基于8D的顾客抱怨管理系统的设计与实现
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关键词：8D；顾客抱怨；管理系统
中图分类号：TP311.52 文献标识码：A 文章编号：1007-9599 (2011) 22-0000-01
The Design and Implementation of Customer Complaint Management System Based on 8D
Yan Shenghui
(Changchun University of Science&Technology School of Software Engineering,Changchun 130000,China)
Abstract:Based on the 8D methods,This paper designs and implementation a customer complaint management system.
Keywords:8D;Customer complaints;Management system
一、引言
在现代信息技术为先锋的知识经济时代，信息技术在现代企业中扮演着重要角色。随着信息技术的进步和信息系统建设实践活动的深入，使用管理信息系统来辅助完成企业的经营管理得到了长足的发展。管理信息系统不仅可以进行信息的收集、处理、存储和分发，以支持一个组织的决策制定和控制，还可以帮助企业分析问题、看清复杂的问题和创造新产品。
目前国内很多行业，无论是制造业还是服务业，都面临着巨大的挑战。面对现实，各类企业都必须以顾客满意为导向，不断完善企业自身的管理工作，力争向顾客提供满足其需求，甚至超越其期望的产品和服务。企业在新产品开发、生产后，还需要不断进行改进和完善。顾客抱怨作为消费者对产品性能、质量等的不满，是顾客内心需求的真实反映，对其进行分析可以为企业提供持续改进的方向和依据。因此，在企业内部建立良好的顾客抱怨管理，不但可以使顾客的抱怨得到很好的处理，而且顾客抱怨所提供的信息能够被有效地利用，并对企业的不断完善发挥积极的作用，最终达到提高顾客满意度的目的。
二、相关概念介绍
（一）管理信息系统。管理信息系统，在中国出现于20世界80年代初，许多最早从事管理信息系统工作的学者为其下的定义：管理信息系统是一个由人，计算机等组成的，能进行信息的收集、传递、存储、加工、维护和使用的系统。该系统能实测企业的各种运行情况；利用过去的数据预测未来；从企业全局出发辅助企业进行决策；利用信息控制企业的行为；帮助企业实现其规划目标。
管理信息系统主要包括四种基本资源：人、硬件、软件和数据。需要强调的是，系统建设的最基本的、最重要的一步，就是收集和整理作为系统输入的数据。
管理信息系统有数据处理；预测功能；计划功能；辅助决策功能。
（二）顾客抱怨管理。为了适应以顾客为中心和顾客抱怨管理工作本身的要求，在过程系统设计思想的指导下，分析了顾客抱怨管理的工作体系。由于任何一种形式的抱怨都反映了顾客的不满和需求，所以企业对这两者都应给予足够的重视。不同的处理方式针对不同的抱怨形式。进行顾客抱怨管理的最终目的是改进企业的工作，提高顾客满意度，要达到这一目的，必须对顾客抱怨信息进行分析和提炼。
（三）8D。8D方法适用于解决各类可能遇到的简单或复杂问题，目标是建立一个体系，让整个团队共享信息，努力达成目标。8D是解决问题的一个很有用的工具，面对顾客抱怨及重大不良时，提供解决问题的方法。8D方法在供应商中广泛推行，现已成为国际汽车行业，特别是汽车零部件产家广泛采用，来解决产品质量问题最好的、有效的方法。
三、系统的设计与实现
顾客抱怨管理信息系统，主要功能是处理顾客抱怨，并通过顾客抱怨挖掘有价值的顾客需求信息，或是产品与服务缺陷的信息。本文主要使用和研究管理信息系统的数据和信息的处理部分，即对各种类型的数据进行收集录入、加工处理、存储检索、传输提供等工作；通过对顾客抱怨信息和数据的存储、查询和分析，来达到更好的服务顾客的目的。
顾客抱怨管理系统主要针对具有内部服务器的企业，因此采用C/S的模式。为了信息和数据的安全，系统采用了界面和数据分离的设计及思想，同时也具备用户既可以在服务器上使用系统，也可以安装至本地机器。
除具备用户及权限管理，基础信息维护（顾客、产品等）等管理信息系统的基本功能以外，顾客抱怨管理系统还有以下特色模块：
（一）识别和搜集。前面提到，顾客抱怨分为官方和非官方，对官方抱怨的处理是企业的一项日常工作，应建立合理、有效的工作流程尤其是顾客索赔，以达到迅速处理并消除顾客不满的目的。非官方抱怨通常是企业不了解的抱怨，但对业绩影响也很大。对此类抱怨一般通过询问和调查的方法，才能获取和统计顾客的不满信息。抱怨产生时，质量工程师首先根据顾客抱怨的问题进行分析，识别抱怨属于官方还是非官方。
（二）处理和存储。对于非官方抱怨，操作人员在系统中以customer complaint summary的形式保存。
对于官方抱怨，质量工程师按照8D方法的各个步骤保存顾客抱怨的数据和信息，8D是解决问题的8条基本准则或称8个工作步骤，但在实际应用中却有9个步骤：D0：征兆紧急反应措施，D1：小组成立，D2：问题说明，D3：实施并验证临时措施，D4：确定并验证根本原因，D5：选择和验证永久纠正措施，D6：实施永久纠正措施，D7：预防再发生，D8：小组祝贺。
（三）分析和利用。为了更好的服务顾客和提高企业竞争力，对抱怨信息的分析和利用对企业尤为重要。系统提供了以下方法和工具：
对顾客投诉进行分析最常用的工具为排列图法，它是用来找出问题主要因素的一种有效工具。
PPM，保证产品平均合格率达到高度质量水平的一种管理方法。计算方法为：
PPM=不合格品个数*1000000/批量
例如：2009年1月到2010年4月各生产线PPM如图所示：
图 2009年1月到2010年4月各生产线PPM
（四）查询和反馈。报表，企业内部统计和外部审查会定期检查质量问题及处理结果，报表可以帮助企业访问、格式化数据，把数据信息以可靠和安全的方式呈现给使用者。因此系统提供各个抱怨具体信息、按年月统计、按顾客分类等报表。8D报告，质量工程师按8D方法处理官方抱怨并存储信息后，系统生成一份8D报告，以邮件形式反馈给顾客。