多语种地区医院门诊护患沟通困难如何把控差错
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摘要：门诊输液工作，作为医院中重要医疗技术操作科室。主要完成患者的输液，注射治疗疾病的任务。其特点是要在短时间内完成患者的治疗任务，而且必须准确无误的安全操作。多语种地方医院门诊，要安全准确无误地，短时间内完成大量的静脉输液，注射工作实在很困难。常因为集结很多治疗患者，而出现注射错误，加错药液，漏加药液等等情况。经不断寻找原因，现将多语种地区医院门诊护理治疗中的不安全因素分析处理如下：
【中图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】1672-3783(2012)03-0248-01
护患沟通是指护士与患者之间的信息交流的过程。交流的内容与患者的护理及康复直接或间接相关,同时包括双方的思想感情、愿望及要求等方面的沟通。护理工作大部分是通过与病人沟通实现的,作为一名门诊护理工作者要充分认识到护患沟通的重要性,并将一言一行落实到工作中去,要做好护患沟通工作,就要求护士以“病人为中心,质量为核心”对病人进行身心全方位多层次的护理,首先从思想上转变观念,提高护理服务意识和自觉性;必须有沟通意识,掌握沟通技巧,取得病人的信任,建立良好的护患关系,这样才能准确地找出护理问题,正确地做出护理判断,以达到最佳的治疗效果。门诊是医院对外宣传的窗口,是体现医院整体管理水平的重要标志,是减少医疗纠纷、赢得医疗市场的重要阵地,所以门诊护士除要有过硬的业务水平,还要有良好的服务态度及沟通能力。
1 原因分析
1.1 多语种民族地区，各自一种语言体系，文化程度低，或者是文盲，沟通起来非常困难，有的是无法沟通。
1.2 种族的特性：同名同姓人居多，如傣族长女均程小叶（月），一家四代人同名同姓人可达到三个；拉祜族以十二生肖取名，同多同姓也多，在就医时集结大量患者，就会出现同名同姓的，在繁忙的工作环境中要辩清谁与谁是很困难，有时连患者本人也无法分清谁与谁，故容易出现注射错误。
1.3 新农村合作的医疗经费家庭共用，也是造成差错因素之一。
1.4 门诊医生的诊查工作繁忙，写字潦草，往往缺点少笔，字音字意改变，分辨困难。
1.5 患者随便更改床位，不经得护士的允许同意，对护士的交待不清就随之回应，对自己的治疗不够认真对待。
1.6 医护比例失调，在短时间内集结大量的治疗患者，治疗繁忙，加之语言不通，故容易出错。
2 对策
2.1 严格的查对原则，有疑问的一定要二人查对。
2.2 责任转换，让患者监督配制，接诊时把患者及需要输注的药液一并接入输液室，让患者隔窗监督配制过程，拒绝其他患者，进行查对合理后，按医生开方顺序配制，标明顺序及内容。为患者在穿制室穿刺好，其他药液配制好后，用无菌纱式消毒液的棉块复盖好，把所有药液及患者一并送到床位上，为其整理好病床单元，输完一并后按呼叫器，不能自己换，交代其不要乱改床位，以免出现输错针药。
2.3 如需现配现用的药液应加以注明，反复交代患者，直到清楚。
2.4 行动不方便，老年人都做床边输注。
2.5 完成1例，再接下1例。如条件允许，可取号输液。
2.6 增加医护人员，医生尽可能把姓名笔划写清楚，可免多环节的连错现象。
2.7 医护比例适当，不疲劳工作，让护士从繁忙中走出，执行工规操作。
3 结果
经过一年的经验下来，平均每天输液50－80人不等，两名护士上班，即便是语言无法沟通，再繁忙也无一例注射错误，加错或漏错加药液的情况，从安全角度上得到保障。
4 讨论
在没有执行此方案前，每月注射错误，加错药液，加漏药液的不少于4－5例，治疗室内会摆放着有床位、姓名、药名、组号的药液，去寻找患者不见其他，也许是患者精神不集中的缘故，只要听到有一个和自己的名字相同就会回答；有的认为自己的床位不够温暖，不经得护士的同意，擅自更换床位，而出现差错。院方做过50－200元钱的惩罚，但不因惩罚差错减少。有的怕处罚而干脆不上报差错，院办掌握的差错事件少之又少，也无法做出合理的解决办法；有的患者针水完了自己拨了就走，也不问问自己治疗完了没有，更换了床位，给护士造成治疗已完的误会，故会出现治疗室没人输的药液。少数民族的随意性，不利于我们安全的完成治疗工作。责任转换，让患者监督，知道自己的治疗量，自己看护自己的针药液，少数民族的共同特点：属于自己的东西不会随意丢弃，也不会轻意让别人拿走，即便更改了床位，他也会把药液完全的带走。这种转型和改变，可避免差错，还可以减轻护士的工作量，减轻治疗室的拥挤。护士只要加以管理，就可以安全、无误、有效的为患者完成治疗护理工作。
另一方面，了解患者及家属的心理特点及需求，提高服务质量。门诊护士要从心理学的角度针对每个患者的心理特点，进行有效沟通。提高门诊护士自身素质，赢得患者信任。在门诊就诊患者中，尤其是无人陪伴前来就诊的老年患者，要主动关心，体贴入微，各方面给予照顾，帮助他们解决实际困难。同时护士要体贴患者的病痛与需要，在交流中能设身处地的为患者着想。为了塑造良好的护士形象，亲合护患关系，一方面，要注意对护士仪表审美等综合能力进行培养，美化护士的言行举止；另一方面，要注意护士业务技能的训练，提高业务水平。