挖掘企业剩余20%潜能:实现真正的最优化

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仅仅基于“效率与效果”两项基本组织原则，多数企业无法达到它们能够达到的或应该达到的经营水平。这就说明，企业中存在着“次优化”的情况。为此，管理专家尼维莱・雷克提出了第3项组织原则，即“最优化原则”

目前大部分管理理论都是基于两项组织原则――效率和效果。全世界的企业所运用的模型、方法、工具和技术都是这两个原则在现实应用中的演绎。随着时代的发展、经济形式的变化，管理者们发现这些理论越来越无法涵盖企业中存在的问题。例如，很多企业采取了开源、节流的措施以增加利润，效果却不理想，甚至事倍功半，原因何在？这是因为企业本身没有实现最优化，其潜能被白白浪费，企业采取的措施自然难以达到最佳效果。

仅仅基于“效率与效果” 两项原则，大多数企业无法达到它们能够达到的或应该达到的经营水平。这就说明，企业中存在着次优化的情况。那么如何充分挖掘企业的潜能，使企业达到最优化呢？曾在普华永道咨询部担任过近9年总监的澳大利亚管理专家尼维莱・雷克尼先生，在他的《利润究竟在哪里――企业如何挖掘20%的潜利润》一书中，提出了第3项组织原则，即“最优化原则”。该书从以下几个方面论述了企业中存在的次优化问题以及相应的解决方案。

1.最优化原则与诊断。效率是指如何用最少的资源、最低的成本来达成目标；效果是指以一种最近的途径完成活动和任务；而最优化是指如何在可能得到的结果中实现最好的结果。管理者可以借助最优化原则，以一种全新的方式整理思路和信息，对企业的情况进行不同的分析，对于存在的次优化问题进行诊断。

2.优化员工。管理者们往往相信，为了使员工的业绩最优化，他们只需倾听下属的需要，然后综合下属及自己的需要实施管理即可。而这些对于最优化是远远不够的。

要实现员工的最优化，首先要实现管理者的最优化，避免没有效率的管理模式。书中引入了一种新的模型――探路者模型，使管理者作为研究引擎、设计者和清障者，带领、激励员工实现最优化。其次应关注人力资源部门。作者同样引入一种新的模型，在总体设计、流程整合以及关键流程和关键概念的杠杆作用3个方面改进人力资源部门的工作，使其能够为实现企业最优化发挥自己最大的作用。最后，作者就如何建设生产型企业文化进行了阐述。作为企业的内生变量，企业文化被管理者和员工所控制，通过驱动因子模型等具有说服力的工具，企业文化可以被更好地应用到实现企业最优化的行为中来。

3.优化客户。过去，产品种类远没有今天这么多，企业可以向客户出售各式各样的甚至是其并不需要的一些产品。随着经济的发展，现在企业面临的压力是，客户从没有什么选择变为拥有太多的选择。这意味着驾驭企业的模式发生了根本变化，然而大多数企业还没有深刻地认识到这一点。即使是对行业的佼佼者来说，客户次优化的程度也很高，因为他们没有从客户那里赚取到最优化的利润。

实现客户最优化，首先要选择正确的服务方法。管理者可以从深度、频度和相似性3个方面考察企业与客户关系的强度，通过增强竞争力、内部资源整合等方法，有针对性地选择适合自己的客户服务方法。此后，企业可以通过完整的市场调查获取客户信息，这主要包括客户满意度与服务标准两个方面。接着，企业应该确立服务策略。其中应有两个要素支持客户服务的最优化――领导层的支持与为正确服务提供关键决策的机制。当然，也要加强与客户的沟通。这要满足3个条件――合格的一线人员、一线灌能与一线具备相应的信息。

4.优化流程。企业中只有少部分人真正创造价值，大多数员工则是在“组织的大杂烩”中忙碌着。同时，无用的步骤有见缝插针地挤入工作流程的本能。

书中给出了分析流程的基本方法、改进流程的工具和合理化组织结构的标准，以及管理者如何通过这些模型和工具，使企业的流程实现最优化。

5.优化指标。如果指标仅能提供有关企业目前运转的不完全、不平衡的信息，那么企业就没有实现最优化。这些指标只能描述昨天发生了什么，而不能为将来的发展状况提供信息。在这些指标的显示下，企业更像是一个财务机构，而非联系在一起就能创造价值的一系列流程。

作者分别提出了应用于企业的指标，如平衡积分卡、智力资本；应用于企业管理者的指标，如警钟指标和跟踪指标。这些新的指标通常是实现企业最优化的有力工具。

现在，企业面临的内外部环境已经改变。在日趋激烈的市场竞争中，如何重新审视自己的企业，充分挖掘企业的潜力，实现最优化，是每个管理者都亟需面对的问题。雷克先生的这本书已经提供了全面而实用的模型、工具和方法，剩下的，就是管理者们如何将其运用到实践中了。