掌握销售科学:定义你的销售水平

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销售执行成熟度模型为组织提供了一条优化销售执行活动的路径以及在消费方式上的策略。通过利用在线销售执行指数的评估，企业和行业组织可以定义自己的可操作计划及策略，掌握销售的科学。

组织处于定义层的特征包括：销售过程存在，但不是主动沟通；许多销售人员花了大量时间在非销售业务上；销售内容是可行的，但在不同系统或有时通过不同销售门户时，内容是不一致的；CRM使用率很低，对向上销售和交叉销售的策略只有松散的定义，而且通常不采用。

组织处于预测层的特征包括：销售过程达最优化，基于交易特征能提供可预测的结果；销售分析能提供早期预警信号，销售人员能适应销售策略并快速反应；推送通知会发送到移动设备，销售人员和管理人员可以实时对信息作出反应；销售团队在买家身上花更多的时间，在行政活动上花的时间则较少。

以客户为中心

――别仅仅说你是

“以客户为中心”是当下流行的说法，也是一种崇高的目标，但是这种说法有时却很难和满意度相调和，特别是那些相关的数字渠道满意度如此之低。事实上，根据埃森哲全球消费脉搏研究概况显示，30%的消费者称他们供应商的数字渠道并没有提供正确的信息，而且有22%的人根本不相信他们；17%的人甚至不知道如何访问它们。

确定客户的数字强度。正如客户的信用评分给你一个关于信用决策的想法，一个客户的数字强度指向的是哪一个投资将被注意和重视。如果你没有那个精度，你就是盲目的。要吸引客户，你必须消除他们如何做决定以及他们的行为如何发展的盲点。

在有很多投资选择权的时候，投资者需要分解检查投资过程，并且对于这样的努力有着强烈的兴趣。对那些声称自己以客户为中心的公司而言，是时候将他们的客户摆在一个正确的位置了，也就是投资策略的中心。跟着策略走的公司才会获得胜利。

为什么可视化IVR不好

如果你正想解决企业空间，可视化IVR或许不是个坏主意。你的听众知道它是什么，了解它的好处。但不幸的是，IVR永远无法成为你客户的朋友，它会让人联想到太多糟糕的语音用户界面设计以及缺失的呼叫中心集成。重新使用一个带有负面含义的名称，对于刺激提升移动客户服务的能力并不是最好的方式。

可视化IVR也是技术第一，非客户第一的典型。它和近期美国的银行引以为傲的移动存款相类似。它并没有解决跨金融机构货币转移这一基本问题，它仍然要求签发支票、拍照，然后将其上传到一个移动应用程序上。

可视化IVR更为广泛的应用情境包括：一个丰富的视觉交互通道，而不是一连接上座席后纯粹的声音谈话；共同浏览的能力，能让座席看到你所能看到的，让他们引导你在移动应用程序或网页上，做批注或是推送文件等等。

提高客服中心服务ROI的简单方法

对于客户服务经理来说，让员工、管理人员和客户都开心是一项挑战。客户的高度期望以及作为座席角色的重要性与事实形成直接对比，事实就是座席工作通常是一个初级职位，有时与有限的财务奖励和晋升机会相联系。

幸运的是，最新一代的工作流自动化软件已经发展到可以满足这些需求。这个产品最好的一点就是将人们（客户、座席和他们的管理者）置于工作流解决方案的中心。现代的工作流工具不仅满足与客户合作的需求，还是以一种座席可以访问系统的方式进行的。除此之外，这个工具还可以使得管理者有能力快速创建和共享一致且精确的前线信息。

通过屏幕提示，供应商将了解下一步该采取的最好的行动、会出现的疑难问题，或者是基于谈话内容所要提出的销售建议，所以现代的工作流工具使得机器人座席更容易表现得像真人一般，同时又可以减少所需要的训练量。

对于员工的不道德行为该怎么办

那么，现在呢？和你的其他合作伙伴讨论这个问题――怎么做对公司好，并制定行动计划。然后约见那个没有时间去上伦理课的人，明确他的行为以及道德态度对公司及公司合作伙伴带来的伤害和潜在的危害。同时还需要有明确的步骤来修复他所带来的伤害。

需要让他明白道歉的重要性，同时也要劝告他报名参加伦理课并亲自去上课。这也传递了一条信息给员工们：当判断发生失误时，真诚的努力可以纠正错误。而且最重要的是，即使是合伙人也希望能够遵守道德行为，就像公司希望每一个人能达到的标准一样。

和他继续深谈，关于如何相互支持。通过建立和维护公司名誉为自己设置高标准。自负是危险的，当人们认为规则并不适合自己，因为自己的时间比其他人都宝贵的时候，自负就使自我重要性达到了一个高度。