电话随访在心内科的应用

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摘要：目的 通过电话回访措施进一步提高患者满意度。方法 通过对出院患者的电话随访内容进行分析、评估、及时调整各种制度、流程等。结果 出院患者的畅所欲言促进了医院、科室的发展及医护人员的进步，使患者满意度大幅度提高。结论 加强对出院患者的电话随访工作更有利于医患沟通及更进一步完善医院的服务流程让患者更加满意。

关键词：电话随访 心内科 应用

我科自2012年6月开展优质护理服务以来，做到了全科动员，统一思想，转变观念，积极参与，建立“诚信、安全、温馨、关爱”的优质服务理念；不断完善工作流程，重视与患者之间的双向互动和个体化的健康指导，不仅要对住院患者有全程优质护理，针对出院患者我科实行了医护人员电话随访措施，做到对每一位出院患者跟踪治疗，达到满意效果，是患者满意度大幅度提高。现报道如下：

1资料与方法

1.1一般资料 对每个月出院患者进行一一电话随访。

1.2设计问卷注意事项：①出院时登记患者基本信息（包括姓名、性别、年龄、诊断、住址、背景等）②患者住院期间心理状况（主观愿望）、文化层次、理解能力③患者住院期间配合度（治疗、服药依从性等）④主要给予的治疗、护理措施等⑤患者对所患疾病知识的掌握等。⑥患者治愈情况。⑦家属配合度等。

1.3调查过程：每个月有护士长安排两名质控人员对出院患者进行电话随访，电话打通率必须在95%以上，每月质控人员由科室医护人员轮转。每月末制定出电话随访反馈表，对患者提出的问题马上给予解答，对患者提出的建设性意见给予采纳，制定整改措施，改进自身的不足。

2 结果

通过对出院患者的电话随访工作，拉近医护人员与患者的关系，使患者对医院及科室的满意度、信任度大大提高。很多患者住院时不方便说的问题在电话随访时畅所欲言，既使我们更有利于了解患者想法，指导患者需求等，又从另一个侧面反映医护人员的工作能力及服务水平等。经过几个月的电话随访，在院患者满意度明显提高，患者满意度呈逐月上升趋势。从2012年1月至今我科共收到感谢信86封，锦旗7面，表扬到院公会办公室10人。医疗不良事件零发生。

3讨论

通过2012年1月至今收集的意见看，患者对我科医护人员态度、技术水平、环境卫生、病区秩序、实习生管理等提出了不同的宝贵意见，我科根据这些建议和要求优化各种流程、制度，更进一步体现了优质护理“优”在何处。

电话随访出院患者对科室及医院的评价更有公信力、更全面、更具体，使我们能够及时发现工作中存在的问题，便于有针对性的解决问题，完善各种制度，更有利于提高患者满意度。