小餐馆,大管理

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一个星期天,我和几位好友到郊外游玩。到了中午,我们路过一家餐馆,看到店外落地玻璃窗明亮通透,店内装饰布置整洁雅观,我们就走了进去。

餐馆只有一层,有七八张餐桌,另有两个包厢。我们选择了一张靠里的餐桌坐下,点了几个菜,就一边等待一边闲聊。聊着聊着,一位平日里特别仔细的好友突然问道:“这家餐馆的服务员是不是太多了?”。于是,大家把注意力转向了服务现场,细细观察。……

员工的配置合理吗?

1.迎宾员岗位设置不合理。门口一名迎宾员,但餐馆位于郊区,没有多少路过的客人,大部分都是附近小区的常客,因此迎宾员并没有多少事可做。只见她一会儿站在门口,一会儿又进到餐馆里和其他的服务员闲聊,看起来很忙碌,事实上却无事可做。

2.服务员人数过多。服务员有七名,负责为各个餐桌的客人提供点菜、上菜、倒茶等服务,但是与迎宾员一样,大部门时间她们在扎堆闲聊,因为餐馆只有七八张餐桌,服务员平均一人服务一张餐桌,这样的配置比例偏高了。以我们在管理规范化程度较高的餐馆就餐的经验来看,一名服务员同时服务周围四张餐桌的客人是没有什么难度的。按照这种标准的配置比例,这家餐馆的服务员只要有四名就足够了。

3.厨师人数不够。厨师只有一名,显然忙不过来。各张餐桌上客人催促上菜的声音此起彼伏,而炒菜间里却只有一名厨师在忙得满头大汗。由此可见,现在的厨师数量与餐馆正常营业所需的厨师数量不相匹配。如果再增加一名厨师,上菜速度就会快一倍,顾客的满意度就会提高很多。

为什么还是生手?

服务员态度很热情,一喊就到,但是服务技能却差强人意。点菜时问服务员菜的做法,回答不知道;上菜时不知道怎么摆放;问有什么主食,回答说有面条,但是过一会儿又说没有了,要去现买。并非只有一名服务员如此,大多数都是这样。这使我们判断这家餐馆是新开张没几天,服务员都是新手、生手。但是经过询问,知道餐馆已经开张两个多月,这些服务员也已经在这里工作了两个多月,但其表现还是象第一天上班一样。如此这般,只能说明这些服务员缺乏专业技能的培训。事实上,餐馆服务技能是很容易掌握的,只要举办一场专业培训,服务员的技能就会有很大的提升,相应的顾客满意度也会提高。

到底为哪位顾客服务?

服务员没有划分出明确的服务范围,于是出现了一张餐桌有几名服务员来服务的现象,点菜是一个人,倒茶是另一个人,送餐巾纸又是一张新面孔,让顾客产生了好像所有的服务员都同时为自己服务的错觉,但是当顾客有了问题时却不知道找谁询问,谁是真正负责的;也出现了一名服务员同时服务几张餐桌的现象,一会儿这边点菜,一会儿那边上菜,忙得团团转,效率却很低下,现场秩序也显得很混乱。如果按照区域明确划分服务员的服务范围,指明她们服务的餐桌号,不仅可以提高工作效率,而且也会提升顾客满意度。

员工是资源还是成本?

无论是人员配置不合理、服务员缺乏专业技能的培训、还是岗位职责不明确,其背后的实质是这家餐馆的老板没有从战略性的高度去看待人力资源管理的问题。厨师只招一名,是因为厨师的工资较高;而服务员的工资较低,所以聘用的人员超出了实际所需;服务技能的提高在老板看来也许是一件小事,或者是在工作中就自然就能学会的,用不着为此做一个专门的培训,费时又费钱;至于岗位职责,服务员只要每天站在餐桌旁为顾客服务就可以了,用不着搞得这么正规化。在餐馆老板的眼里,员工只是一种成本,而不是餐馆的资源。殊不知,餐馆员工的素质和能力会对顾客的满意度产生直接的影响和判断,而顾客的满意度又是与现金流和利润是直接相关的。所以员工实质上是一种资源而不是成本。如果不将员工视为资源而加以投资从而提高其素质和能力,那么长此以往,该餐馆的顾客流失率将会越来越高,到时候,餐馆老板也该歇歇了。

麻雀虽小,五脏俱全。该餐馆的问题其实在众多的企业中普遍存在。在我们咨询过的客户当中,发现企业管理的众多问题实质上都是战略性人力资源管理体系的缺乏造成的。从理论上来说,企业的战略目标、计划任务,从根本上来说还是需要员工来执行,员工执行力的强弱,又是与人力资源管理体系的规范化程度的高低直接相关的,因此人力资源管理是企业管理规范化必不可少的基础。所以,为了提高组织的执行力,提升顾客的满意度,企业的最高领导者应该尽快培养自己战略性人力资源管理的意识,这样才能在今天这个管理逐步规范化、科学化的时代不断发掘、保持、巩固和强化企业的竞争优势,立于不败之地。