赖老师教你“电话营销,简单成交”
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由于现在银行的竞争，导致客户变得非常精明了。让大家觉得改变最多的地方就是以前的客户电话一打一约就来了，但是现在的客户则是千呼万请的还是不来。理财经理会发现，客户到网点办理业务时的互动非常好，但是主动打电话邀约时，客户却换了一个态度。因此，网点客户的邀约不容意外。很多网点面临最尴尬的事情就是沉默客户该如何开发与维系，以及老客户该如何用最低成本的电话来深耕，当然最重要的是潜力客户该如何挖掘并发挥他们的价值，而以上的问题都需要良好的电话营销技巧去克服与完善。
一般我们在电话营销的过程常常会碰到的问题如下：
看了名单不知道要打给名单上的谁。
客户抱怨时该如何处理客诉，并在处理完后再次电话营销。
和客户聊天聊得很高兴，但是却不知道该何时切入商品的介绍与销售。
想邀约客户来网点，可是怎么约都约不来。
不知道如何在电话当中拉近与客户的距离。
客户不听你讲，或是客户对你说的没有兴趣。
客户和你只聊天却不谈产品。
打给客户后不知道要聊些什么。
上面这八点是电话营销最常碰到的问题，我们由第一点可以知道营销人员对于自己客户资料的分析与整理其实是一个很重要的技能。如何由数据库中筛选出适合的客户做电话营销其实就是一门很大的学问（数据库筛选的专业名词叫做数据挖掘）。
好的数据挖掘技巧不仅可以让沉默客户活跃起来，还可以挖掘出适合搭配活动与话术的老客户，就算没有成交也能让他们体会到银行的关怀，而潜力客户也可以藉由数据挖掘再营销，让他们成为实实在在有贡献的价值客户。
从第二点到第八点，我们都可以用客户关系管理（CRM）的差异化来解决。通过设计话术与分级分层的电话服务与关怀，让客户有物超所值的感受，并创造“客户转介绍客户”的机会。藉由服务营销去交叉销售银行的商品，创造客户、银行与理财经理三赢的局面。
电话营销的衍生效益
很多理财经理不认同电话营销，认为它是一件吃力不讨好的工作，即枯燥重复又备受打击。基于这种不正确的态度，网点的电话销售肯定无法顺利开展。其实，电话营销具有很多好处，下面我们来看看它有哪些衍生效益。
一、电话营销让营销人员在最短的时间接触最多的客户，创造实战经验的快速累积，在营销的过程中复制经验实现自我的成长，并结合网点活动的配合带动网点的成长与向心力。
二、挖掘沉默客户并做好客户关系管理（CRM），除此之外，通过客户关系管理留住老客户，让沉默客户成为活跃客户，借由每次电话营销所配合的活动，让老客户带来更多的新客户，创造客户转介客户的效益（MGM）。
三、结合电话营销所搭配的营销活动做资源整合，创造新的供应链管理计划（SCM）。银行给特殊族群的客户服务时，还可以开发及整合客户资源，创造五星的互动营销（Interactive Marketing）新概念。
四、借由电话营销的交叉销售与开放式提问销售法，我们不但可以增加客户介绍客户的数量，还可以交叉销售存款、保险、基金、定投、贵金属、个贷、对公商品、薪资与公私联动等。
五、藉由电话营销的项目推广，除了可以学习电话销售、网点营销外，还可以学习会议营销与网点资源整合。
电话营销除了有自己本生的效益外，好的网点所做的电话营销甚至可以创造更多的效益，所以我们常常说电话营销是所有网点营销技巧的火车头。因为没有最初的电话营销，也就没有之后所有的营销机会。因此，理财经理必须端正态度，加强电话营销。
售前技巧与流程介绍
一、运用数据分析，挖掘沉默与潜在客户
针对各网点不同属性的客户（例：上海与北京的客户属性一定不同）设计数据挖掘的条件（Data mining），并针对不同的银行商品来设定挖掘的条件，找到标的客户（Target），不仅减少不必要的成本也可以降低投诉率。
注意事项：
（一）网点负责人必需了解数据分析与数据挖掘的技巧。
（二）数据挖掘的过程必需做数据库分析，分析后让网点负责人更了解所属区域的客户类型并再次做交叉分析。
（三）设计挖掘条件的过程中必需设计专属的条件表，为深耕客户做好基础。让网点负责人将这项技巧传授给网点行员，并让网点负责人更可以了解旗下行员的客户状况。（如图1）
二、设计电话营销话术
针对深度挖掘的不同客户群，拟定不同的营销话术。在这个过程中，主管必须与理财经理交换经验，针对不同的课群开发相应话术，使理财经理了解如何开发客制化话术。
注意事项：
（一）学会拟定开发话术后必需让理财经理自行练习，并在今后自行拟定其他商品的开发话术。
（二）网点负责人必需教授网点人员话术，并形成网点负责人在网点的影响力，使其下属更有向心力。
（三）必需落实与熟练开发话术四要诀，熟练后就可以设计属于网点客群的专属话术与商品开发话术。（如图2）
三、设计电话跟进话术
针对不同网点与不同客户群的客户，设计跟进的话术与Q&A。在设计的过程中，网点负责人需了解营销人员之前是如何拟定跟进客户的话术，另外必需针对不同的反对意见事先设计好话术解决。理财经理必须用演练的方式学习营销技巧，以便在以后的工作中拟定话术和Q&A，并且传授给新员工。
注意事项：
（一）拟定跟进话术后必需自我练习，并试着自行拟定其他商品的跟进话术。
（二）落实跟进话术三要诀，学会后就可以设计网点客群的专属话术与商品开发话术。(如图3)
四、演练电销话术
针对不同的客群，先由主管与理财经理共同作角色扮演（Role play），再由理财经理之间相互演练，主管做好观察记录。在演练的过程中，让理财经理当场了解自身的话术是否熟练和具有说服力，主管当场作出点评，并给予指导建议。
注意事项：
电话营销的话术演练需要注意的技巧共有十三个，每个技巧都需要让营销人员练习到运用自如，千万不要让客户一听就认为你又是来营销东西的。十三个技巧对电话营销的成功非常关键，大家在平时要多加注意这些技巧的使用，并针对运用不佳的技巧多加练习，十三个技巧包括：电话沟通技巧、电话语调技巧、电话响应技巧、电话客服技巧、电话销售技巧、电话创造话题技巧、电话分众礼仪技巧、电话绕过总机技巧、电话拉近感情技巧、电话转介绍客户技巧、电话特殊应变技巧、一对多电话沟通技巧和B TO B的电话销售技巧。（如图4）
售中技巧与流程介绍
一、项目的执行与管理技巧
主管必需深入了解电话营销的各类表格与数据的意义，并用专业的电话营销管理经验让每个项目更顺利执行。电话营销做得是否成功，直接体现了网点主管的管理能力，包括了：网点执行力、网点凝聚力、网点动员力、网点品牌力、网点创造力、网点服务力、网点活动力、网点公司连动和网点小区活动力。（如图5）
二、电话测听
很多理财经理表示，在电话营销时似乎该说的都说了，而且也是按照网点给的话术去跟客户沟通的，但是为什么不成功，他们都找不出原因。尽管他们找不出自己的问题，但是别人的问题，他们却能在第一时间发现。这说明，人很难看到自己的缺点，却很容易发现别人的不足。所以，我们需要有人在旁边做好监督，网点主管就是充当这一角色的最佳人选。网点主管在行员旁边听其打电话，并及时提供建议，帮助行员第一时间发现自己的不足。
注意事项：
（一）自我检视话术技巧
（二）异议客户处理
（三）检视之前，确定营销与跟进话术是否适合该网点族群，如果不适合立即做出修改。
（四）检视挖掘后的名单是否为目标客户。（如图6）
售后技巧介绍
一、电话销售报表分析技巧
在每一通电话挂机后，都要让理财经理做好详细的通话记录，如：客户拒绝的理由、客户是否有兴趣、客户的触动点等。主管要经常检查理财经理的通话记录，与理财经理一起做好分析，从中找出营销成功的客户共性和营销失败的客户特点。根据这些信息，主管制作电话销售报表，表格必须具有专业化、科学化与数据化的特点，有系统地分析每个理财经理的情况。常用的报表有电话物理数据分析表、电话营销分析表、电话跟进分析表、业务时间分配表和网点到访登记表。
二、设计到访话术
针对邀约成功到网点的客户必需设计相应的活动话术，不要让客户到了网点认为电话里说的与实际有落差。除此外，针对各网点状况给予量身订做的话术，在这个过程中，要做好经验的传承。同时，网点也必需设计电销到访客户的接待流程与动线安排，并告知网点所有人员。