客户积分管理体系在通信领域的搭建与应用

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摘要：随着电信行业各运营商对积分营销的展开，成为电信企业运营竞争的新阵地，积分对电信产品销售和企业营收的潜在价值也显现出来。本文旨在设计建立一个长期持续有效稳定的积分体系，从而培养和保持客户忠诚度，作为提高客户粘性的有力手段。

关键词：积分营销；广播机制；积分账户；合并；对帐

中图分类号：TP393 文献标识码：A文章编号：1007-9599 (2011) 13-0000-01

Building and Application of Customer Integration Management System in the Field of Communications and

Wang Song

(China Telecom Co.,Ltd.Shantou Branch,Shantou515041,China)

Abstract:As the telecommunications industry on the integration of the operators to start marketing to become the new competition in the telecommunications business operations positions,points of sale of telecommunications products and the potential value of corporate revenue also became apparent.This paper aims to design a long-term stability of the integral system of continuous and effective,in order to cultivate and maintain customer loyalty,improve customer stickiness as a powerful tool.

Keywords:Integral marketing;Broadcast mechanism;Points account;Merger;Reconciliation

一、积分体系总体架构设计

（1）积分计算。（2）积分的兑换。（3）礼品管理；礼品库存管理。（4）礼品配送管理礼品配送失败则通过积分兑换模块进行礼品退还处理。（5）积分与外系统接口对外的数据转接。

二、系统积分管理功能描述

（一）积分计算功能。积分计算主要实现营销活动及其他积分的计算，根据客户所参与的营销活动以及办理的业务，根据业务制定的积分生成规则计算出赠送的积分值，同时将该积分值合并入该客户的积分账户。

（二）积分兑换。根据积分兑换的规则，消费一定的积分兑换相应的礼品。所消费的积分维护积分账户，对于所兑换的礼品同时进行礼品管理的维护。

（三）礼品管理。礼品管理包括对实物礼品的管理以及电信业务或者非电信业务这类非实物礼品的管理。对礼品的创建，进货，库存，使用进行的一系列的业务管理，提供使用，统计查询的功能接口。

（四）礼品配送管理。积分兑换的礼品可选择进行配送，对于配送失败的礼品要按照礼品退还的方式进行处理，返还所消费的积分，同时维护礼品的库存。

（五）积分数据与外系统接口。系统计算生成的积分，兑换礼品消费的积分和礼品，礼品退换变更的积分要送积分账户维护余额账本，以及相关的接口平台对所兑换的礼品的后续处理。

三、积分管理模块设计

（一）积分计算。1.受理竣工模块广播机制的实现思路。订单竣工成功之后，竣工模块要向一个竣工广播表插入记录，声明某张订单已经竣工（包括正常竣工和撤单竣工）。2.受理表达式。为了增加灵活性和可配置性，积分的验证规则和计算规则均使用表达式来实现，对变量进行统一规划，实现表达式的嵌套功能。3.积分计算规则。描述取得积分必须满足的前提条件以及积分值的计算方法，其中，前提条件为一表达式，当该表达式的解析结果为逻辑真时方可取得积分。如果规则定义的积分值对应某一具体积值，则该积分值就为积分计算结果；如果规则定义的积分之为表达式，则该表达式的计算结果即为积分计算结果。4.积分计算。对每一张竣工的订单，均需进行积分计算.如果订单是正常归档，那么需要根据积分计算规则来计算其积分；如果订单是撤单归档，那么需检查其是否使用过积分且积分已从余额账本中成功扣除。5.积分值的计算。在积分计算规则验证通过的情况下，需进行积分值的计算.根据计算规则中积分值的类型，如为具体积分值，那么此值即为最终积分值.如果积分类型为表达式，那么需对此指定的表达式进行解析.表达式解析结果即为积分值。

（二）礼品管理。1.礼品定义。礼品定义是系统所提供的可操作的礼品的最小单元的数据定义，对礼品使用大类以及小类的分类划分。礼品的类型分类为：实物，有价票证，系统业务费用项，产品使用费；当礼品的类型为系统业务费用项时，礼品编码采用系统的费用项编码，即兑换该礼品实际上是对指定的系统业务费用项费用的费用采用积分进行的兑换。2.礼品登记。礼品登记用于记录当前登记入系统的礼品的流水表，礼品登记以批次进行管理，同一批次可以有多种礼品被登记，生成对应的流水记录。3.礼品领用。礼品的领用是对可分派类型的礼品的领用，领用的单位对应系统的机构标识。对于所领用的礼品向总库存的退也作为一条领用数量为负值，操作类型为退的记录来处理。4.礼品消耗。礼品消耗通过礼品管理模块对外提供函数以及服务调用接口实现，生成礼品消耗的流水记录，同时返回消耗礼品的登记标识，用以各模块记录所消耗的具体的礼品的数据。礼品消耗根据当前部门的可使用库存，按照登记批次先进先出的原则来使用礼品。

（三）积分兑换管理。1.积分兑换规则设置。积分规则对积分兑换项目的管理，积分规则包含了一条或者多条积分兑换项目。当前系统可以同时存在一条或者多条积分规则，同时可以存在一条或者多条有效的积分兑换规则提供客户选择。2.积分兑换。积分兑换是基于积分兑换规则的应用。通过产权客户确定使用积分的积分账户，查询当前积分账户的可用积分值，选择积分兑换规则中积分项目所适用的具体的礼品，调用礼品管理模块的功能查询当前礼品当前机构的库存，存在有效库存则允许兑换当前选择的礼品，根据填写的需要兑换的积分数或者兑换的礼品的数量计算出兑换使用的积分值，生成积分兑换的实例数据。3.礼品退换。礼品退的操作方式等同于礼品兑换，生成兑换数量为负值的积分兑换礼品明细记录和负值的积分兑换记录。

（四）礼品配送管理。1.配送数据派单；2.配送数据正常回单；3.配送数据异常回单；4.常回单需要触发一笔内部的礼品退的操作，即退还礼品和返还积分。

（五）积分合并。积分合并操作实现将一个积分账户下当前积分合并到指定的另外一个积分账户中去的功能。积分合并在系统提供专门的菜单功能提供调用。

（六）积分对帐功能。因为积分生成以及消费数据是通过接口与外系统交互，因此可能存在因程序问题或者物理传输造成双方数据的不一致。积分对帐功能则对两边的数据进行必对工作，修复不一致的数据。

参考文献：

[1]Peter Eeles.架构实战:软件架构设计的过程[M].机械工业出版社,2010

[2]谢忠秋.营销系统工程:理论与方法[M].科学出版社,2006

[3]张云勇.中间件技术原理与应用[M].清华大学出版社,2004