颠覆传统的80后总经理

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范金锋，甘肃平凉人，1980年出生，擅长粤菜，现任北京“一品家常菜”副总经理。

范金锋原来是学习计算机技术专业，中途转行从厨，到如今已经8年，8年间他从一个厨房小工升为总厨，再成为“一品家常菜”的副总经理，足见这是一位思路灵活并且聪明的厨师。

在范金锋掌管“一品家常菜”之前，这个店每天营业额只有7000多元，如今营业额2万多元/天。一个装修不是很时尚的饭店能在几个月之内有如此大的转变，不得不让人佩服这位80后的年轻经理。

范金锋刚上任时，其他几位管理人员并不赞同他实施的有些方法，比如免单业务等，认为他太“败家”了，但是他的想法是“高手做势、中手做市、低手做事”，即餐饮高手经营餐厅是追求餐厅的品牌认知度等核心竞争力，中手则注重的是市场，即销售情况，赚钱多是他们的目标，而低手则是仅仅按部就班地从事这样一项工作。所以范金锋认为只有先将人气活跃起来才有赚钱的机会，然后才能打造自己的品牌效应。

刚开始，免单业务是最受其他管理人员反对的。而范金锋的意思是“既然你们信任我让我来管理，就请你们不要再对我的决定有异议，让我按照自己的想法实行，如果失败我负责任。”

100%的满意还不够，还要给客人惊喜

首先，范总给吧台一个权利：收银员不用请示就可以给客人抹零，超过100元最多可以抹10元的零头，超过500元，可以抹20元以下的零头。比如，消费612元，客人说：“就600元吧”，这时如果服务员自己做不了主拒绝或者再请示，客人会觉得没面子，尤其是请客者结帐、其他人还在现场的时候，而服务员顺水推舟地说：“您是老顾客了，当然可以”，客人心里就舒服多了。

范金锋说：“饭店拼服务，100%满意是不够的，还要不定期给客人惊喜。比如，我们推出了‘免单业务’，即经常来消费的客人，超过10次就可以免一次单，不管他当天消费多少钱。这个免单业务事先我们不会告诉他，也不会告诉其他顾客。告诉了就不叫惊喜了。我们免的最大的一次单是1611元。那位客户经常在我们这里设宴请客，最多的一次喝了两瓶国窖1573，共消费了1万多元。消费10次后我们对他免单一次。免单的程序是：客人吃完饭后准备结帐，服务员通过话筒在整个餐厅内广播：‘××客人是我们尊贵的老顾客，截至目前已经来此消费10次，值此推出免单业务之际，免去×先生今天的消费额共1611元，祝贺×先生’！被免单的顾客自然特别高兴，餐厅的其他顾客也一片哗然，纷纷鼓掌。这样餐厅既送了礼物又获得了人气。”

在具体管理中，范金锋喜欢将各种工作都量化，列出大多数工作的具体流程，即“让傻瓜看着这些流程也能做好工作”，因此称为“傻瓜管理法”。

傻瓜管理最灵的管理方法

后厨琐事比较多，如果全凭脑子和口头管理，很难管好，而通过标准菜谱、责任划分等规定，工作就顺畅了不少，这些方法也是比较常见的。

除此之外，关于前厅领位该说的话范金锋也做了详细分类规定。“一品家常菜”位于一家大医院旁边，来这里吃饭的病人很多，而病人中又分为死去亲人的、病危的、检查的几类，这跟普通饭店不同，所以领位不能再和其他饭店的一样，示以招牌式的微笑和说辞，而是根据客人的情况灵活应对。对于死去亲人的或者病痛比较严重的、忧心忡忡的客人，领位会体贴地将其带往比较安静的位子，然后先倒一杯开水，缓解客人情绪。通过察言观色，迅速了解他的大体情况，比如对于有亲人去世的顾客，领位会说：“先生请不要太难过，身体要紧，您先点一下菜怎么样？”对于生完孩子出院的客人，领位会说：“恭喜恭喜！祝您的宝宝健康成长，请喜得贵子的客人点一下菜吧？”对于外地来检查身体而尚未拿到结果的人，领位会说：“先生看您气色这么好，吉人自有天相，不会有问题的，先品尝一下我们店的精美菜品怎么样？”有了这些有针对性的说辞，领位说错话的几率也下降了不少。有一位生孩子的顾客在这里吃完饭后对此印象深刻，孩子的满月酒也来这里举办。

范金锋说，饭店出售的就是服务，菜品也是服务的一种。做服务行业就要把客人当亲人真心来对待，甚至胜似亲人。

没有年轻人来消费的餐厅死气沉沉

对客人，无论消费多少都提供最细致的服务。刚开始，范金锋来“一品家常菜”之后发现，有两位学生情侣每天下午都来这里吃饭，每次只点一菜、一汤和两份蛋炒饭，消费并不多。有一次，他们来吃饭时，范金锋给他们送了一碗汤，这样的细致服务打动了学生，后来他们又带了好多同学过来吃饭。针对这些学生客人，范金锋去市场买了好多毛绒小玩具，每个进价大约1元，来就餐的学生消费满30元就会赠送一个玩具，这样吸引了好多年轻的学生。因为“一品家常菜”的装修比较落时，很少有年轻人光顾，这些学生的到来给餐厅增加了活力。范金锋认为，一个没有年轻消费群体的饭店是死气沉沉的。

经理亲自背老年人进店

“一品家常菜”位于城乡结合部，附近住宅区有好多老人会来就餐，以前门口的台阶铺的是大理石，比较滑，范金锋到来后在大理石上全部铺上防滑垫，并且将红地毯一直铺到大路边，客人下了车就可以踏上地毯。除此之外，范金锋还组织身高超过175厘米、体格健壮的男服务员和保安，包括他自己，组成“一品家常菜”的护送队，如果有坐轮椅或者年纪太大、过来参加家庭聚餐的客人，护送队会亲自出去迎接，将老人抬进来或者背进来。

除了上面的管理“大手笔”，范金锋还有很多不同于别人的个性管理方法，让人听罢颇感新鲜。

上任不做自我介绍

范金锋刚来“一品家常菜”工作时，没让上司在员工面前介绍自己，而是穿上厨工的衣服直接到了厨房，别人问起，也只是说:“我来看看，学习一下。”这样隐瞒身份待了一周后就发现了整个店的所有问题。如果一上任就说自己是副总经理，餐厅各环节会掩盖自己的不足，员工也不会和你倾心攀谈，这样就不容易发现问题并对症下药。

与员工吃一锅饭

以前，这里的员工餐分两类，一类是员工餐，一类是经理餐，普通员工和经理吃的菜不一样。范金锋上任后取消了分类，因为他认为员工和经理一样重要，这个餐厅少了谁都运作不好。平时，范金锋还会用自己的工资购买很多零食，请大家吃，这样便于拉近大家的距离。

超市发票贴在明档处

“一品家常菜”的顾客多是回头客，并且以附近的别墅以及住宅小区的居民为主，他们对菜品的首要要求是卫生安全。因此，这里所用材料都是从麦德隆购买，比如各种肉类、调料等。购买后将超市的发票贴在明档处，便于客人监督，客人会放心很多。

其实，从大超市购买贵不了多少，但这却会让顾客觉得品质更有保证。

定期播放干旱地区的纪录片

以前给员工讲述节约用水，好多人不当一回事，甚至在自己心情不好或者和领导闹矛盾时故意放大水龙头，发泄不满。范金锋经常给他们播放干旱地区的纪录片以及保护环境的MV等，让员工抛开功利，自觉节约每一滴水，这一招效果也非常好。

“巧取”酒水进店费

现在，酒水进店费基本取消了，但是这其中还是有一点小窍门可以让酒商自动奉上进店费。原来的“一品家常菜”使用的啤酒全是燕京的，有几个月燕京在本店的销量特别好，到下一个月，范金锋忽然中断进货，改用青岛啤酒。“燕京”的业务员看到一个大客户忽然消失就坐不住了，前来侦察发现是被青岛啤酒占据了，然后“燕京”就想靠进店费重新进来，“青岛”的也不甘示弱，于是两家就在进店费上较劲了，等两家竞争得差不多时，范金锋及时决定，确定下其中一家啤酒，这样进店费就拿到手了。作为一名80后的总经理，懂得花钱更懂得如何获利。

范金锋快问快答

最难忘的事情？

有一次客人吃饭吃出一根头发，想让我们全部免单，我不同意。客人就说:你把这瓶红星二锅头喝一半，我就付钱！我二话不说拿起来就喝，喝了一半时客人已经傻眼了，我又把另一半一起喝了，客人一看这形势，付钱走人了。

让你感触最深的事情？

一次有客人喝醉了，在大厅喧哗，我过来劝他小声一点时，他对我破口大骂，以我西北男人的脾气，在以前早就动粗了，后厨的人也过来想帮忙，但是联想到自己的身份和代表的餐厅，我忍下了，任由他骂够才离开。因为，既然做服务行业，就要有足够的心理素质和忍耐力。

对于餐饮业从业理念的看法？

服务行业就是一个交心的行业，你对顾客付出多少诚心和服务，你就会有多少回报。糊弄顾客就是砸自己的饭碗。

对于想转型到管理的大厨来说，你有什么经验对他们讲吗？

聪明，善于观察细节。厨师管菜，经理管各方面。不要只站在厨师即菜品制造者的角度看问题，还要站在消费者的角度看问题。平时，在厨房里工作完毕后，可以尝试到前厅来多看看，了解客人的需求。其实这也是作为一名大厨该做的事情，有利于创造出适合客人的新菜品。我们店平时也会让大厨来前厅协助工作，比如包间客人点菜后对有些菜品有异议，我们都会请大厨来解释，客人觉得大厨的解释更客观，更权威，而且觉得倍有面子。