浅谈供电企业如何提高客户用电满意度和需求侧管理
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摘 要：自我国加入了世贸组织以后，国有资产的供电企业体制逐渐出现了变革，客户的用电满意度变成了衡量企业服务能力的关键标准，用电需求侧的管理水平同企业资金收益之间存在密切的关联。本文简要论述了用电满意度的定义，探讨了用电满意度的重要性，提出管理需求侧及怎强客户满意度的相应方法，目的在于进一步提高服务水平，增强供电企业资金收益及市场竞争能力。
关键词：供电企业；客户满意度；需求管理；特点
中图分类号：F426 文献标识码：A
伴随着社会经济水平的不断提升，改革进程的逐步深入，对于供电企业来讲，尽管其依旧处于政府垄断领域，却也开始从以往的“管理电能用户”转变成“服务电能用户”。这之中，用电人员的满意程度变成了评价企业服务质量的关键内容，对企业的发展有积极的促进作用。用电人员的满意程度不但指的是供电企业单纯满足用户对电能的需求，同时还包含关注用电人员的感受等方面内容。以下简要针对用电满意及管理需求侧的相关内容进行探讨，仅供参考。
一、顾客满意度的定义
满意度是从国外引进的一个词汇，在学术领域，对满意度存在两种观念：其一，由状态的层面来看，满意度指的是顾客评价购买行为的思想，是消费人员在从事采购过程中的一种心理态度；其二，由过程的层面来看，满意度指的是购买者在消费后对过程的一种评价。不管从哪种观念来看，其主要强调的是购买者的意见及心理。当前，很多企业都将盖洛普公司的调查报告当做评估标准内容之一，例如：假如企业的整体顾客满意度较上一年增长了1分，直管、直供范围分数为80分，较上一年增长了2分，则可以说该企业处在良好运营状态。
二、提高顾客的满意度的方法
评价不是最终目的，而是为了进一步进行引导。进行满意度考核指的是通过外界能量提高企业自身管理水平，把顾客满意度当做关键内容，将满足顾客需要、改善顾客体验的内容进行分解，下达到各个部门人员处，令企业各部门都以顾客价值观为中心进行运转，创建服务的良好环境。例如：如果顾客认为缴纳费用十分困难，那么，企业中的营销人员就需要相应的创建、改进缴费的途径，落实分流缴费的办法；假如顾客认为停电的次数较多，时间较长，那么，就需要对生产部门进行调整，从事基建工作的人员对供电体系的运行方法进行优化，增强抢修工作的质量及效率，缩短断电时间；假如顾客认为当前电网的创建无法满足自身需要，那么，相关人员就需要进行提前规划，改进方案，将建设顾客项目同规划电网之间的矛盾进行化解；从事基建工作的人员应加大对项目进度的管理及控制力度，从而缩短建设时间。另外，营销市场部门也需要在保证自身工作良好进行的基础上，发挥调节、组织等功能，引导相关人员以顾客满意度为核心进行工作。利用增强有关人员的服务观念，将令客户满意为最终目标，主动工作，积极思考，从而使客户对企业的满意度提升，推动企业向前发展，
（一）用电的结构
伴随着社会经济的不断发展，人们生活质量及水平的逐步提升，城镇民众逐渐变成了供电需求的潜在顾客。然而，自我国开展产业改革后，调整了部分重金耗能的企业，供电企业为部分大型的供电顾客进行供电。从而造成工业用电量越来越低，市场逐步萎缩。自城镇民众用电思想及企业发展方向来看，整体供电市场中，城镇用电才是最有潜力的顾客。下面以2011年8月我国电力企业为例，分析市场的用电结构及数量，详见表1。
从表中可以看出，去除第二产业、重工业用电外，以增产态势看，城镇生活用电为11.72亿kW·h，如果沿此趋势，城镇生活用电会越来越高，未来变成用电市场的领军。当然，也可以看出，城镇生活用电总量仍处于较低阶段。
（二）城镇生活用电少的因素
1 电网建设技术较为陈旧
对于电力企业来讲，其营销电力商品的主要方法是依赖电网开展的。最近几年，尽管很多区域都实行了电网改造工作，然而，其技术依旧很难普及，尤其是一些较为偏远的山区，电网建设技术十分陈旧，从而对电力营销造成制约。同时，电网的配置也较不合理、科学，尤其是一些贫困区域，部分电力企业以次充好，并没有严格遵照相关标准进行操作，从而造成该地区经常发生供电事故，对居民的用电质量造成影响。
2 管理制度较为松懈
尽管城镇生活用电量逐步提升，然而，受电力企业管理制度的禁锢，实际供电量仍不足。例如：部分区域，电力企业仅对供电总量进行了规定，却忽视了电能的增长量，从而导致用户稍应用大功率设备，就会出现断电问题；更为严重的是，部分区域在雨季，为了满足城镇生活用电，会对乡村进行不定期断电。
（三）处理方法
想要更好的同供电企业发展相适应，就需要增强电能供应量，高效管理需求侧，其不但有助于处理当前城镇生活用电的问题，同时也有助于提升顾客用电满意度。由供电企业整体来看，主要可以从以下几方面内容入手：其一，加快电网的创建速率，尽量创建较为科学、先进、合理的供电体系结构；其二，同顾客的电能使用量相结合，创建满足使用电量的结构模式，为供电企业的电能输出提供辅助；其三，供电企业的相关人员应密切关注市场变化，掌握形式，改变以往思想，将市场由卖方变成买方，进而准确定位，了解自身优点，对布局进行调整，创建全面、完善、科学的运营机制。
结语
总而言之，对于供电企业来讲，其需要应用合理的方法，创建科学的评估体系，增强顾客的用电满意度。由整体出发，针对自身实际情况与优点，对各地差异进行细致考量，进而高效增强需求侧的管理能力，提升企业市场竞争能力，确保顾客用电的稳定及安全。
参考文献
[1]黄欣，杨宇谦.电力企业顾客满意度测评：国际比较及经验启示[J].华北电力大学学报，2008（01）.