龙祥物业:化作春泥更护花

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古人云“兵马未动，粮草先行”。良好的后勤保障是医院正常运行的前提和基础，特别是在医院现代化建设中越来越依赖水、电、气、设备、网络的今天，愈加强调后勤保障的先行性、连续性、实效性和服务性。但由于我国公立医院受行政事业型管理体制和福利供给型服务方式的束缚，后勤事务长期存在着冗员多、效率低、任人唯亲、不好管理、技术落后、浪费严重等问题，制约着医疗事业的健康发展，成为不少公立医院“沉重的包袱”。

在国家倡导医院精细化管理的背景下，近年来，国内许多医院纷纷开始了后勤社会化改革，将后勤事务交给专业的物业公司托管。通过物业公司专业化、标准化、制度化的管理，达到解放生产力、提高服务质量、降低运行成本、实现精细管理的目标。

专业服务水准

河南省洛阳正骨医院（以下简称“正骨医院”）是一所具有222年历史，集医疗、教学、科研、生产于一体的三级甲等公立医院，其“平乐郭氏正骨法”先后被评为国家非物质文化遗产、中华老字号。医院现在是国家中医骨伤诊疗中心、国家临床重点专科建设单位、国家中医重点专科项目建设单位。这所在全国大名鼎鼎的医院，选择了与河南龙祥物业管理有限公司（以下简称“龙祥物业”）合作，启动了医院后勤化改革。

龙祥物业成立于2003年，注册资金1100万元，是具有国家一级资质的物业管理企业。目前，公司拥有员工2000余人。其中具有高、中级专业技术职称58人，专科以上学历人员200多人，85%以上中层管理人员为部队营团职自主择业干部。“准军事化管理”模式为企业实现快速发展，奠定了坚实基础。公司先后通过了ISO9001：2008质量管理体系认证、OHSAS18001：2007职业健康安全管理认证、ISO14001：2004环境管理体系认证，并持续运行有效。

入驻之初，龙祥物业仅负责正骨医院2号楼的保安及保洁工作。鉴于龙祥物业的规范管理和认真负责精神，正骨医院逐渐将其余的楼栋交给龙祥物业负责。到2007年底，龙祥物业全面接管了正骨医院的保安及保洁工作。

2010年，正骨医院申请的JCI认证到了最终的审核阶段。在这个关键时期，龙祥物业最大限度地做出鼎力配合，无偿从其他项目抽调保洁员工150余人次，新添几十余台洗地机、扫地机等专用设备，成立督导小组对保洁员工进行抽查监督，严抓每一个细节，保证两米以下无灰尘，全院角落无烟头，确保医疗垃圾房、生活垃圾房达到国际标准。经过龙祥物业员工的努力和密切配合，正骨医院顺利通过了JCI认证。

通过此次无偿的人力物力援助，龙祥物业充分获得了正骨医院领导的肯定和信任。随后，龙祥物业在正骨医院的各项后勤工作逐步深入，先后接管了医院的地板养护、停车场管理、门诊导医、运送陪检、送水送氧和电梯运行等工作。至2014年年初，龙祥公司在正骨医院共投入300名员工，承担了医院90%以上后勤服务工作。

龙祥物业总经理陈坚对《中国医院院长》说道：“龙祥物业进入正骨医院后，确立以医患双方满意为标准，提升医院文明形象的总目标，实行定任务、定人员、定成本、定奖罚的‘四定’管理责任制，在服务医院的过程中也锻炼了我们的员工，整体素质得到提高。”

正骨医院一位员工表示，龙祥物业以专业的服务水准，保证了医院的高效持续运转，让院领导和科室负责人从繁琐的后勤事务中解脱出来，轻装上阵，降低了管理成本，提高了医疗效率。

深化服务内涵

正骨医院后勤社会化改革的成功案例，迅速引起了洛阳市其他医疗机构的兴趣和关注，纷纷前来取经和借鉴。河南科技大学第一附属医院新区医院（以下简称“新区医院”）在2011年开业前，就提前让龙祥物业进驻院区，将后勤保障服务的所有工作，全部包给了龙祥物业。

龙祥物业在新区医院共投入300余名工作人员，并将其分为保安部、保洁绿化部、工程维修部、配送运输部及客户服务部五个部门，并在原有服务项目的基础上，对五个部门的工作内容进行了拓展深化。

保安部不仅仅限于门卫、治安和消防，除高标准完成医院的公差勤务外，保安部还积极配合院方完成了大量额外工作和临时性工作，如每年的高招体检、征兵体检和公务员体检的秩序维护，帮助患者解决遇到的困难。保安部实行准军事化管理，坚持每周2次早操训练和半年一次消防演练。

保洁绿化部除日常保洁绿化外，还组建了地板养护工程队，公司先后投入60余万元，购置了设备并聘请了技术人员，对所有大理石和水磨石地面进行了翻新，对医院设备间进行了环氧树脂漆处理，对门诊楼和住院楼各门口地砖进行了改造维修，为医院节约近80万元，真正做到了“以院为家”，获得了医院领导的充分肯定。

工程维修部在主任贺培南的带领下，经过反复摸索实验，并聘请电业局技术人员现场指导，对医院中央空调电路进行了系统改造，减少了变压器空载耗能，每月可节省电费7000余元。在供暖方面，工程部根据天气冷暖情况，随时调节流量，节省开支。据统计，2013年冬季与2012年冬季相比，节约取暖费20余万元。

配送运输部将门诊、病房、行政办公区、传达室、手术室、客房，以及太平间的运输配送工作，全部按人头编为班组，由专人统一负责调配，工作人员严格坚持24小时值班制度，对每一次收发调配情况做好记录，提高了运输效率和收发质量。

客户服务部于2012年组建了患者服务中心，为新区医院提供一站式优质服务。对报修、设备故障、陪检、陪护、卫生保洁、被服收发、投诉及电梯服务等工作，只要一个电话，服务中心就会立即调配人员进行落实，并做好跟踪回访，形成服务闭环。

龙祥物业副总经理范晓焰告诉记者，公司在多年的物业管理实践中，坚持“以质取胜，服务卓越”的企业宗旨，发扬“持续改善”的企业精神，以物业管理尽善尽美为目标，不断引入先进的物业管理理念，实现了跨越式发展。龙祥物业的优质服务获得了业主的一致认可，业务范围不断扩大。

目前，龙祥物业共拥有管理区域近40处，总面积约300万平方米。2004-2007年，公司连续4年被洛阳市政府评为“物业管理先进单位”；2013年通过河南信用等级A级评估；2014年获得“河南省守合同重信用单位”荣誉称号。在其所服务的客户中，以正骨医院、新区医院和移动呼叫中心为代表的10个项目，分别被河南省和洛阳市评为物业管理示范项目、优秀项目。

沧海起飞龙，大泽涌祥云，甘愿化春泥，培育出花季。这正是龙祥集团“忠诚、创新、奉献、分享”的真实写照。