高校图书馆服务之我见
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摘 要：本文通过分析图书馆服务现在存在的问题，并提出自己的一些意见和建议。
分类号：G251
无论在任何时候，服务都是图书馆永恒的主题，对图书馆服务满意度的追求都希望做到最好。一直以来，人们都热衷于研究图书馆理论方面的内容，然而，在日常的图书馆工作中，我认为图书馆服务应该引起足够的重视。我认为有以下几点：应该有效发挥图书馆文化熏陶的作用；增强图书馆馆员服务意识；馆员通过培训不断提高职业素养和专业知识水平；读者的素质有待提高；馆员的工作应该得到学校的重视。
一、图书馆文化熏陶功能未充分发挥出来
构建图书馆文化有助于图书馆树立教书育人、和谐文明的图书馆形象。图书馆文化构建的根本目的就是通过图书馆文化潜移默化的影响读者，进而提高图书馆服务质量，充分发挥图书馆的功能。和谐文明的图书馆文化也能把员工凝集在一起，馆员只有在认同和遵循图书馆理念和宗旨后，这些理念和宗旨才能在图书馆的各个方面和各项工作中体现出来；图书馆文化还具有人文熏陶，才可能丰富自己的内涵，形成高尚的文化情操。由此可见，构建一个好的图书馆文化，有效发挥图书馆文化的作用，对于服务质量的提高有着至关重要的作用。然而，我认为高校图书馆文化构建存在着以下问题：图书馆硬件设施很先进，但图书馆整体文化氛围不够浓厚；管理者思想落后，导致对内图书馆的用人机制和激励机制不够灵活；图书馆之间的合作不够通畅。当然，图书馆文化的形成需要长期积淀，可从物质文化、制度文化和精神文化三个层面着手。物质文化能给人一个最直接、最完整的整体形象。一座别具特色的馆舍，一个优美清雅的环境，一套先进适用的技术设备，一架架整齐有序的藏书，这些首先给人的视觉上以美的享受。另外，图书馆还要通过合理的制度，营造轻松愉悦的读书氛围，来充分发挥出图书馆文化熏陶作用。
二、不断增强图书馆馆员服务意识
在图书馆的服务中，读者是我们服务的对象，而馆员则是提供服务者，馆员所提供服务的好坏直接影响到读者对图书馆的满意度。要让读者满意，馆员需要具备较强的服务意识。就目前高校图书馆馆员而言，我认为馆员的主动服务意识还远远不够，具体表现在等读者上门，几乎不会主动找读者沟通，极少主动给读者提高服务，馆员的态度也可以变的更好些。图书馆馆员要增强服务意识，首先要打心眼里喜爱自己的工作、肯定自己的工作。每天精神饱满的投入到图书馆工作当中，微笑面对每一位读者，耐心听取读者的需求，热心地为读者解决问题，做到实实在在的让读者微笑而来，满意而归。以图书外借部门为例，有些读者会提出有明确的要求，会具体说出书名或者作者名称，而有些读者的需求就比较不明确，只是有意图想了解某方面知识或者查找某方面的资料，却不一定清楚如何来查找，有些读者甚至实现什么都没想好，只是来逛逛，完全凭一时的兴趣。针对这些不要借阅需求的读者，馆员就需要采取不同的服务。针对需求明确的读者，馆员只需指明书在架上的位置，引导读者如何找到。如果知识丰富的馆员，还可以给读者介绍同一作者的更多作品或相关的资料，这样读者会更加满意。而对大概知道自己查找某一方面资料的读者，馆员就要引导读者去如何在图书馆的电脑上查阅以某些内容为主题的资料有哪些，然后如何去筛选，最后去架上寻找所需资料。针对漫无目的浏览图书的读者，馆员只需告诉读者图书馆的图书分布是如何，让读者自由的去选择。
三、图书馆要给馆员提供高层次的培训机会，不断提高馆员的专业知识和业务能力
当今社会信息瞬息万变，互联网技术已经渗透到社会的各个行业。我们图书馆也引进了现代化设备，实现了自动化管理。现代化的设备需要拥有具备现代化知识的管理人员。这样，馆员的知识储备就显得尤为重要。这就要求馆员不仅在工作中和工作之余都要加强学习，同时，图书馆管理人员还要给馆员创造机会接受高层次的培训，短时间内提高业务能力。图书馆员担当者信息传播角色、信息专家角色、信息管理角色、知识导航角色，这不仅要求馆员具备图书管理专业知识，还要通晓其他学科的相关知识，这样，才能更好的引导读者找到需要的资料。同时，图书馆每天接待不同的读者，馆员还要具备良好的心态，健康的身体。馆员通过不断的积累专业知识和工作经验，提高专业素养，给读者提供服务时就能得心应手。正所谓：“给读者一瓶水，馆员要有一桶水”。
四、馆员与读者应换位思考
馆员希望提供满意的服务，读者希望获得满意的服务，二者是服务与被服务的关系。但馆员与读者或许都是一面之交，对彼此的沟通方式、表达方式、理解能力、服务方式等方面都不可能深入的了解。所以，在馆员为读者服务的过程当中，不可避免的存在信息不对称的现象。这就容易引起彼此的沟通不畅。有时候，馆员与读者之间换位思考，二者就容易相处了。读者服务工作中的馆员和读者是相互影响的，读者不礼貌的举动，粗鲁的言行势必会破坏馆员的服务心情，从而降低服务质量。绝大多数读者都是好的，只有极少数读者或许因自己表达能力不够强，或者当天心情不好，或者一时没理解馆员的意图等等原因，读者与馆员之间发生一些不愉快的事情，馆员在任何时候都不能与读者有正面的激烈的冲突，馆员要时刻保持冷静，耐心听取读者的诉求，换种读者能接受的方式妥善的解决好问题。
五、馆员社会地位不高
随着社会的发展，图书馆员服务理念，专业素质有了重大突破，图书馆在社会上的知名度也逐年提高，但是，图书馆行业的影响力仍然很小，真正了解图书馆的人也很少。尤其是欠发达地区图书馆的发展相对发达地区落后很多，边疆不发达地区由于人们认识水平的限制和当地社会风气的影响，绝大多数人认为图书馆馆员就是看管图书馆的那些书，充当“看书”的角色，这对我们馆员心理是很大的打击。在高校图书馆，学校领导如果不重视图书馆发展的话，图书馆往往被边缘化，馆员的收入比较低，几乎没有什么上升通道，馆员的工作积极性也不高。因此，很多人都想法设法的离开图书馆，图书馆就留不住优秀人才，图书馆的发展就受到很大的限制。这样，馆员的工作积极性提高不起来，服务质量就可想而知。尽管图书馆现在存在一定的困境，但我们图书馆馆员也不能气馁，万里长征也不是一天就完成了。任何行业的发展都要经历一定的过程。我相信，随着科技的发展和社会的进步，人民尽情享受现代化带来的便利，在家就可以查阅资料，看到想看的电子书，也可以移步来到图书馆，感受书香气息，享受我们馆员提供的优质服务，这是我们图书馆人共同的期待。
作者简介：许芬丽，1979年9月出生；性别：女；民族：汉；籍贯：云南陆良。学历：大学本科；单位：丽江师范高等专科学校；职称：助理馆员；研究方向：图书馆服务、文献资源建设、管理。