她会反馈一些意见，我们会有一些有效的沟通，在管理制度，薪酬制度上能够管理好员工。
财智：在日益激烈的竞争中，芳庭发展主要靠什么？
宋艳芳：做好自己，诚信经营。让员工感觉到企业有所发展，老板的格局要不断学习，引进一些更好的项目，要创新，营销，才能脱颖而出。
财智：美容行业这两年信用危机面临挑战，个别店违规超范经营，还有的店关店走人消费者投诉无门，您怎么看待这个问题？
宋艳芳：这些老板并不是真正把这行当成自己的事业去经营，我们能开这么久的店，一定是不断解决顾客的问题，不惜一切代价让顾客满意。今年我们也接了三四家店的客户，都是别的店开门倒闭了，客户被我们接收了，我们是诚心诚意帮助她们。老板一定要能有担当，才能做得好这个事业。超范经营一定风险很大，市场会越来越规范，今年一定会洗牌很多，国家的政策我们也看到了，因为惠州美协也会经常讲到规范化，为美容行业树立形象，规范化才有形象出来。未来的发展前景肯定是非常好的，但是有一批一定会被淘汰。这一批店可能是小店，单店，老板的格局没那么大，大店可以联盟大店，去拿货比较便宜，好的产品第一时间会找大店，所以大店占了优势。
财智：您是如何做到事业和家庭都能兼顾好的呢？
宋艳芳：没有家，哪里来的事业？我有时间尽量陪孩子爱人。比如周六日就陪孩子一上午，孩子小就带着一起去做点事情。尽量晚上多陪陪孩子，这个家我是看得很重的。
财智：一路走来您为美业付出不少，在这个行业收获最多的是什么？
宋艳芳：我收获的是成长和价值，我是个农村姑娘，读书不多，但是我在美业很爱学习，不断修炼自己，成长自己，努力成为一个很有素养很有格局有梦想的女人。
财智：生活也好，工作也好，遇到一些解决不了的困难或者阻力，您是怎么舒压的呢？
宋艳芳：我有时会去学习，有时会去度假，跟先生朋友沟通下这些问题。
财智：未来三到五年有个什么样的规划呢？
宋艳芳：现在是求稳。我们自己也出了个阿胶姜枣茶，我会在这块推向全国。我们自己的产品很好，我48岁了，经常用我们的产品养养自己的气血和驱寒，对女性的手脚冰凉、月经不调、痛经、失眠多梦都有很大的改善作用。我的很多朋友都在用，美容院的客户都用得非常好，未来会走专业渠道来推广，还有跟一些大平台大公司合作。
采访嘉宾曾丽娴 深圳观澜禾丽皇室美容养生会所总经理
坚守最初的信念，帮助更多像她一样爱美的女性走上美丽之路，同时可以创立一份属于自己的事业，她创立了禾丽皇室，希望通过禾丽皇室这个平台，让观澜金字塔尖的成功人士们能享受到高品质的皇家美容服务。如今，她有三家店，另外还有一家新店还在装修之中。
曾丽娴：拓客不能临时抱佛脚
财智：曾总是什么时候走进美容行业的呢？
曾丽娴：2005年，利用读大学的业余时间，我就开始卖护肤品，没有任何成本，每个月的净利润还有一万多元。2007年时由于爱美经常进出美容院，但本地没有一家像样的美容院，都是小型的昏暗的经营场所。为了方便自己做美容，大学刚毕业我就积极投入开店的准备工作中。从筹备到开业只用了三个月筹备，投入了十几万就开了一家100平米5张床的店，2年后才开了这家大店。
财智：这两年过程中，店都发生了什么变化？
曾丽娴：第一家店还不算真正的店吧，这家大店才算。想要做好这一行，就要给自己设目标。当时我刚生完小孩，开店的同时我还在一家公司担任人力资源总监和董事长助理，那时候我觉得一个女人不能老打工，不如自己开个店。我的性格就是什么都想要最好的，才开了这家观澜最大的五星级美容院，投资了300多万。装修占了大头，当时有一部分资金是因为开业做了一场明星会，也是观澜第一场明星会，影响力比较大。我们拓客很少出去卖券，也很少发传单，一般是做会议模式，比如大型讲座，跟政府跟妇联联合起来做一些主题讲座。我们做任何讲座就只是讲座，没有任何的销售，可能在会前会放一些企业宣传片，这对我来说是品牌信誉度的提升，最终达到了拓客的目标。
财智：作为经营者您会比较关注拓客留客这个版块？
曾丽娴：我觉得开店前就必须去筹备，而不是开了店才去想客人怎么留的问题。我是从企业出来的，在行业里来说学历也算是比较高的，做任何事情我不会打无准备之仗。我开这家店需要多少钱投资，多久才有回报率，多久才回本，我要多少顾客，开多少卡项，每个月进多少账，今天要多少客人才能满足，这些都要提前想好，等到没客人了才想到要怎么去拓客，临时抱佛脚就有点晚了。
财智：您觉得一个店做到什么程度才会考虑开分店？
曾丽娴：一个是老板个人的格局很重要。我认识的一个朋友经营着一家200人的公司，做得风生水起，但500人之后公司管理变得很混乱，然后裁人到200人又可以很好，用老师的话来说，就是个人的格局、心量还没有这么大的地步就驾驭不了这样的气场。所以，我觉得要问自己是不是真的要开这么多家店？为什么要开？先做好目标设计。在美容行业里面，我们手上的钱不一定是自己的，还有部分是顾客的。前几年很多老板就把这些钱拿来投资开分店，但团队没有跟上，前提就是不知道自己要什么，要解决什么问题。究竟是解决员工真的能力强了要给她们岗位去做，还是为了盲目开分店而开分店，又或是因为只是看到很好的机遇，并没有分清楚自己要什么。第二是团队到位了，最主要是主管、顾问和核心美容师三足鼎立了，那我们就可以开分店了。第三是先把账算好，不要把自己套进去了，这样子才能更顺利。还有要做好自己的根本，我认为客户一开始买卡的时候，是不会怀疑的，上当受骗多了才会更加谨慎一些。
财智：在团队建设上有什么好的建议能分享给同行呢？
曾丽娴：我们在招人之前会订一个标准出来，哪怕能力再强，如果只是奔着钱想进来的员工，我不能招，我不能让她盲目地为了利益砸了我们老店的招牌。我会先考虑我要什么，适合我的才有共鸣。不只是招个美容师，还要考虑什么品德的美容师，可能我还会考察她的家庭环境和背景，而不是了解她以前在哪家店，做得怎样，那是她的过去，可是她的原生家庭和她现在的家庭环境跟她工作未来的发展息息相关，这点是我比较在乎的。
财智：新员工到上岗需要多长时间？
曾丽娴：入职手续15天左右的时间，新手培训期是45天。我们公司在培训的时候会有一套的完善培训制度，比如我们有四五十个项目，新人学哪几项，我们都分好类，一个个阶梯去学。我们的美容师分不同的级别，每个级别的薪酬都有规定，如果特别厉害也可以跳级。我们的员工最怕的就是考试，要考皮肤学、中医等方面的知识，如果考试的时候不会答题的人，都会谦虚学习，进步很快。
财智：一个经营者您认为最重要的是什么？
曾丽娴：最基本的一点是不要打价格战，不要为了当前的利益损害整个行业。另外一点是更加体恤员工，我的家人都在身边，所以我能享受到家庭的乐趣。但是员工远离父母来到这里，平时享受不到那么多的关爱。出来打工已经很不容易了，作为老板要有最起码的道德，这是做人的底线。作为一个老板应该背负什么样的社会责任，这个部分一定要有。
财智：您认为如何承担社会责任呢？
曾丽娴：首先把家安好，自己的店没照顾好，何来去奉献社会？当企业发展到一定程度，可以为社会做一些贡献了。现在我们企业也有一百多号人，我们经常给顾客送礼，这部分的支出不少，但我可以每年从企业计划书里抽取一部分费用，由一部分团队可以去到老人院给老人家送送礼，平时偶尔去几趟。中国传统观念会觉得老人院不好，很多老人都特别孤单，人生最后一程好像都不太开心，我觉得我们可以做点什么。
财智：在这个行业里您觉得自己收获最大的是什么？
曾丽娴：个人成长吧。我觉得在这个行业里面个人成长挺快的，我收获了很多荣誉感和价值感，还有成就感。很多客户也会跟我说，一个女人还是有价值的好。我看到她们一个个的改变，这种改变更重要的是心态上的改变，不再那么依赖，不再一直索取，她们会独立去做一些事情，我就觉得挺有成就感的，倒不是说她们在我这里花多少钱。
财智：您认为未来中国和国外的美容技术能否真正意义上的对接？
曾丽娴：我觉得可以相结合，国外有国外的优势，但拿过来会不会水土不服，也是需要考虑的问题。比如，前些天我去泰国做了一个项目，国内推行过这个项目，可是由于体质的差异，我确实感觉到身体不适应，所以我觉得不能把国外的整套照搬，而是相结合会更好。
财智：当您为这个行业付出那么多的时候，如何兼顾好事业和家庭？
曾丽娴：公婆比较支持我，帮我分担很多。我有三个孩子，女儿六岁多，还有两个双胞胎儿子，一岁多。其实，我有问自己这个问题，如果能把每天的时间安排得更有效率一些，晚上是可以不加班的，心忙只会更加焦虑。我现在习惯了早上六点半就起床，把小孩安排好，送小孩上学，之后到九点半的时间要么练瑜伽，要么陪老公，我会给每个家庭成员都分配好时间。我也跟员工说，你们要把家安好，如果一味在外面拼，又不顾家，我觉得后面不开心的还是我们自己，家庭能给我们一辈子的幸福。晚上七点钟之前我必须下班，干不完的就明天干，明天会反省自己为什么干不完，这样就会不断进步。