以标准化引领世界一流景区建设步伐
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【摘 要】 九寨沟是世界自然遗产、世界生物圈保护区，也是国家首批AAAAA级景区，景区十分重视标准化建设，已被国家旅游局授予首批“全国旅游标准化示范单位”称号，近期被评为“全国旅游标杆景区”。本文从九寨沟景区标准化的历史、现状、存在的问题和对策、发展规划等方面概述九寨沟的标准化建设，希望对全国旅游行业标准化工作起到一定的推动作用。
【关键词】 景区标准化 游客满意度 旅游服务质量
在九寨沟全力创建世界一流景区的进程中，九寨沟管理局全面实施旅游标准化引领战略，努力完善九寨沟景区服务标准化体系，以标准化管理提升人性化服务、推进国际化发展。
1 九寨沟景区标准化的历史
2002年开始引入ISO系列认证，2007年，九寨沟管理局成立了标准化工作领导小组，先后编制、、实施了《九寨沟风景名胜区管理局标准化管理体系》2008版，编制了《九寨沟风景名胜区管理局标准化管理体系》2009版。
2010年6月，九寨沟管理局被国家旅游局确定为首批“全国旅游标准化试点单位”，7月，成立标准化试点工作领导小组，充实标准化办公室人员。9月，被省旅游产业发展领导小组确定为“四川省旅游标准化示范试点单位”，全面启动创建工作。12月，顺利筹备、圆满完成了由中国旅游协会旅游景区分会主办、九寨沟管理局承办的首届“中国旅游景区标准化建设论坛”相关工作。
《九寨沟管理局旅游标准体系》（2011版）于2011年1月18日正式，2月1日起正式实施。
2011年8月标准化办公室正式经阿坝州机构编制委员会批准成立。
2 九寨沟景区标准化的现状
2.1 机构和职责
（1）九寨沟管理局标准化工作领导小组。九寨沟管理局主要负责人任组长，其他局领导及九寨沟旅游分公司主要负责人副组长，各部门及相关单位主要负责人为成员。主要职责是确定与九寨沟方针目标相适应的标准化工作任务和指标，审批九寨沟标准化工作规划、计划和其他重大事项，审批九寨沟标准等。
（2）九寨沟管理局标准化办公室。标准化办公室是标准化工作的常设办事机构，现设主任1名，标准宣教员1名、标准管理员2、标准监督员2名。主要职责是组织编写标准，编制九寨沟管理局旅游标准化体系，组织编制九寨沟旅游标准化工作规划、计划，组织对标准化人员进行培训、考核，组织实施有关的国家标准、行业标准、地方标准和企业标准，并参加标准监督检查等。
（3）各部门。部门是各类标准的归口管理部门。主要职责是落实标准的执行和培训工作，对部门标准的实施进行监督检查，提出归口标准的制定修订意见等。每部门配备一名兼职标准化管理员。主要职责是具体协调处理本部门及单位的标准化业务工作。
2.2 标准化体系
《九寨沟管理局旅游标准体系》（2011版），采用功能归口型结构，从纵向分成服务标准、管理标准、工作标准三大类，从横向分为保护管理、营销管理、建设维护、保障管理、运营管理、辅助管理六大块。内容共276项标准，包括基础标准18项、服务标准38项、管理标准72项、工作标准148项。体系为矩阵式三级组织结构管理，采用GB/T13017（企业标准体系表编制指南）、GB/T24421（服务业组织标准化工作指南）同全国旅游业标准体系的结合编制。
2.3 标准化工作成果
2012年1月，九寨沟管理局被四川省旅游产业发展领导小组授予“四川省旅游标准化示范单位”称号；3月被国家旅游局确定为首批“全国旅游标准化示范单位”，2013年9月被评为“全国标杆景区”，实现了“从标准到标杆，从试点到示范”的创建要求，有力地促进了景区的和谐、持续发展。
由九寨沟管理局起草的《旅游景区木制游步道建设规范》、《旅游景区环境清洁质量要求与作业规程》两项标准，经四川省质量技术监督局批准，阿坝质量技术监督局，从2013年6月28日起开始实施，这是阿坝州旅游领域首次实施的区域性地方标准。由四川省安科院与九寨沟管理局共同研制的《四川省旅游景区事故应急救援标准》、《四川省旅游景区安全防护设施标准》目前正在起草中。
3 九寨沟景区标准化存在的问题及对策
3.1 旅游环境较快变化致使标准可操作性降低
九寨沟标准化工作开展以来，经历了多次重大事件影响。汶川地震、“3.16烧”事件、庐山地震、H7N9流感、“中央八项规定”等在不同程度上对九寨沟旅游业造成了冲击，而国务院《关于加快旅游业发展的意见》、《旅游质量发展纲要2013-2020年》等法律政策的出台又对旅游业产生了积极的影响。《旅游法》的实施，将改变长期以来根深蒂固的旅游行为，在一定时期内必然将对旅游业产生不利影响。旅游业是受环境影响极大的行业，当突发事件逐渐常态化以后，便给标准的制订工作也带来了极大的难度。然而，旅游发展总体形势良好。2012年，四川省旅游总收入超过3000亿元大关，名列西部第一，成为西部地区旅游总收入首个突破3000亿元的省份。四川省作为被国家旅游局评定的全国首个旅游标准化示范省，借此有利契机，制订了“旅游标准化行动计划”，并在全省范围内迅速推开，推动旅游标准化工作的推进。九寨沟旅游标准体系开始制订初即2006年，九寨沟旅游人数为231万，到2012年，旅游人数达到了386万，长期处于国内同类景区的顶级位置。九寨沟旅游事业在高平台上有这样大的增长幅度，在全世界都是鲜见的。旅游标准的主要服务对象是游客，标准制订修订面临巨大的旅游形势差异，困难很大。
3.2 标准执行情况效果不佳
（1）标准不易查询。《九寨沟管理局旅游标准体系》（2011版）后，印制了16开标准体系书籍3本，共2000余页，也印制了一线员工标准工作手册。然而，九寨沟景区员工逾2000人，所有的工作内容均涉及标准化工作，原有的标准查询方式显然不能满足实际工作的需要。
我们可以通过以下方式健全标准的查询系统。一是由标准化办公室搜集、整理正在执行的国家标准、行业标准、地方标准和国际标准，每年年初在全局公布。二是在九寨沟管理局办公平台公布九寨沟旅游标准管理体系，并根据标准的制定修订情况及时更新。三是以各部门归口的标准为基础，制作部门标准工作手册，作为部门标准化培训、执行、监督检查的依据。四是由标准化办公室提供常规的标准查询服务。
（2）人员岗位职责界定不明晰。九寨沟管理局作为一个事业单位，其工作职责和部门的工作职责均由阿坝州机构编制部门规定，这些规定是笼统的，不可能涉及九寨沟各项明细的工作。部门和岗位的职责是标准化工作的重要基础和主要内容之一，因此，首先应明确管理局和各部门的工作职责，其次，要修订各岗位的工作标准，最后，在涉及众多部门或岗位的各项标准中，要明确各部门和岗位的工作职责。
（3）标准培训力度不够。在九寨沟旅游标准化建设中，培训工作是居于重要地位的一项工作，通过“引进来走出去”，全局员工的标准化意识得到了明显的提高，但这显然是不够的，广大员工并没有严格按照标准进行操作，他们对标准的认识还是很模糊的。应该建立完善的标准培训机制，通过多种方式将培训工作作为常规工作来开展，不断提高全体员工的标准化意识。一是部门培训。由部门分管标准化工作的负责人或标准化联络员组织进行每月至少1次的培训，培训人员由部门选拔或指定，培训内容主要为部门所涉及的标准内容特别是新的标准内容，培训方式主要以集中培训为主，培训工作可以与部门开展标准监督检查工作相结合。二是局内培训。由标准化领导小组通过多种方式选拔局内优秀的标准化工作人员对相关部门岗位人员开展培训，每年至少进行两次，培训方式可为集中授课形式，也可为岗位技能比赛、知识竞赛等。三是专题培训。又可分为两种情况，组织人员到专业院校、科研院所、优秀标准化景区和企业学习，或是邀请标准化专家和其他景区、企业的标准化专业人才到九寨沟培训，每年至少分别组织一次，并可与组织人事部门开展的全局性培训相结合。
3.3 标准监督检查效果欠佳
（1）明确监督检查的方式。九寨沟管理局2013年制定了《旅游标准体系实施监督方案》，明确了标准监督检查的主体及责任。一是各相关单位、职能部门开展过程监督和结果监督。二是党委办公室（目标办）牵头，与组织人事处、办公室、标准化办公室、安全监督管理处、督查办等部门和单位组成联合监督检查组开展专项监督。三是标准化工作领导小组开展标准执行效果评价。四是督查办开展常规督查。
（2）不断完善激励（奖惩）措施。根据《全国旅游标准化工作管理办法》，研究制定《九寨沟管理局旅游标准化工作专项评选奖励方案》，每年对为九寨沟旅游标准体系建设和有效推广实施作出突出贡献的集体和个人进行奖励。鼓励主动参与标准化研究、标准化管理工作，在执行标准化政策、推动和促进旅游业标准化工作方面起积极作用的员工。鼓励积极承担国家、行业、区域性地方标准的起草工作，并认真开展调研、试验及验证等工作，努力改进、提高标准水平的员工。
结合《九寨沟管理局旅游标准化管理体系》，细化《九寨沟管理局百分制考核办法》，按照工作标准对全体员工履职过程中的工作思想、措施、数量、质量、效率、贡献、创新等方面进行全面考核和评价，体现德、能、勤、绩、廉等要素，对员工进行综合考核。
3.4 九寨沟景区管理体制对标准化工作的影响
（1）九寨沟管理局为阿坝州人民政府直属的正县级事业单位，履行州级机关的职能，需要承担很多州里的党政专项工作，很多工作的延续性不强。财务由上级财政预算制管理使得财务管理与事务管理不协调。
（2）作为一个事业单位，九寨沟管理局要执行相关政策法规，怎样将之与标准化工作有效结合，是九寨沟标准化工作需要认真研究的重要课题。
（3）九寨沟现为国家级自然保护区、国家级风景名胜区、世界自然遗产、国家地质公园、国家AAAAA级旅游区等，九寨沟管理局实行“五个牌子、一套班子”的管理机制，有若干个业务指导部门，涉及的业务内容多而杂，并常伴有不协调不同步的情况。
（4）在对九寨沟景区的管理上，九寨沟未能有效履行对景区观光车运行、讲解服务等工作的管理，未实现严格意义上的统一管理，给标准化工作造成了一定的困难。采用合同制约定标准化工作内容，可以有效地解决对相关方的管理，达到标准化工作的同步和协调。
3.5 我国标准化工作本身的问题
（1）标准制定、复审周期太长。按照《四川省地方标准管理办法》的规定，制定一项标准从立项到，一般至少需要2年时间，对于旅游行业来讲，标准立项时各方面的环境条件与时不可同日而语，造成很多标准一就已经落后了。而标准的复审一般为5年，至少3年，必然不能使标准与实际相结合，更谈不上指导实践了。作为组织内部标准，九寨沟管理局把标准制定修订、标准实施、标准实施的监督检查、标准复审作为常规性的工作来做，标准实施的监督检查和标准复审甚至可以同时完成，这样大大减少标准体系循环的时间，增加标准的操作性，不断优化标准。
（2）标准自上而下的启动方式与实际操作相悖。目前我国各级标准基本是由国家标准化行政部门提出要求，行业主管部门的标准化技术委员会具体负责标准的制定工作，在制定标准的过程中再在实践中完成调研、实验等工作。企业标准体系也是类似，由标准化工作的领导层提出制定标准的要求，再由标准化专门部门开展标准制定工作。这样就使得标准不能完全满足实际工作的需要。标准源于实践，用于实践，指导实践，源于各个部门的规章制度，取材于各项业务流程和服务规范，这是开展标准化工作的重要基础和条件，只有自下而上、全员参与，并充分考虑游客的需求，才能科学、客观、全面地完成文件梳理、编制工作，才能真正应用于实际操作。
（3）标准重过程结果规范轻监督检查。几乎所有的标准或明确地规定事件的运行过程，或明确地规定需要达到的指标，监督检查在标准中是不体现的，对于不能达到标准也没有严格的处理方式，这是造成标准执行不力的最关键问题。标准同法律一样，理应涉及社会生活的方方面面，标准规定了“应该怎么做”，法律则规定了“不该怎么做”、“违反标准后有什么后果”，因此，加强标准与法律的协调性，不断完善法律体系，是提高标准执行力的最终目标。在标准化工作不太成熟的阶段，制定、完善标准监督检查体系，细化标准奖惩措施是可行的路径。