差错报告行为影响因素研究

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摘 要：对领导方式、组织支持感、组织认同感与工作满意度这四个会对员工差错报告行为产生作用的影响因素进行了一个简要的文献综述与回顾，并对前人的相关研究进行了总结归纳，指出了未来可能的研究方向。

关键词：差错报告行为；领导方式

中图分类号：F24

文献标识码：A

doi：10.19311/ki.1672-3198.2017.08.042

1 引言

差错指组织目标无意识的偏离。此外，Zhao&Olivera将差错定义为一种个体的决定或行为会造成真实情况差于预期或导致已发生或潜在的负面效果，且组织本应能避免这些负面效果的发生。

国外学者对差错做了大量研究。（1）对差错定义的讨论，许多学者认为差错与违规行为的不同在于是否有意偏离标准或准则；Zhao&Olivera也在研究中提出组织中的许多差错都与人行为有关；（2）对差错导致后果的讨论，有研究区分了差错与失败的不同，认为差错不一定都会导致负面的结果；对于组织而言，差错的存在会增加经济成本，造成负面效应，损坏组织名誉，并可能降低客户满意度，同时，差错也可能产生正面影响，如使组织从差错中进行学习等。因此企业需要及时处理差错（抑制负面效应并促进正面效应），必须尽早发现差错。

2 差错报告行为

2.1 差错报告的概念

差错报告行为指个体通过口头或正式报告流程等方式与组织、管理者或上级沟通、探讨工作中存在的差错的行为。

2.2 差错报告的现有研究

Helmreich指出大多数企业所追求的“零差错”是不可能实现的，因为当人们处于压力、工作超负荷或情绪不稳定等情况下时，差错就会发生。尽管差错可能会造成负面效果，但如果差错能促使组织从中得到学习，那么组织同样能从中受益。但是对于大多数组织而言，从差错中学习十分困难。Edmondson认为造成这种现象的一个重要原因是员工通常会隐瞒自己的差错，这也为组织的学习行为造成了障碍。

基于这些观点，Zhao&Olivera提出由员工进行差错报告行为通常是组织获取差错信息的唯一途径，员工积极主动地上报工作中出现的差错，是组织及时识别、处理、预防差错的关键渠道之一。

除此以外，其他的差错报告研究多集中在医药领域。艾金萍研究了组织医疗系统差错报告的因素，提出建立有效的医疗差错报告系统Jalal Poorolajal也在论文中研究了医疗差错报告的阻碍，他在研究中发现医疗差错发生的概率十分高，但是报告的概率十分低，而这一现象的主要原因是人们缺乏对于报告差错的重视与缺乏高效的差错报告系统。

3 影响差错报告的因素

许多学者探讨了可能会对员工的差错报告行为产生影响的因素，主要包括具个体因素与情境因素两种。

个体因素指员工出于自身利益考虑选择是否进行差错报告。Uribe提出员工可能认为报告差错并不属于自己的工作内容，因而自己没必要进行差错报告Barach&Small指出员工也可能因为害怕受到报复，会遭到打击报复、冷落等原因的考虑而放弃报告差错。

情境因素指环境等外在会对个体产生影响，进而影响个体的行为方式。Gronewold指出组织内部的差错管理气氛会对员工的行为方式产生影响Victor的研究发现，组织公平感也可能对员工的差错报告行为产生影响。

本文经过阅读大量前人研究文献，综合整理了前人的研究结果，选取了领导方式作为情境因素，员工的组织支持感、认同感与工作满意度作为个体因素，对这三种会对员工差错报告行为产生影响的因素进行一个简要的文献综述与回顾。

4 领导方式

4.1 领导方式的概念

Bass对领导的概念进行了解读，他认为领导是一种激励下属或组织的能力，对下属产生影响，并指引其完成目标。

4.2 领导风格的分类

4.2.1 西方领导风格理论

西方学者将领导风格分为变革型领导与交易型领导两类。

交易型领导更加注重实用性，重视对合规行为的奖励，更少理想化。他们的工作更侧重于实施变革，而不是关注或制定变革。同时也更注重控制他人的行为，以保持工作场所的稳定和安全或者倡导对组织系统进行增量式变更，以使现有流程更有效率。

变革型领导则更加重视工作效果，改变了下属的价值观念，激励下属去完成超越期望的目标。已有研究表明，变革型领导者更乐观，具有强烈的积极看法，具有积极的对现状的判断和对未来的展望，通过鼓舞人心和有远见的信息说服他们的追随者，更加关注下属能力的发展，并鼓励下属进行变革，或是利用个人魅力感染下属，鼓励下属为组织目标而牺牲个人利益，并且与交易型领导相比，变革型领导更能强烈激发下属的创造力。

4.2.2 中国情境下的领导风格理论

樊景立的研究中将中国情境下的家L式领导方式定义为“具有严明纪律与权威、父亲般的仁慈与廉洁道德的领导方式”，并提出三元理论将家长式领导分为三个维度：仁慈领导、威权领导与德行领导。

仁慈领导指领导者对下属及其家庭表现出照顾与关怀行为，鼓励员工学习，关注员工成长，以上级对下级的仁慈，来换取下级对上级的忠诚与认同，以此控制员工的行为。

威权领导来源于儒家思想中传统的“家庭”观念，“父亲”的权威远远大于其他“家庭”成员，具有最高地位与绝对权力。在组织中，领导者扮演着类似“父亲”的角色，而下属扮演着类似“儿子”的角色，领导以父亲般的威严对下属产生影响，换取下属的忠诚与服从。

中国传统文化的基石儒家文化十分注重个人道德修养，提出以修身作为一个人人生目标的基础与最基本的要求。这样的思想在华人社会的组织中，就要求领导者表现出良好的道德品行与操守，以此获得下属的尊重与忠诚。

研究表明，家长式领导风格在华人社会中有非常多的正面效应，例如能够节约成本、加强战略柔性、降低离职率与提高员工的组织认同感与忠诚度等。

4.3 领导方式的研究现状

针对领导方式的现有研究多集中于组织公民行为与组织绩效这两个方面。

4.3.1 组织公民行为方面

变革型领导能为组织带来许多积极的影响，例如提高员工满意度与组织承诺度；加强下属对领导的信任。同时，变革型领导也会减弱对组织的负面影响，例如降低员工的离职率；减轻员工的工作压力。相比于变革型领导，对于交易型领导的研究则较少一些，Lowe&Kroeck研究了交易型领导对领导有效性的影响，研究发现无论是变革型领导或是交易型领导，都与领导有效性存在着正相关关系，差异在于相关程度不同。

这里用图表的方式呈现前人的多领域研究。

段锦云2012通过实证研究采用心理安全感作为中介，探讨了家长式领导方式对员工建言行为的影响。研究发现德行领导会促进员工的建言行为，威权领导会抑制检验行为，且两种领导方式会产生交互效应。

4.3.2 组织绩效方面

学者们大多认为变革型领导更能激发员工的角色外行为，鼓励员工为组织目标牺牲个人利益，以提升组织绩效，因此对于领导方式在组织绩效方面的研究多集中在变革型领导这一类。

陈璐2010探讨了企业最高领导CEO的家长式领导风格对高管团队战略决策效果的影响。研究发现德行领导与威权领导从正反两个方向对高管团队的战略决策效果有显著性影响，而仁慈领导对决策效果并没有显著的直接影响。

5 组织支持感与组织认同感

5.1 组织支持感与认同感的定义

组织支持感指员工对来自组织的各种支持措施的感知，强调员工愿意为组织作出额外贡献的重要原因是获得了组织的支持。

王彦斌定义组织认同感为“员工在组织相互作用过程中产生的感知，如对组织产生满足、依赖或归属的感受”。

5.2 关于组织支持感的理论研究

关于组织支持感的理论研究多集中与组织效能、组织公民行为这两个大方面，以图表的形式进行展示。

卢纪华2013通过实证研究发现，组织支持感与组织承诺都与知识型员工的敬业程度显著正相关，且组织支持感对敬业程度的影响更大。

6 工作满意度

6.1 工作满意度的概念

工作满意度概念最早由Hoppock提出，指员工对工作的态度与情感。这个概念源自著名的霍桑实验，指员工对情境的反应。

6.2 工作满意度的研究现状

关于工作满意度的研究主要集中于组织公民行为领域，国内外学者对于工满意度的研究非常重视，研究了工作绩效、离职等方面的题。

7 文献简评

7.1 前人研究总结

总结前人文献，学者们对领导方式、组织支持感、认同感与工作满意度已经做出了成熟的研究，探讨了这四种因素对组织或个人在组织公民行为、组织绩效、组织学习与组织创新等方面产生的各种影响。

7.2 前人研究不足

（1）关于差错报告的研究很多，前人也已经详细研究了可能对差错报告行为产生影响的因素，但多集中在医药领域，并提出了一系列改进医疗流程的措施。但前人的研究中较少从人本身出发，在研究各种因素对差错报告的影响时，也较少行为一个完善的影响机制。

（2）关于领导方式、组织支持感、认同感与工作满意度，前人已经做出了大量成熟的研究，也探讨了对多种因变量的影响。但也较少有研究将多种因素综合应用于差错报告领域，探讨多种因素对差错报告行为的影响机制。

7.3 未来研究方向

未来的研究方向，学者们可以重点探讨多种因素综合对差错报告行为的影响机制，并深入刻画员工个体的内心状态与心理活动对员工行为决策的影响。

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