“网上民声”开创协调社会的新模式
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胶东在线的“网上民声”栏目引起了比较广泛的关注。笔者就此谈三个方面的问题，一是网上民声出现的意义，二是对敏感问题的处理，三是对参与部门积极性的调动问题。
经典传播学理论认为，大众传播媒介具有四大功能。一是监测环境，就是告诉大家社会上发生什么事情，二是协调社会，三是传承文化，四是提供娱乐。互联网出现以后，大众媒介功能图景发生了新的变化。这个变化就是协调社会和传承文化能够通过互联网更为直接地表现出来。“网上民声”具有的开创性意义就是“协调社会”。
笔者认为，“网上民声”栏目在“协调社会”方面发挥了非常重要而直接的作用，有很多创新和突破，代表了网络媒体新的发展方向，确立了网络媒体发挥“社会协调”功能的第一个经典模式。
这个模式涉及到网民／公民、网站、政府部门(这里指广义上的政府部门，包括立法、行政、司法等各个社会管理部门，以及其他涉及公共服务的部门)和民声平台等四个基本要素，可以用一幅示意图来表示(见图一)。
这个图是对网上民声协调功能比较抽象的概括。网民／公民、胶东在线网站、“部门”处在模式三角形的三个顶点，他们彼此之间是有联系和交流的(用双向的虚线表示)，但这种联系在“网上民声”栏目出现之前，并没有形成常规化、制度化的互动框架与机制，这种交流更多是随机的、偶发的、临时的。“网上民声”这个平台出现以后，三者之间通过这个平台形成了强有力的固定联系。在这个平台上发生了很多“化学反应”，在里面起到了核心作用，
在这个模式里，“网上民声”发挥着多种作用，可以说是“一个平台，多种作用”，比如新闻、监督、、议政、办事、咨询等等。这些都是其“协调社会”功能的表现。
“网上民声”栏目通过对互联网技术的创造性应用，开辟了社会协调功能的新篇章，它的功能已经超越了传统上的大众媒体，而成为了广大民众参与社会治理的平台与渠道。对于地方新闻网站如何落实总书记“把互联网建设好、利用好、管理好”的指示，提供了一个有益的参考。同时，“网上民声”也为落实党的十七大提出的四权(知情权、参与权、表达权、监督权)，提供了一个绝佳的平台。“网上民声”是烟台地方实现网络社会和信息社会建设的生动体现，是对互联网的创新应用，是对互联网应用的社会性创新。总之，“网上民声”开创了网络媒体协调社会职能的新模式。
大胆触摸社会敏感问题
对社会敏感问题的处理是考察网络民声类栏目是否真正发挥社会协调功能的重要标准，也是“网上民声”栏目的核心价值体现。现在公众通过“网上民声”进行一些基本政务咨询，对社会建设事务提出一些建议，这些日常具体事务的协调是非常必要的，也是“网上民声”的基本功能。但是，如果要衡量“网上民声”是不是真正进入到地方政府管理的核心，能不能真正发挥社会协调的作用，对社会敏感问题的处理是绕不过去的关键。
对于“网上民声”来说，敏感问题处理得好，网站的影响力和公信力就会得到很大的提升，协调社会的作用也就能发挥得更充分，更好地在政府与民众之间搭建沟通桥梁。但是，社会敏感问题的处理并不容易，处理不好会带来麻烦，甚至引发危机。
我们先来看社会敏感问题产生的领域。一般来看，“网上民声”处理的问题包括四个方面：一是公共事务，二是个体申诉，三是政务咨询，四是政务办理。在这四类问题中，公共事务和个体申诉是敏感问题集中的领域。那敏感问题的敏感性到底又是如何体现呢?简单来讲，敏感性的形成可以分为两个维度，一个是事件敏感度，一个是传播敏感性。事件敏感度是指事件本身具有的敏感程度，传播敏感性则是指事件本身的传播扩散能力。任何敏感社会问题最终呈现出来的敏感性都是由这两者决定的，而且与这两者都呈正相关。如果用一个简单的公式表示，那么有：敏感性=事件敏感度×传播敏感性。
在处理敏感问题的时候，首要的原则是差异化原则。要对敏感问题从事件敏感性和传播敏感性两个维度进行分类，差异化处理。特别要关注敏感度高、传播敏感性又强的问题，这些问题处理不好就能酿成传播危机、公共危机，甚至重大社会事件。近期发生的石首和邓玉娇事件就是比较典型的例子。网站要针对这些问题准备预案，加强演习。
第二个原则就低烈度原则，尽量降低敏感问题的传播敏感性，尽量使得敏感问题在较低的烈度下得到处理。要做到这一点，需要“网上民声”栏目与相关部门形成更加密切的合作，做到：及时处理，越早处理越主动；公正处理，公正是敏感事件脱敏的关键；整合处理，发挥各方面的合力，协调一致，推动问题的解决。
对网络上的敏感问题，一方面要适度宽容，正面引导、正面应对为主；另一方面也要提高网上把关人的素质和能力，通过版面引导来扬善惩恶，营造良好风气，通过流程设计和技术手段做好必要的分流、过滤与屏蔽。
一个敏感问题的出现并不一定是坏事，通过恰当的处理还能够变成好事。敏感问题的处理需要“网上民声”类网站认真对待，处理得好就会成为发挥协调社会功能的良好机遇。
调动“部门”的积极性
现在烟台市有94个部门“入驻”了胶东在线的“网上民声”栏目。从实际情况来看，这近百个部门在网上的积极性并不一致，受到的关注程度也不一样，有的部门在网上很热闹，“车如流水马如龙”；有的部门则是“门前冷落车马稀”。
如何从总体上进一步调动部门的积极性，进而提高上网部门的参与水平、更好地发挥“网上民声”的作用呢?最根本的方法就是要换位思考，从上网部门的参与动机来考虑问题。
政府各个部门参与“网上民声”，究其动机，无外乎如下五个层次：第一，完成规定任务；第二，降低工作成本；第三，改进工作表现；第四，构建部门形象；第五，开创工作新模式。当然这五个动机层次程度上差异非常大，由此带来的参与动力、积极性、主动性差异也很大。
针对“完成工作任务”的动机，需要进一步提升“网上民声”的地位和影响力，把更多的部门纳入到“网上民声”中来。烟台市委、市政府需要给予“网上民声”更加强有力的支持，现在“入驻”“网上民声”的主要是委办局，在条件成熟的时候，书记、市长都可以通过这个平台与网民见面，这样既能进一步提高“网上民声”的重要程度，同时对其他部门也具有垂范作用。另外，还需要推动一些关键的部门，比如纪检、组织、等部门能够尽快上网，区县等下一级政府有些已经上来了，但是还不是全部，需要积极推动；还有基层部门，比如街道、居委会等也可以为之提供网络平台，这些基层部门是最贴近老百姓日常生活的，往往也更有活力。通过不断提高网上部门的覆盖面，从而吸引更多公众参与，提高“网上民声”的影响力。
“网上民声”栏目需要不断改进技术，降低政府部门的使用成本，帮助有关部门以更低的投入完成更多的工作，更好地完成工作。手机上网越来越方便，也越来越普遍，“网上民声”可以考虑建立手机使用和维护平台，网民可以通过手机来上线，部门可以用手机来进行维护。还可以开创更多新的服务形式，提供更多的服务，如电子政务平台；部门FAQ服务；建立部门和网民间的一般讨论区等等。“网上民声”栏目只有让相关部门和窗口单位真正改善了工作表现，并提高了工作效率，这些单位才会真正认真对待。
政府部门的最高动机是通过网络开创工作新模式。“网上民声”开创了政府部门面对公众的新渠道，未来还有可能帮助部门形成新的工作模式，形成真正的电子政府。