图书馆现实——虚拟混合的IC服务模式
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摘要：信息共享空间（IC）是日益引起全世界广泛关注的崭新的图书馆服务理念。该理念强调“以用户为中心的、协作式、一站式”。该理念有望将图书馆由逐渐被边缘化到重新成为读者科研、学习中心。本文首先对国内外IC主要实践模式及发展趋势进行了总结，同时对典型图书馆大规模建设IC进行了需求分析，认为现阶段我国许多图书馆特别是非舞技图书馆不适合建设走规模的IC服务。随后提出了一种“现实——虚拟”IC混合服务模式。这种服务模式一方面能够满足少量在馆用户的实际ic服务需求；另一方面。又能通过信息和网络技术为离馆用户模拟实现IC服务功能，是一种较好的过渡性措施。中国科学院国家科学图书馆武汉分馆开展的“现实——虚拟IC混合服务模式”的研究与实战也表明，这种混合服务模式能够很好地满足用户需求，具有较好的应用前景。
关键词：图书馆；共享空间；现实IC；虚拟IC；混合服务模式
中图分类号：G250 文献标识码：A 文章编号：1008-0821（2012）07-0063-05
自从1994年美国衣阿华大学提出并创建信息共享空间（information commons，简称IC）以来，信息共享空间作为一种崭新的图书馆服务理念和服务模式在全世界广泛传播。这种新理念的最大特点是能够提供一种以用户为中心的、协作式的、一站式的、舒适的信息环境，因此受到读者的普遍欢迎，获得了很大成功。在我国，IC也如火如荼地开展起来，一些图书馆已经按照IC理念建成并提供了IC服务，一些图书馆已经或正考虑在传统电子阅览室的基础上改建IC图书馆。而且，IC也正成为图书馆理论界的研究热点，许多学者正在总结和探讨IC的新经验、新理念，并结合自身特点提出具体的IC实践方案。许多学者认为，提供共享空间服务是图书馆发展的趋势。
鉴于IC是一种更高质量、更高水平的服务，无论是新建或改建的IC服务设施都要较高的经济投入，而且运行费用也比传统图书馆服务有较大提高。因此，建设并提供IC服务的一个重要前提是应存在较多的潜在IC服务需求。事实上，目前国内外的许多IC图书馆是高校图书馆或者是读者数量较大的图书馆。这些图书馆通常有较大量的读者，能够保证IC设施具有较高的利用率。然而在我国，也有许多图书馆难以保证较高的IC读者需求，甚至有些专业图书馆，和读者很接近，但是，读者到馆获取IC服务的必要性并不迫切。因此，在一定的时期内，这些图书馆如何提供IC理念的服务是一个重要课题。
针对这一状况，本文以中国科学院国家科学图书馆武汉分馆（以下简称“武汉分馆”）为例，提出了虚拟IC概念，并建议建立一种现实——虚拟IC相结合的混合服务模式，作为某些图书馆的一种过渡性的IC服务措施。
1、IC服务的实践模式及发展趋势
自一些早期实践的图书馆取得成功后，IC受到了全世界渴望转变服务模式、重新活跃图书馆阵地服务的图书馆的关注。大量的国内外实践的案例使得IC理念和模式得到不断丰富和延伸[引。近年来，国内外高校图书馆在IC蓬勃发展之际，也在探索和尝试更先进的服务模式。并在IC基础上发展了IC（information commons）、KC（Knowledge Com-mons）、RC（Research Commons）等，IC强调通过各种有效手段来促进协同学习；RC侧重于对研究人员学术和协作研究的支持；KC强调对知识获取、共享和知识创造活动的支持。其中Lc是国内外学者研究最多、实践发展最为迅速的一种形式，已成为IC发展的主要方向。IC服务模式被划分为3类：计算机研究室、整合型服务、IC大楼。一般而言。计算机研究室型是基础，图书馆整合型是主流，IC大楼型是趋势。对某个具体图书馆来说，采取哪一种IC模式，取决于很多因素：地域特色、用户群体特征、馆舍空间等等。
我国IC实践始于2006年，到目前为止已建成并开放服务的超过10家，包括专业、研究型图书馆，如中国科学院国家科学图书馆，公共图书馆和国家图书馆以及一些高校图书馆。服务模式大多数属于library Only类型。资源和服务的整合范围局限于图书馆内部。国内IC实践并不是简单照搬国外的模式，而是根据自身特点和需求进行本地化实践。虽然资源组织、表现形式、服务内容等不尽相同，但都是在借鉴国外IC理念和经验，根据自身的需求设计新的服务模式。
通过客户需求分析和文献调研，我们认为IC服务模式发展的趋势是：（1）资源和服务的进一步整合。这种整合将从馆内资源整合逐步过渡到统一系统的馆际整合，以及区域性的资源整合；（2）向更加个性化服务方向发展。这种服务将根据客户的需求进行及时定制；（3）向虚拟化和网络化拓展。最终整合的图书馆IC服务将成为整个互联网资源和服务的重要组成部分，提供虚拟学习、研究和知识化生存环境，不受时空限制，迎合了年轻的网络一代热衷于虚拟交互和学习的心理。甚至在将来，虚拟服务很可能具有比物理服务更大的优势和发展空间。
IC本身是图书馆行业一种创新服务的新理念。是顺应海量、高效、交互、舒适的信息服务需求而产生的新概念，强调一切以用户为中心a同时，信息技术的发展又为这一理念的高效实现提供了强大支撑。然而，IC服务理念本身并不包含对支持技术的选择性，并不排斥传统服务模式，只要能快速、高效地实现客户需求。都可集成进来灵活选用。IC概念本身也处在不断发展中，检验IC服务效果的标准不是照搬IC的概念。而是考察用户的满意度。建设IC服务不应简单紧跟所谓的国际潮流，而应建立在对客户需求的客观分析上。
2、图书馆IC服务的需求分析
IC理念的核心和特色是提供一种以用户为中心的、协作式、一站式的学习环境和服务模式。IC理念的具体实现是一个系统，这个系统的组成包括图书馆建筑空间、网络通信和计算机软硬件环境、进行协作服务的技术人员以及IC服务的对象——用户。这个系统的功能输出正是提供协作式、一站式的服务请求。
对于新建IC服务，需要进行上述系统工程的全方位建设，如新建馆舍、软件购置，网络和通信平台建设，专业技术人员聘任，还涉及到传统资源数字化、电子资源的购置以及日常运行开销和维护等。对于新建和改建较大规模的IC服务必将需要较高的投入。然而目前，我国很多图书馆经费拨款并不充足，IC服务的建设所需的较高投资可能难以得到充分支持，即使可以得到政府拨款，但日常运营和维护费可能相当可观，有时不得不通过适当的收费进行弥补。因此，图书馆是否建设以及如何建设IC服务的可行性不可一概而论，需要具体问题具体分析。我国存在各种类型的图书馆，如高校图书馆，中国科学院下属的各图书馆，各省市自建图书馆，以及社区图书馆等。它们通常具有不同的功能定位。在实践上，不同类型的图书馆在对待IC建设的决策上应该考虑建设IC的需求和经济性可行性。
首先，我们以武汉分院为例，分析类似图书馆建设IC的经济性。该馆是中国科学院下属图书馆，主要为中国科学院武汉分院下属几个研究所提供文献保障工作，同时承担一定的区域科技文献服务。根据调查，该馆日常读者对象以中国科学院武汉分院各研究所教师和研究生为主。与高校图书馆相比，有以下特点：（1）被服务的对象单位大多围绕在图书馆周围，距离较近，并且图书馆各种电子文献资源均巳开通到所，可以轻易获得；（2）被服务的对象数量较少。与高校学生和教师动辄几万人的规模相比，分院研究所师生数通常只有千人的规模，特别是对IC需求可能性更大的学生数量则更为有限；（3）周围存在多所著名的高校图书馆，在一定程度上分流了潜在读者源。这些特点可能导致武汉分院的科研人员直接到图书馆获取较长时间服务的必要性不明显。科技人员直接在本单位可能具有更直接的专业交流环境，到图书馆进行IC服务的迫切性并不高。而在大学环境下，数量巨大的学生读者在图书馆能够获得比教室和宿舍更好的学习、科研环境，因而更倾向于到馆获取服务。此外，从日常读者结构和需求的调查上可以发现，每日到馆读者一般是短时停留，在馆停留较长时间者，仍是以非付费的空间占用和传统资源检索为主，如考研的学生读者等。因此。通过以上分析，可以预见，在一定的时期内，这类图书馆对IC服务的需求是存在的，但数量可能并不可观。如果一次性进行大规模的IC服务建设，由于利用率难以保证，难以收回投资成本，甚至难以支撑日常运行和维护费用。
然而上述分析并非否认IC的“以用户为中心的、协作式、一站式的学习环境和服务模式”的理念，也非完全否认这类图书馆存在IC客户需求。事实上，中国科学院武汉分院内大量的科研人员非常认可并渴望以用户为中心、协作式的文献服务，只是由于种种原因，到馆的需求并不明显。因此，我们认为，这类图书馆对IC的需求可归纳为两点：（1）少量到馆IC服务需求；（2）大量离馆IC服务需求。关于第一点，可以在馆内现有房间（如阅览室）增加或者增加少量IC服务区域来满足现有的少量需求，事实上，这已经在中国科学院国家科学图书馆武汉分馆进行了初步尝试，并获得了较好效果。关于第二点，由于客户不到馆，因此，这和传统IC一站式服务理念是有区别的，但可以采取间接手段近似实现“一站式”功能，这就是我们提出的虚拟IC。如果将前者称为“现实IC”，而将这两者结合就是我们拟在本文倡导的“现实——虚拟IC混合服务模式”。
另一方面，开展虚拟IC服务不仅仅是一个弥补现实IC建设量不足的措施。事实上，还存在大量潜在的远程用户，这些用户由于受地域限制，去图书馆参加IC服务是不现实的。因此，图书馆可以大量发展虚拟远程IC服务来争取这一类客源。例如，中国科学院研究生院的学生分散在全国上百个研究所。这些学生对武汉分馆的文献资源具有较大的需求，而且这些潜在客户具有较高的信息技术的使用能力，但他们均到馆参加IC服务的可能性不大，因此为了更高质量地享受文献资源服务，完全可以建设虚拟IC来争取这些用户资源。
3“现实——虚拟IC混合服务模式”
3.1 传统IC的功能关系模型
传统IC构成可以概括为一个3层模型。即物理层、虚拟层和支持层。物理层主要是指一些物理实体，如建筑馆舍空间，计算机系统和网络中心等；虚拟层主要是指完成IC任务的各种通讯软件、数字资源及其体现的虚拟功能；支持层主要包括各类工作人员，如学科馆员、参考咨询员、IT专家、IC教师以及多媒体专家等。为了直观显示这些构成要素之间的关系，特别是与用户之间的关系，我们形成如图1所示的IC功能关系模型。该模型体现了以用户为中心的理念。用户可以选择感兴趣的IC服务并进入相应的IC实体空间。每个IC空间收到最外层人员、资源和设施的支撑。一个重要特点是，上述IC服务的全部过程都发生在图书馆中。基于这个关系模型，我们更容易发展新的IC服务模型。
3.2 虚拟IC系统
虚拟IC的提出，直接原因正是考虑到大量潜在用户难以到馆，但又希望获得一定程度的IC服务。传统的IC并没有改变文献信息的服务初衷。虽然IC作为一个系统增加了一些新的功能，如群体讨论和即时指导以及较好的学习环境等，但它的中心任务仍然是帮助用户对文献和信息的获取、技术的获得和知识的掌握，只是通过信息和技术的集成使这些服务更容易、更方便、更迅速以及更具用户体验。
我们认为，可以通过网络通信软件来模拟IC的功能。因此，虚拟IC实际上是IC软件及其实现功能的代名词。为了设计虚拟IC系统，在分析和对比与传统文献服务功能的基础上，将IC的功能分为核心功能和次要功能。核心功能包括：（1）文献即时提供/获取；（2）参考咨询；（3）技术辅导；（4）群体讨论；其他的功能我们暂归为次要功能。这些主要功能几乎都可以通过虚拟IC软件充分实现，甚至比现实的交互协作更具效率和更具用户体验。
虚拟IC系统的构建可以开发专用软件，其主要功能模型如图2所示。这套系统主要包括两部分，一部分是即时通讯模块，它模拟了IC的三大核心功能。另一部分是网络论坛系统，一方面，为即时通讯功能提供补充，提供匿名交互、资源共享和文字交流功能；另一方面，可以根据用户需求的发展，抓住时机，进一步增强功能并发展成虚拟学习社区。
当然，为了节省投资，可以尽量通过组合既有软件，特别是免费软件来快速搭建虚拟IC系统。如：点对点的即时语音、文字、视频功能完全可以采用腾讯qq，MSN或者SKYPE等软件实现。一些免费且功能强大的多人视频会议系统也陆续，如Confest，PPMEET等。除了节省投资，这些软件因高度成熟、用户体验好，尤其是用户群广泛，故无需培训、易于接受。网络论坛系统则可以直接采用许多商业论坛提供的空间、博客系统等。
3.3 现实——虚拟IC混合服务模式
虚拟的IC服务系统基本上能够模拟现实IC的最核心功能。当然，它不可能完全实现IC的全部功能。也不可能让用户具有全部的实体IC体验。因此，在过渡阶段，最好的方法就是将现实IC与虚拟IC结合，满足不同用户的需求。因此，我们建议，图书馆可以根据自身的需求分析，先期改建小规模的馆内实体IC服务设施，比如，可以在阅览室开辟一部分空间建立阅览室IC，满足少量的客户需求。同时，大量部署和宣传虚拟IC系统。这就是我们提出的“现实——虚拟”IC混合服务模式，如图3所示。
这种混合服务模式，兼顾了当前馆内IC服务的少量需求及非到馆人员的大量IC需求的现实性，是一个时期的过渡性模式，避免了短期内不必要的投资浪费。当然，可以根据图书馆IC客户需求量和需求模式的不断变化，进一步决策如何建设更多、更大规模的IC服务。事实上，在这一方面，高校图书馆电子阅览室就是一个典型教训。自从信息技术快速发展以来，高校在2000年前后陆续建设了图书馆电子阅览室，在初期的确为学生提供了较好的电子信息获取途径。然而，随着成本飞速下降，学生电脑日益普及，上网日益方便，再加上高校周边大量网吧的竞争，许多电子阅览室的吸引力正在逐步下降，而大量电子阅览室建设的投资效益核算与分析虽然迄今未见到报亏，但其结果不会是乐观的。
混合服务模式的成功执行取决于以下几个方面：第一，网络的通讯速度已不再是技术障碍。按照目前的流量带宽已可支持高速的在线影音，而且，我国的网络速度正在快速提高中；第二，IC通讯软件的质量和用户体验；第三，图书馆IC专家的业务素质和服务态度，这是决定混合IC服务成效的关键因素。混合IC服务要求IC专家不仅具有熟练的文献、情报学等娴熟的专业素质，而且应掌握高超的信息应用技术和开发技术，客户提出需求时能够快速响应，提高服务水平。因此，图书馆“现实——虚拟”IC混合服务的能力建设应从这几方面着手。
为了切实对研究生提供优质的文献信息服务，武汉分馆开展了“现实——虚拟IC混合服务模式”的研究与实践。对分馆进行了各种IC的可行性研究和分析。在重点研究阅览室IC的理论和各种实践模式的基础上，率先在馆内阅览室开辟专门空间，建立了IC阅览室，为到馆用户率先提供了IC服务，取得了较好的效果。同时，大力开展IC的信息化和虚拟化的模式研究。目前已结合馆内既有服务实施了初步的IC功能，如采用QQ群进行在线信息交流与服务，通过科苑星空e图淘宝嵌入用户的虚拟环境，以及利用第三方虚拟平台开展了基于web2.0的博客服务等，受到了学生的普遍欢迎，取得了较好的效果。这些研究和实践初步表明这种IC混合服务模式是适应当前客户需求并具有较好经济性的服务模式。
4、结论
本文以中科院国家科学图书馆武汉分馆为例，基于图书馆IC需求分析，提出了一种将实体IC和虚拟IC结合起来的“现实——虚拟”IC混合服务模式。这种服务模式既可避免盲目的大规模投资，又尽可能地实现IC服务的主要理念。IC实体服务的规模与数量将随着客户的需求增加而增加。但虚拟IC服务无论与实体服务结合还是独立都应该大力发展。确保这种服务模式具有较好效果的关键是具有高水平信息和业务素质的IC专家以及丰富的信息资源，良好的网络通讯环境和具良好用户体验的IC软件也是吸引用户的重要工具。建议我国有条件的图书馆应加紧在这些方面的建设与投资，提高服务能力。中科院国家科学图书馆武汉分馆开展的“现实——虚拟”IC混合服务模式的研究与实践也表明，这种混合服务模式能够很好地满足用户需求，具有较好的发展前景。