减少桥梁绿化设施投诉量的探索

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摘要：本文对减少桥梁绿化设施投诉量进行了探索并提出了解决措施。

关键词：桥梁绿化设施；减少投诉量

中图分类号： K928 文献标识码： A 文章编号：

广州市自2003年起开始组织实施桥梁绿化整饰工程， 2009年9月已完成152座桥梁、近108公里长的桥梁绿化整饰，成为了广州城市一张抢眼的美景“名片”。

概况

桥梁绿化是指对立交桥、高架桥和人行天桥实施悬挂绿化，主要为桥体两侧设置种植槽,植物通常直接或以套盆的形式种于桥梁两侧栏杆或防撞墙上的种植槽内，植物以{杜鹃最为普遍。人行天桥的种植槽靠角钢支架固定在护栏外侧,而立交桥的种植槽一般加建在防撞墙上。

桥梁绿化设施主要指桥梁绿化花盆（种植槽）、绿化角钢支架、绿化装饰铝扣板、绿化排水设施等结构部份，不含绿化植物、花泥及供水设施。

由于桥梁绿化设施存在设施量大、范围广、投诉事件频繁等特点，广州市市政园林局从2009年6月开始形成周报制度，对桥梁绿化设施的管养进行定期通报。

二、现状调查

为了掌握桥梁绿化设施投诉原因的情况，通过对6、7、8月份《广州市公共绿化巡查周报表》进行统计，得出造成投诉的原因均为损坏设施未及时处理所致，对此原因进行认真分析，得出造成损坏设施未及时处理主要由5方面因素导致。

表2.1损坏设施未能及时维修因素分析表

从表中可以发现，造成桥梁绿化损坏设施未能及时维修的而引起投诉主要因素是：维修不及时，占所有投诉量的82.86％

三、原因

（一）分析可能原因

1.人。巡查人员责任心不强；巡查不到位；人员无法作业；作业队工艺不熟悉。

2.机。机械故障；机械保养不当；设备陈旧；维修设备不足；作业队配置设备过少。

3.料。现场材料需二次加工；现场加工效率低。

4.法。维修点过于分散；维修任务分配不合理；维修信息传递时间过长；作业队未能及时收到维修信息。

5.环。维修量突然增大

（二）确认末端原因及要因

确认9个末端原因，绘制了要因确认表逐条进行确认。

表3.1要因确认计划表

1.巡查人员责任心不强

巡查员均为专业巡查人员，具有较强工作责任心，所在的巡查队曾三次获“全国优秀班组”称号，该班组成员均十分优秀，其中一位还获得“全国三八红旗手”荣誉称号。

2.作业队工艺不熟悉

通过作业队从事桥梁绿化设施维修时间和现场工艺熟悉程度两个方面调查。据调查得出，现有施工作业队从事工艺熟悉年限均超过一年，现场工艺操作熟练。

3.机械保养不当

通过调查分析设备部门有关作业机械保养计划表，机械每月均有保养计划。

4.设备陈旧

针对桥梁绿化设施主要维修设备，统计了各作业队就汽车、发电机、电焊机三个主要设备最长使用年限进行了调查发现所有主要设备均在使用寿命期内。

5.作业队配置设备过少

据按以往维修资料统计，目前一天绿化设施损坏维修最大量发生在2009年7月25日，维修总工程量达到96米（含花盆等主体结构）。同时经过对5支作业队配置设备作业能力进行了调研分析。作业队配置设备总作业能力远远大于96米。

6.现场加工效率低

由于桥梁绿化设施损坏均为局部受损，一般范围不大，根据对6、7、8月份投诉情况进行调查，未发现因现场加工效率低引起施工不及时投诉。

7.维修任务分配不合理

桥梁绿化设施维修一般由绿化设施施工管理人员随机安排作业队进行作业，作业点数量不定，这样导致有时作业点距离过于分散，作业队无法对全部作业点及时进行维修。经分析作业点在半小时车程内（约25km范围）较为合适。为此，对6、7、8月因作业点分散未及时完成维修导致投诉情况进行了统计分析。

表3.2 维修任务分配不合理引起的投诉情况调查分析表

统计发现，因维修任务分配不合理引起的施工不及时造成的投诉量占总投诉量的34% 。认为：如果维修任务分配不合理因素不能解决，目标很难实现，因此是要因。

8.维修信息传递时间过长

根据日常工作流程(图3.2)，对6，7，8月的投诉进行分析调查研究发现，巡查员上午巡查发现的维修信息都能在下午3点前由管理人员汇总传递到作业队，可下午巡查维修信息不能全部在下午18：00前汇总传达到作业队，要待第二天上午才能传达到，此时维修信息到达作业队的时间超过12小时，维修也只能次日晚上才能进行，从而造成投诉。据调查统计，6，7，8月共有17宗投诉是由该问题引起的，占投诉量的49%。认为：如果维修信息传递时间过长因素不能解决，目标很难实现，因此是要因。

图3.2桥梁绿化设施施工管理流程图

9.维修量突然增大

通过对2009年6、7、8月份广州市市政园林局周报表数据分析调查。在35宗投诉中有一宗为维修量突然增大导致不能及时维修所致，这为偶然事件，不经常发生，认为这不是要因。

（四）结论

通过上面分析，得到2个造成“维修不及时”的主要要因，即：1.维修任务分配不合理；2.维修信息传递时间过长

四、制定对策和实施

根据上述分析的要因，根据“5W1H”原则制定如下对策：

（一）针对“维修任务分配不合理”要因，对现有152座桥梁和作业队进行分区

根据区内维修点之间的间距小于25km车程范围原则，认为可根据管辖的152座桥梁进行地理行政区划分，相应根据各作业队的施工力量确定5支作业队负责区域的养护。

表4.1 桥梁立交区域划分表（单位：座）

（二）针对“维修信息传递时间过长”要因

1.改进现有桥梁绿化设施养护的管理流程、并建立相关制度

针对维修信息传递时间过长，为了更好改善、理顺管理程序，同时配合社会的发展趋势，采用了高科技“PDA”终端机运用到管理上，并充分利用单位资源“信息服务调度中心”电子化网络操作平台进行维修任务下达。从中形成新的管理流程。

图4.1改进后的桥梁绿化设施养护管理流程图

根据新管理流程，制定了新的《养护所桥梁绿化设施维修养护管理方式》。明确巡查员巡查要求和汇报机制；明确信息服务调度平台信息传递相关要求；明确作业队信息接收和维修质量要求；明确管理人员的验收质量要求。

2.对改进后管理流程信息传递时间能否及时到位进行评估

针对因维修信息传递时间过长，绘制了改进前后桥梁绿化设施养护管理流程信息传递时间对比表。

表4.2前后桥梁绿化设施养护管理流程信息传递时间对比表

表中可见，旧模式下部分维修信息传递时间需18小时，改进管理方式后，减少到12分钟内，并低于目标值，维修信息传递时间不超过1小时。作业队伍在新的模式下能灵活安排人员、时间，有效提高工作效率。

（三）对作业队进行培训交底

为了使大家更好掌握新制定的桥梁绿化设施养护管理流程、桥梁绿化设施管理方法和巡查要，组织信息调度服务平台人员、管理人员、作业队负责人召开了会议进行培训交底。

（四）考核

对新流程实施一个月后的效果进行了检查，统计出因维修任务分配不合理和维修信息传递时间长造成施工不及时的投诉为0，达到要求。

五、效果

（一）投诉量

对之后三个月桥梁绿化设施养护的投诉量进行统计，11月2单，12月1单，1月2单，可以看出结果达到目标。

（二）社会效益

1.减少了因维修不及时造成的桥梁绿化设施存在的安全隐患，确保了市民出行安全和交通顺畅。

2.桥梁损坏绿化设施得到及时处理，保证了设施的完好，确保了广州花城的容貌，提升了广州市城市的外部形象。

六、建议

桥梁绿化设施的维修只是一种“头疼医头脚疼医脚”的方式，在维修过程中工人人身存在较大的危险，且加建的桥梁绿化设施本身就属于一种不安全因素。大多数桥体在原立项、设计时因没有考虑绿化这一因素,后期只能在桥体实施加建的桥梁绿化，花费了巨大的建设、管养费用，造成社会资源的损耗。

因此建议在桥梁新建时就考虑对绿化花槽与桥梁结构的同步整体性浇筑或制作。在桥梁的立项、设计阶段,就包含桥梁绿化部分的设计和建设费用。