论盘锦市星级酒店“用工荒”的原因及对策

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盘锦市的经济发展迅猛，酒店业也得到了大力的发展。星级酒店的增加同时也造成成了酒店的“用工荒”。通过对盘锦市星级酒店人力资源的调查，选取瑞诗酒店为例进行人力资源的分析，并以此为依据提出盘锦市星级酒店“用工荒”的对策。

伴随着盘锦市经济的发展，酒店业的发展较快。而作为酒店业中的龙头――星级酒店的发展显得尤为重要。星级酒店的不断增加，标志着了盘锦市的现代服务业迈上了新的阶段。在此同时也出现酒店用人紧张，每到旅游旺季就会出现一房难求，但同时也会也会使酒店感到用人紧张。

一、星级酒店“用工荒”现状

在2012年前夕，一部分专家学者预测到到酒店行业有可能会出现“用工荒”。这种情况将不止出现在低星级的酒店中，同时诸多国际著名酒店管理集团旗下的酒店也出现了“用工荒”的现象。有一些酒店在招聘员工时的人均成本已经超过千元，但是依然不能缓解酒店“用工荒”的现象，致使酒店在经营管理工作方面产生了比较大的难度，同时酒店的服务质量与服务标准也受到了较大的影响。

盘锦市的星级酒店共有10余家：五星级酒店2家、四星级酒店8家、三星级酒店2家、经济型酒店若干。“用工荒”是许多酒店都面临的一个问题，人员招不到致使酒店的员工产生疲劳感，工作积极性下降。同时星级酒店开始要求员工的自身素质，要求学历，而本科毕业后的学生又不喜欢从事强度大的工作，造成酒店大量缺失专业人才。同时酒店业也希望可以招揽到接受过高等教育的学生从事（专科以上学历），而酒店的不高的薪酬致使许多毕业生不愿意从事酒店行业，致使酒店业失去一部分人才。也是酒店“用工荒”的主要问题。

二、员工流失的原因

员工流失是很多酒店所面临的问题，员工流失直接造成酒店“用工荒”。酒店员工的流失周期不定，大约为6个月，少的可能只工作2个月左右就会离职。而一家新开的五星级酒店在开业一年后开业时期的人员所剩不到一半。

（一）工资较低，付出多回报少

现在社会大部分家庭都是独生子女，都是家中的宝贝。大部分人在步入社会前都把社会想的比较好，然而同时自身的韧劲也被几年的大学时光消磨掉了。在校园里无论我们做什么，最后都会有学校和老师帮忙解决。因此初入社会的大学生们将自身想的比较完美，同时对薪金的期望值也比较大。自身认为自己的报酬应高比那些没有受过高等教育的人多，但是酒店是一个经验比学历重要的的特殊企业，因此许多学生会产生不平衡感。

现在经济通货膨胀较严重，物价高，而酒店不高的工资在学生眼中并无法满足日常生活的需要。本身对星级酒店的自豪感随着时间的推移业无法调动从业的积极性。当一些同学从事其他行业比自身工资高时便会产生换工作的想法，大学生会觉得大学毕业后就拿不到2000元的工资，心理落差会较大也导致离开岗位。工资低酒店“用工荒”的很大原因。

（二）劳动强度大，疲劳感

酒店业是个特殊的行业，大部分行业是单纯地脑力劳动或者是单纯地体力劳动（附带少量的体力劳动或脑力劳动），而酒店业则是体力劳动加上脑力劳动。每一位一线的服务人员都要时刻考虑到客人的需要，和客人是否满意酒店的服务、与此同时每位服务人员还要付出一定的体力来进行服务。这种工作方式大大增加了酒店的工作量而又使员工容易产生疲劳感。虽然酒店严格遵守劳动法的工作时间，但是经常地加班也是很多员工产生厌倦感，疲劳感。酒店的劳动量非常大，譬如一位前厅接待员工作时间都需要站在前厅等待客人的到来并进行服务。而客房的工作人员的劳动量就更大了，在酒店住房高峰期时大约每人要做11间客房，这样的劳动量长时间会使员工产生疲劳感而降低工作效率。效率降低疲劳感的产生也会产生一些不自信，这些心理因素和生理因素也造成了酒店员工的大量流失。

（三）与同事相处不融洽

在工作中与同事产生矛盾这中现象存在于各个行业中。但是酒店业的一线服务人员大多是年轻人，而年轻人刚刚步入社会并没有经历过多少历练，大家在家中又都是宝贝，打不得、骂不得。初入社会自尊心过强，加上本身没有经历过社会上的历练不太懂得如何处理同事间的关系，这也更加容易产生与同事间的矛盾。

大部分年纪轻的人都有一个共同的的缺点：脾气很旺、自身优越感、容易冲动。这些缺点在没有经过岁月的洗礼是不会退减的。有一些大学生步入社会自身的优越感很强，这种在学校和家庭中所产生的有优越感致使他们认为自己做的是对的，而且高一级的员工没有自己的学历高也使他们觉得酒店不公平并认为领导没有自己优秀。这样在出现一些分歧时，矛盾就会深化，并导致年轻的员工离开岗位。而初入社会的年轻人们，对自己认识不够完善，对自己的未来没有太多的规划，也是他们在工作中迷失方向，产生烦躁感，这些都会直接影响工作中的情绪，也会比较容易和同事发生冲突。

（四）其他离职原因

1、酒店人才关注度不够，职业路径发展缺失

酒店大部分的员工在从事这个行业前并没有进行过专业的训练，缺乏对工作性质的认识，导致对自身未来的发展感到迷茫；从另一个层面考虑，一线服务人员的工作缺乏全方位的的考核，并且员工的激励机制不够完善使酒店员工的职业生涯得不到一个好的规划和发展，从而导致人才的流失。

2、一线服务人员的工作难度增加

酒店的服务人员所面对的客人也更加的广泛。随着经济的发展，国家的富裕，消费者们更加懂得如何维护自己的权益，这便使得酒店的一线服务人员的工作难度相对以前而然增强了许多。特别是遇到一些刁钻的客人，让服务员进入了两难境地。甚至有些客人的所作所为使得酒店一线服务人员的工作略显低人一等。

三、对策与解决办法

（一）内部竞聘

1、优点：

（1）可以给员工提供平等的升职机会，有助于在酒店内形成一个放松的工作环境。

（2）酒店与晋升员工之间相互了解，并且酒店对晋升员工的工作态度与工作能力以及未来的发展潜力都有很好的认知，避免了“道德风险”等问题。

（3）内部员工对酒店的企业文化有比较深层的认识。内部员工的酒店自豪感较强并对日常的工作模式非常了解，与企业具有共同的价值观和使命感，相互之间可以充分理解和信任，员工对酒店相对比较忠诚。

（4）与面向社会招聘相比，现有员工对于的酒店业务、管理模式以及酒店的发展历史比较了解所以更家服从领导的指挥，方便沟通与协调，有助于贯彻执行方针对策，有助于组织职能发挥。

（5）内部晋升机制一经启动，可以给予晋升员工强大的的工作动力、还会提高工作效率；同时，也激励了其他员工，提高他们的工作积极性。

（6）内部选拔可以省去招聘费用（其中包括召开招聘会和招聘广告的费用）；另外，内部候选人与对外招聘的人员相比之下都比较认可酒店现有的薪金制度。

2、缺点：

（1）内部竞聘为员工提供升职空间的同时，也错过了社会上一些出色的管理人才。

（2）晋升的职位比较有限且固定，可能会影响未被提升的员工的工作积极性和工作态度，严重的情况下还会影响酒店内部的团结合作。

（3）比较容易造成“近亲繁殖”。有可能会出现“裙带关系”，形成组织中的“小帮派”“小团体”，致使酒店的号召力降低。

（4）如果不能制定出全面的培训与发展计划，晋升者无法在短期内满足酒店对其能力的要求。并且由内部晋升所导致的一系列变化，那些晋升者在短期内可能无法完全胜任工作，这种情况会影响到酒店的整体工作效率和绩效，严重的可能会给酒店带来麻烦。

（二）招收实习生，作为学校的实习地点

1、优点；

酒店招收实习生来解决“用工荒”已不是新的方案了。每年各大高校都会有一批实习生，伴随实习生的实习时间增加，招收实习生成为解决酒店“用工荒”重要手段。实习生大部分都是由学校统一安排、专门管理，这是酒店节省了一部分的人力物力。同时大部分去酒店实习的同学都是学习旅游管理的或是相关专业，在学校就已经学到了一些专业知识与服务技能，这也为酒店节省了培训的时间。并且实习生都是受过高等教育的，自身的素质较高方便管理，也可同时培养酒店未来的管理层。每年招收实习生是很多酒店采取的方法，不仅解决用人紧张问题也同时为大学生提供了比较安全的实习工作地点，由此实现双赢。

2、缺点：

（1）一些酒店长期依赖大学实习生的资源，但这并不是一种长久的选择。首先，一些学校有自己固定的实习基地，学生资源有限。再者，80，90后成为就业的主导，大多都是独生子女，仅仅不到2000元的工资远远不能满足其生活需要。并且在家中娇生惯养，大多数人不愿意到酒店进行工作，即使实习了，但实习结束后也未必会从事这个行业。

（2）实习生的实习期大约为6个月左右，而培养一位正式的酒店服务人员至少需要6个月的时间。这样就形成了实习生刚刚可以独自并不出差错的完成服务时，实习企业结束了。每一批实习生都需要进行系统的培训，而每一批的实习生的实习期都比较短。这样周而复始便大大增加了酒店的培训费用。

（三）加强数字化经营与管理

1、措施

（1）借助信息数字化，制定更加准确、动态的人员方案。精确动态的调整人员编制提高酒店实际的运营效率。

（2）运用信息数字化思维，重塑工作模式和操作流程：信息化的方法可以减少用工人数，大幅提高工作效率，有效降低用工需求。

（3）重视数字化客房多媒体设备，降低人员工作量

2、缺点

加强数字化管理就意味着增加管理成本。数字化管理很方便，却也减少了对客人的面对面服务，减少了一点人情味。

（四）制定品质岗位薪酬制

酒店控制成本固然重要，但在招工难的今天应该把成本控制的重心放在其他方面，而不是员工的工资，不应该以“节约”员工的工资来控制成本。酒店应该打破原有的岗位工资，而设立品质岗位薪酬制度。如设立“职业保安”、“职业PA”、“职业门童”、“职业餐饮服务员”、“职业客房服务员”、“职业工程维修员”等等多个相关的岗位来留住员工。还可以根据员工在酒店工作时间的长短和效率来设立员工的“忠诚奖”，并颁发奖金。

（五）提供更好的福利待遇

大部分酒店流失员工的一大主要原因便是无法提供良好的服务待遇。在与酒店人员进行调研时，发现即使酒店提供“五险一金”，但是大家更加希望可以获得更高的工资。这也致使酒店无法留住人才，出了一部分人员在酒店行业中不断的跳槽，周转于各个酒店中，还有相当多的一部分人从酒店行业跳到其他行业中。对于这种情况，酒店的管理者应该从酒店的整体情况出发，让员工觉得酒店除了一些劣势以外，还是有许多优势足以让他们能够留在酒店中继续工作。提供较好的福利待遇是一个长远的战略政策，提供完善的休假制度和其他方面的福利会使酒店员工感觉到温暖。

四、总结

随着经济的发展，酒店的增加，每个酒店都面临着严峻的考验，能否解决“用工荒”也成为酒店的重要议题。酒店管理者必须要考虑员工流动性大的问题，这个问题解决可以为酒店节省一部分的培训费用和招聘成本，并且减少员工因为短期利益而舍弃的长期利益。只有解决了“用工荒”，才会真正的使员工们团结在一起，为企业和自己的未来奋斗。

本文为辽宁经济社会发展立项课题《金融危机背景下辽宁饭店业发展战略研究》的后续成果之一。项目编号：2009lslktglx――40结题证书号：2010lslji_023

（作者单位：渤海大学旅游学院）