服务产品化并非坦途

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自从商品开始在人类社会中出现，服务就始终与商品紧密地联系在一起，我们很难想像某种产品如果没有服务将会怎样。不过在很多人的印象中，IT服务似乎从来都是一种难以量化、难以产品化的东西。但是，当全球两大IT公司惠普和IBM都在近期不约而同推出服务产品时，我们开始高度关注这一趋势。

全球趋势明显

其实IT服务的产品化早在多年前就已经拉开了序幕，如果你对此仍有些疑问，或许对IT外包服务不应该感到陌生吧！早在上个世纪八十年代，美国著名的管理学者杜洛克就曾经预言：“在十年至十五年之内，任何企业中仅做后台支持而不创造营业额的工作都应该外包出去。”这一预言，为当今的IT行业带来了深远的影响，目前在美国已经有接近80％的企业借助专业的IT外包服务迅速扩展自身的业务。

惠普TSG集团科技管理服务部经理陶曲明认为，每个行业发展到一个阶段，就需要标准化，服务也不例外。按理说，用户的需求是千差万别的，因此对于服务的要求也差别迥异，似乎缺少联结的主线。但是绝大多数用户的需求仍存有一些共同之处，如果寻到这些共性，然后将它们做成一个个模块，让用户可以像搭建积木一样，选择不同的服务模块，既可以满足灵活性，同时又让模式标准化，最终可降低成本。这使得服务产品化成为可能。

但在具体的服务产品规划上，惠普和IBM略有不同。

惠普提出的是服务模块化的思路，即将服务产品进行模块化设计，其新推的终端用户工作环境标准服务包分为“用户IT支持服务”和“多厂商产品支持服务”两大模块，前者为基本服务模块，后者为可选服务模块，包含多厂商硬件支持服务和原厂商协调服务。标准服务包由远程服务（帮助台）、现场派单（现场支持、多厂商硬件支持）和协调支持三个不同层次的服务组成。

IBM则几乎在同时推出了围绕不同服务需求的十条服务产品线，包括IT策略与基础架构服务、中间件服务、办公室系统支持及终端设备服务、网络服务、业务连续性与弹、企业IT安全服务、数据中心及智能化集成服务、服务器服务、数据与存储服务、维护和技术支持服务等。

两家IT巨头的举措让我们看到了服务产品化全球的大趋势。

国内接受需假以时日

不过在国内，这一市场仍处于初期发展阶段。

对于绝大多数的中国企业来说，尽管他们比外国人更明白“术业有专攻”这句古话的道理，但是天生的谨慎令他们无法想像把支撑业务运行的IT工作都外包出去会是什么样子，加之国内IT外包服务市场目前仍然存在诸多问题，并且由于缺乏标准，使得质量评估及管理系统也较为混乱，令中国的IT外包服务市场举步维艰。

不过我们也注意到，即便在国外，接受IT服务外包的过程也并非一番坦途。令人诧异的是，最早接受IT服务的居然是一向被认为“保守”的各级政府部门。

计世资讯的相关研究报告指出，在信息化过程中，IT服务外包将促进政府部门提高效率、减少开支、精简机构，在未来几年，随着我国政府信息化建设的不断深入，受到事业单位改制等影响，政府IT服务外包将呈持续快速增长的态势。

而对于许多领先企业来说，已经从过去的推测性商业模式，转化为高度响应需求的商业模式，专注于自身的核心业务已然成为这些企业最重要的生存法则之一。如果将IT业务全部外包给专业的第三方仍然令人难以安心的话，那么将基础的PC维护和服务外包出去则不失为一种明智的选择，这小小的一步可能会带来令人欣喜的极大变化。

但服务外包市场并非净土，竞争已经开始出现。除了国际厂商外，国内也有许多从事服务的中小企业。但是其中的多数企业规模有限，服务质量参差不齐，质量评估及管理系统混乱，给中国的IT服务市场蒙上阴影。

无论如何，市场对于这种“产品”的积极回应，将是服务产品化获得成功的必要条件之一。要让用户接受IT服务，就必须让他们的投入获取充足的回报，实现成本的最小化。从理论上来看，服务产品化具备成功的特质。不过在“硬件同质化，软件规模化”的今天，“服务产品化”的理念是否能撑起一方天地，帮助中国IT服务业迈向新生呢？一切仍有待于市场和时间的验证。