Starbucks星巴克

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入选理由：成长最快的服务品牌

这天，穿着星巴克制服的圣诞老人走进了国贸星巴克店，原来，他是要代替去照顾动手术的母亲的小李上两天班。

“你好，圣诞老人，我是这个店的经理，虽然你就在我们这里上两天班，为了保证我们的品牌形象，我还是要为你作个简单的培训，然后就马上上岗，快过节了客人特别多。你先看看这本培训手册吧，有什么事你再问我。”

“好，”圣诞老人接过培训手册，翻开第一页。“第一步：了解品牌的渊源和发展”。星巴克是100多年前美国一个家喻户晓的小说主人公，1971年，痴迷烘焙咖啡豆的美国人杰拉德・鲍德温和戈登・波克在西雅图的露天农贸市场把它变成一家咖啡店的招牌来推广美国精神，1982年，星巴克现任总裁霍华德・舒尔茨毛遂自荐后被任命为零售运营与市场营销部主管，开始与星巴克结下不解之缘。1987年，霍华德・舒尔茨筹资400万美元，买下星巴克，自那以后，一杯一杯的星巴克咖啡使整个世界为之着迷。

2003年星巴克名列《财富》美国500强第465位，而公司在11年前上市时，它只在西雅图和邻近几个州拥有165家店面。美国《商业周刊》公布星巴克2001年的品牌价值为18亿美元，位居88位。与2000年相比，其品牌价值的增长幅度高达32%，成为最闪亮的明星品牌。

就在圣诞老人看得心潮澎湃，自己虽为临时工，但仍荣誉感大涨时，接着下翻跃入眼帘的是“第二步：烙上咖啡文化”。每位员工对咖啡知识要烂熟于心，从水开始，咖啡粉和水的比例、咖啡豆的新鲜度、水的热度、研磨的粗细等丝毫都不能马虎。面对感兴趣的客户，每位员工都能给顾客讲解，咖啡果摘下后，怎么取豆，在不同的国家有不同方法，有的是晒干了取出来，有的是干洗咖啡果等。

此外，星巴克的成功不仅仅在于咖啡品质的优异，现代品位的装潢，轻松、温馨气氛的感染才是星巴克制胜不二的法宝，星巴克所渲染的氛围是一种崇尚知识，尊重人本位，带有一点“小资”情调的文化。“星巴克”文化实际上是围绕人和知识这两个主题下功夫的文化，这种文化的核心，是利用尽量舒适的环境帮助人拓宽知识和能力层面，挖掘人在知识上的最大价值。

“第三步：顾客至上”。首先，向顾客“放电”。星巴克的柜台一定摆在离门口不远的地方，客人进店来，员工要和客人有一个接触，吧台的服务人员，不管再怎么忙，也要回过头来，和顾客眼神相对，笑着说“欢迎光临”。

第二，为顾客营造美妙的体验。星巴克的推广理念是努力用咖啡文化营造“第三空间” (Third Place)――家庭和工作以外的一个舒服的社交聚会场所，成为顾客的另一个“起居室”，既可以会客，也可以独自在这里放松身心，翻看杂志，甚至忧郁心情也会莫名地好转。

第三，维系顾客关系。星巴克可以为三人以上的客户举办咖啡讲座，还有熟客俱乐部，经常联谊，加强互动加深感情，有些忠实的顾客一个月去星巴克的次数超过十次。星巴克的总裁舒尔茨曾说，“星巴克公司就是‘咖啡宗教’的‘教会’，星巴克咖啡店就是散布在各处的‘教堂’，星巴克的合作伙伴就是这种‘宗教’的‘神职人员’，在经过严格的教育和价值熏陶后，他们把一套知识、格调传达给他们的‘教民’ ――常常到咖啡店来做‘晨祷’和‘晚祷’的顾客。”

“太伟大了，星巴克！”看完手册的圣诞老人不尽欢呼出来，“经理，我要求立刻上岗，在实践中培养真知。哎呀，有位漂亮的office lady进来了，我要先微笑地冲她放个电。经理，你就看我的服务合不合格吧！”