戴尔服务的Pro革命值得玩味

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在经历了人性化、信息化两个服务水平的阶段之后，定制化、标准化和主动服务正成为全球IT服务产业新的趋势，戴尔ProSupport全新服务模式中蕴含的诸多创新理念值得国产品牌注意并积极跟进。

对一家拥有电信级IT关键应用的客户来说，供应商在应用宕机之后的维修响应再及时，也不能弥补客户因为关键业务的连续性被打断而产生的巨大失望；同时，无论再怎么标榜以客户需求为主导，供应商自行拟定的服务方案以及在这一思维影响下的服务销售模式，在本质上仍然不能摆脱以供应商为主导的固有思维，而客户IT应用环境的个性化愈发让这一缺陷变得令人无法容忍。在这样的情况下，重新寻求突破点提供超越客户期望值的服务，并在完全的服务个性化定制与服务成本之间寻求新的平衡点，成为两个新的命题。

在IT市场竞争的重心和利润来源日益向企业级IT服务转移的背景下，全球IT服务理念和技术正在定制化、标准化和主动服务这3个方向展开深刻的变革。在2月12日，借推出全新服务模式proSupport之机，戴尔对原有的服务体系和销售模式进行的大手术正是这场变革的形象写照。

在这个含有“提前”、“超前”等含义的“Pro”前缀中，蕴含戴尔对未来服务模式的两个解决重点――更强的个性化定制和更强的主动服务。围绕这些核心理念所展开的是一系列新的服务举措：以往为客户所熟悉的“白金”、“白银”等10多项服务分级打包方式被摒弃，取而代之的是两个针对不同客户类型的、包含若干灵活选项的庞大菜单，这两个菜单提供支持服务与预先管理的全部内容。在这种全新的模式设计下，戴尔的服务销售团队承受了比服务执行团队更大的改变。销售人员将不能根据一个预设的打包方案列表对客户进行推荐，而必须按照一系列固定的流程，首先对客户的技术环境、自身规模和服务要求进行咨询和调查，然后制定接近个性化的服务方案。同时，戴尔以一整套的服务管理和预测技术为支撑的预先管理，试图突破那种传统的“问题出现再进行解决”的服务模式。在服务理念上，ProSupport将定制化和服务主动性推上了新的台阶。

在经历了上世纪90年代的“人性化服务”、“亲情服务”之后，很多国产品牌以IBM和惠普的服务体系为模板，一跃登上了服务体系管理规范化和信息化的台阶，从而拉近了与国际品牌的距离。然而，市场的服务需求的剧变所激发的新一轮服务革新浪潮已经扑面而来，国产品牌必须再一次奋力跟进。先进的服务理念虽然容易理解，但是背后支撑这一理念创新和变革的服务技术积累和服务流程化经验却是很多国产品牌所缺乏的。客户需求的深化使那些高附加值的，尤其是能够超越客户期望的服务产生的利润水涨船高。硬件产品的销售和传统服务的利润在其面前相形见绌。未来的企业级服务市场势必成为新的战略争夺点，戴尔服务的Pro革命值得国产品牌借鉴。