如何变要我学为我要学

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各类宾馆酒店在如今第三产业兴起与兴旺的时期，对于一线高素质服务员的需求越来越大，对素质要求也越来越高。如何向油田系统乃至社会输送优秀的服务人员，结合长期的饭店工作经历和所教的《饭店服务礼仪》、《饭店服务心理》两门专业课程，来说说我的体会和思考。

一、发挥教师的导向作用，“教会”学生转变

在传统教学中，这两门课程基本上是以教师、课堂、书本为中心，在我看来，作为教学一线的老师，不能用空泛的理论去说服学生，应该要经常用自己的言行为学生提供一些指引，用榜样的力量感染学生。比如面对学生时，以职业着装为主，并施以淡雅的妆容，让学生体会宾服专业的规范性，养成职业酒店人的素质;同时还可以通过开展一些“礼仪知识比赛”等，锻炼学生开口的能力，而且还能促使学生习惯于这种氛围，产生强烈的自我修养的愿望，将礼仪规范转化为自觉的行动。

二、运用案例教学法，引导学生理论联系实际

饭店服务专业的特殊性又决定了老师必须向学生传递最新资讯，以便于学生能够跟上时代的步伐。所以我考虑和选取的服务案例从现实性、典型性和针对性出发，在课堂上传递给学生，使学生能够把握饭店服务课程的精髓，从中掌握解决问题的思路、办法和技巧，为今后的实习及进入社会做好知识的储备。比如讲到树立以客人为中心的理念时，我就将工作中曾经接待和处理的案例拿出来分享，让同学们讨论如何处理，不仅活跃了课堂气氛，而且使他们了解到学以致用的结果。

三、布置模拟场景，提高学生综合素质

因为石化系统的重组和招生市场的萎缩，现在招生的生源有所下降，但并不代表宾服专业的人员素质可以降低。所以如何培养和提高学生素质就成了迫在眉睫的任务。课堂上通过模拟场景，学生在言谈举止、仪表仪容、礼仪规范、应变能力、心理素质等方面得到训练，使学生在一种身临其境的角色状态下完成一整套的工作程序。比如进行礼仪训练时，让学生轮流扮演前厅接待员、餐厅服务员、迎宾员、客房服务员等角色，在每一个服务角色及环节中，体会不同岗位服务人员的服务标准及礼仪规范。

四、推动示范教学，提高学生实际操作技能

通过老师的示范，配合多媒体教学手段，不仅可以让学生了解和掌握操作程序以及标准，更重要的是通过老师的示范、指导和纠正，学生的模仿和重复练习，提高了实际操作技能，使所学知识的准确性、规范性更具有实践意义。比如，在讲解会场服务程序中物品的摆放，示范时要领、要求和技巧要讲解清楚，动作操作时要慢，这样，学生在观看时可以边揣摩、边记忆。组织一部分同学进行实际操作，另一部分同学进行观评，找出问题和优点，再交换进行练习。最后，通过老师的指导总评，学生就能加深印象，牢固掌握技能技巧。

五、帮助学生了解自己，做好情绪管理教育

因为饭店服务的特殊性，加之现在的学生大多是独生子女，一直都是被父母无微不至的照顾着，突然从被服务对象转变成服务人员，思想上难免会产生落差。这就需要我们授课老师通过观察学生的表现，了解学生的个性，帮助学生调整心理状态，调动学生学习的积极性，培养他们从事饭店服务工作的荣誉感。比如，通过苏联心理学家设计的“看戏迟到”的特定问题情境，由学生选择自己的行为表现类型，学生通过测试后，了解了自己的个性。对于表现积极、好冲动的同学，可以在耐心、沉着和自制力等方面进行培养，但是在情绪不能自制的时候，要进行严厉的批评;对于思维敏捷、善于交际的同学，让他们参加更多的活动，磨练他们的意志;针对性情安静、自制力强的同学，要经常鼓励，留足够的时间让他们认识到自己的优缺点;对于表现胆小、不喜欢抛头露面的学生，为避免形成伤感、悲观等不良情绪，以鼓励为主，从正面进行引导。

当然，不管在教学中运用什么样的方法，都是为了最大限度地调动学生的积极性和主动性，充分发挥学生的主体作用，真正实现职业院校知识与技能的双赢。

（作者单位：江苏石油勘探局）