基层央行金融消费者权益保护工作的现状与思考
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我国的经济金融改革发展到了新阶段，在面对经济一体化与金融全球化的大趋势中，改革的内源动力要求我们现行的监管格局对新的金融市场发展与金融现象做出回应。如何与我国金融业市场化、综合化、国际化的发展趋势匹配，如何在这种形势下，探索金融消费权益保护这样一个全新的课题，并将之与人民银行履职的需求结合起来等等这些都是现实的困难。在2012年3月31日，中编办《关于人民银行设立金融消费权益保护局的批复》（中央编办复字[2012]47号），确定了人民银行金融消费者保护局的主要工作职责，一项新的使命赋予人民银行。2015年11月国务院办公厅印发了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（【2015】81号），提出了加强消费者权益保护工作的要求和举措，标志着我国金融消费者权益保护工作进入一个新的阶段。作为金融消费权益保护的牵头部门，要求各级人民银行在此项工作的开展上必须要打好基础、突出创新，做出应有的表率和示范作用。近年来，在试点工作中，经过实践，也发现的一些问题，需要有新的思路来拓展、来强化。
一、我县试点开展情况
（一）加强领导、成立金融消费者维权中心，构建金融维权体系，明确了承办部门及岗位人员
在人行晋宁支行设立晋宁县金融消费者保护维权中心，按照“统一平台、统一方案、统一标准、统一受理”的方式接受消费者的咨询，受理投诉。由政府牵头发文《晋宁县人民政府办公室关于印发金融消费者保护工作实施方案的通知》晋政办通【2012】83号文件，联合县工商行政管理局、县金融办、县银监办、县消费者协会及全县各银行业金融机构成立领导小组，在政府相关部门和金融机构之间实现了联络员制度，形成横向到边，纵向到底的金融消费者权益保护网。
（二）确立维权领域
人民银行开通金融消费者权益保护热线12363，要求金融机构在各营业网点公式投诉电话及内部监督电话，各行确定专人接待投诉人或记录投诉电话并加以处理。富滇银行、农村信用联社、县农行利用在营业场所摆放意见箱、建行由行领导每日到大堂带班也为金融消费者提供了更多的投诉渠道，方便消费者投诉及时得到处理。
（三）加强宣传、营造氛围
借助3.15、金融知识宣传月集中开展“金融消费者权益保护”宣传活动，使金融消费者获取更多的法律法规和金融知识，了解金融维权的方法和途径，提高维权意识。
二、取得成效
（一）金融消费者权益得到有效维护
以2015年为例人行晋宁支行金融消费者维权中心共收到金融消费者投诉电话0起，处理0起；各银行业金融机构受理消费者投诉电话129起，其中有效投诉14条，无效投诉115条。其中服务类投诉9条，主要为柜台服务态度、及推诿拒办业务投诉；自助设备投诉5条，主要为自助设备卡钞投诉。有效投诉呈逐年下降趋势，全县银行业的整体形象明显提升。
我行设立金融消费者权益保护中心，牵头维护金融消费者权益，提升了人民银行在当地政府、金融机构和普通群众中的地位和威信，得到了社会各界的普遍认同。
（三）助推金融管理职能的进一步发挥
履行金融消费者权益保护工作职责，促进了基层央行整合资源、优化工作流程，也促进了央行职工学习商业银行的业务和具体操作，提高工作技能，深化金融管理水品。更重要的是强化了金融机构对人民银行开展“金融管理与服务”工作的认识，推动和完善了“两管理、两综合”工作有效开展。
（四）县域金融机构在尊重和保护消费者知情权方面工作有了较大进步
近年来金融机构在内部管理、金融产品信息披露工作等取得了较大的提升，特别是在提示购买金融理财产品风险，提示金融市场风险、保险产品准入核准以及投诉渠道畅通方面的提升尤为突出，并加强了临柜业务人员对产品推广的行为规范和培训，有效杜绝了以往片面鼓吹产品收益，对产品风险不披露或者模糊披露，误导消费者盲目购买等事件发生。
（五）加强服务质量，监控设备的建设，建立考核机制
随着金融消费者权益保护工作的推开，金融消费者维权意识进一步增强，通过近年来的持续、深入的金融知识宣传，金融消费者群体的维权意识有了显著提高，从而倒逼银行业金融机构加强服务质量，加大对营业网点监控设备的建设，初步建立了考核机制，增强产品信息披露，风险提示，以避免产生投诉纠纷。
案例：真诚服务，用心沟通，上下联动，化解难题
――晋宁县农行及时为客户解决境外吞钞
2016年7月21日农行晋宁支行接到客户孔先生反馈电话，7月14日孔先生在美国自动取款机取款，发生了吞钞，金额500美元，因事件发生在美国，孔先生未及时向当地银行反映吞钞经过，在回国以后，孔先生向我县农行讲诉了事情经过，希望我行与境外当事银行联系，挽回经济损失。
晋宁农行了解到事情经过以后，引起了高度重视，立即成立事件应对小组。首先，农行工作人员查询了孔先生所述的银行卡账户，查实有一笔账下账与孔先生所述相符。但是苦于无法与境外当事银行取得联系，无法进行进一步核实。为尽快解决孔先生需求，将事情处理的过程向领导进行了汇报，并通过响应平台向上级行联系，在7月22日下午15：00左右进行“请款”，挽回了孔先生经济损失。孔先生表示对该行处理问题的效率及处理结果表示十分满意，并对该行工作人员的服务态度高度赞扬。
三、面临的困难和问题
（一）在实践工作中，基层央行开展金融消费者权益保护工作最大的困扰是缺少法律人才
目前，根据人民银行金融消费权益保护局的要求，各省会中支成立法律事务处，负责辖内的条法工作以及金融消费权益保护工作的推进。在较高一的层面上，可以说条件还是基本具备的。但县支行一级，“人”的问题较为突出。目前县支行的法律事务人员是以兼职的形势从事该项工作。姑且不谈能力，单就人力资源的专业性配置上，这也是一种严重的失衡。尤其是当前，基层一级兼职法律事务人员除了本职工作还要处理行政许可、行政处罚的工作，基本上没有时间和精力去兼顾即将全面推开的金融消费权益保护工作。但在缺“人”的现实下，工作的开展举步维艰。
（二）在实践工作中，法律制度缺乏完善的保护条款，保护规范具有一定的局限性
虽然在去年下发的《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》（【2015】81号）中明确了金融消费者的“权益”，但在现已出台的《中国人民银行法》、《商业银行法》、《证券法》、《保险法》等法律法规中，对于约束金融产品和金融服务者、保护金融消费者保护规范具有很强的局限性，没有明确的专项条款。同时，上述法律的出发点在于维护金融机构的安全与效益，忽视了对金融消费者权益的保护与金融风险的联系。
（三）在实践工作中，需要各部门间加强联动机制
在基层金融消费者保护工作中，目前主要由人民银行开展，与银监部门、证监部门、保监部门、地方工商管理部门，消协还缺乏自上而下的横向协调机制，如出现需要多部门配合解决的问题不容易得到有效、及时的解决。
四、意见建议
（一）基层商业银行应健全、完善考核机制
商业银行要将金融消费者权益保护工作纳入对基层机构综合经营绩效考核体系，引导基层机构员工严格落实金融消费者权益保护工作的各项规定；完善内部监督制约评价机制，按年开展金融消费者权益保护工作评价，对消费者权益保护工作落实不力的机构和人员依规问责；要把消费者权益保护纳入日常风险监测，运用舆情、消费者投诉等来源渠道，对消费者反映强烈的热点难点和风险问题，有效实施监测，分析相应规律，及时采取有效措施，防止负面信息扩散。
（二）基层法人机构应针对保护金融消费者权益的规范业务流程并严格执行
目前，基层国有商业银行在易引发金融消费者投诉环节均具备了规范的业务流程，县域地方法人机构如：农村信用联社、村镇银行应针对自身特点对当前在业务操作流程、制度、规则的制定及执行上的缺陷和薄弱环节，以及易引发金融消费者权益受损害的情形，完善风险控制制度和规则，严格付诸执行，并将业务操作指引和对金融消费者保护的规定进行常态化的管理。同时，针对“指导意见”、“新消法”的新规，特别注重排查操作风险薄弱环节，采取有效措施降低业务操作风险的发生。切实将金融消费者权益的维护落实在业务操作流程中、制度执行中和业务管理实践中。
（三）任何制度都该体现一些人性关怀
在开展实际工作时，由于各地区的情况并不相同，前来投诉的群众可能面临着自身障碍而导致投诉不能的情况。因此，在指引中我们还要有一些人性化的规定，诸如：银行业金融机构应允许金融消费者以任何合理的途径：书信、电话、传真、电子邮件（具备网络条件）或亲自提出投诉。对残疾、语言障碍、书写障碍或是其他不方便表达意愿的金融消费者提供特别协助，以彰显人性关怀。这些细节上的工作，将极大提升广大群众对临柜工作人员的满意度和认可度，道理就与我们今天在银行填写单据时，银行一般均会为老年人提供老花眼镜一样。这项工作投入不大、成本不高，却体现着和谐社会以人为本、金融服务顾客至上的价值，是需要做好的。
（四）降低群众对金融消费权益保护工作的理解难度
金融消费权益保护工作要推得远、推得深、推得广，通俗、便民是相当重要的。纵观消费者权益保护工作之所以成效显著，简单易懂的政策和快捷方便的操作流程是很关键的。作为金融消费权益保护，我们的“指引”可以制定得系统全面，但在对群众的宣传上，方式和方法可能需要改进。这里有两个方法可以选择。一是“指导意见”本身的内容需要通俗易懂便以理解。但鉴于广大农村地区金融知识的普及程度，和农村区域金融消费者的特殊群体，如果人民银行各分支机构完全按照“指导意见”拟定指引，并以此进行宣传，群众在理解上可能会有困难。所以，指引本身通俗化比较困难。二是人民银行各分机构可以根据地区情况、民族特点和农村的风俗，制定符合各个地方的《金融消费权益保护须知》之类的宣传册。宣传册可以采用图文并茂的方式，采用不同地区的语言，利用最少的篇幅，通俗易懂地为群众解答维护自身权益中遇到的问题。可以借鉴我们近年来印发的反假宣传册、征信宣传册等的方式。这样，不但可以加大宣传力度，也可以逐步奠定工作的群众基础。而《指导意见》，可以作为专门的文件，在群众进入投诉过程中时，由人民银行的工作人员或是金融机构工作人员进行详细的解释，确保群众对自身权利的知晓。