享受“细节”大餐

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中国人向来有重大、轻小的传统，而这种传统恰恰在餐饮业的经营上表现出了其致命的弱点。因为在餐饮这一行里，每一个细节都是大事，正如俄罗斯著名饭店营销专家谢尔盖所说的：“在餐饮这一行里，不存在‘芝麻绿豆’大的小事，一张餐巾纸就可以折射出经营者的理念甚至左右饭店的命运。”所以，在我们生活的周围，经常看到的情形是：很多饭店在开张时红红火火，可是没过多久，餐饮质量和服务质量便慢慢下降，经营状况日渐冷清，最后不得不关门大吉。为什么会这样?在我看来，很简单，因为他们把一些经营细节忽略或者省略掉了，所以餐饮和服务质量也跟着不断缩水，结果是没有顾客愿意买单，只好倒闭。

反过来，我们看那些经营良好、生意红火的餐馆，无一例外都是细节做得非常到位的。中国经营报社和经济管理出版社联合出版的《申五的店》一书，无疑证明了这一点。

书中的主人公是朴实的申五性，他开了一家餐馆名叫“申五的店”，他的店开得红红火火，因为他创造了许多让人印象深刻的“细节”：

立下三条规矩：一是快捷，保证顾客点菜5分钟内吃上饭菜；二是总有新鲜的内容提供，不论饭菜还是服务，三是就餐环境轻松、卫生。

服务员在5秒内对来客做出反应，或者扬手或者明确方向点头示意，10秒钟内必须到达顾客身边。这个规矩源自他们的精心测算，测算的结果是：8秒到12秒之间是临界时间，也就是说，如果顾客招呼服务员，在8秒钟内得不到回应的话，一般是会烦躁的。由此，他们定了这样的服务“标准”。小小餐厅共有6部电话：一部是带有传真功能的电话，用以方便订餐人员，一部是餐厅柜台上的通用电话，两部IC卡电话，安装在餐厅的墙外，为方便来往行人设的：一部是专门用于接听订餐用的电话――只能打进，不能打出，一部是手机电话，作为紧急备用。申五性以顾客8％的不满意率作为自己经营的警戒线。

每周淘汰一份旧的菜谱。他把菜单当作一件艺术品，精心设计，并且每周更换一次。

顾客可以在店里亲自做菜。那些为了表达自己的感情，或者为了展示自己手艺的顾客，可以亲自下厨房做菜，满足自己的心愿。

其中还有很多让人钦佩、让人起敬的经营细节。

当然，我们所说的细节，只是其经营好的表现，而要做好细节，得从系统上下功夫。这就是我们所说的：出色表现在细节，成功取决于系统。成功不是单一的或局部的行动，而是围绕着目标的系统的、整体的行为。申五性的成功，就在于他以“顾客满意”为目标而采取的系统的行为，而且能够持续不断地做出努力。

从申五性朴实的风格和成功的经历中，我们可以看出，细节不在别处，就在我们的日常生活中，就在我们认真的态度和科学的精神中，就在我们持续不断的、韧性的努力中。正如《易经・系辞上传》所说的：“百姓日用而不知。”

要想知道做餐饮的细节、做事的细节以及做人的细节，就来看《申五的店》吧。

到了“申五的店”，你就会知道怎么做好“细节”，切切实实地享受“细节”大餐。

谢先莉摘自《晶报》05．11．26