欲语泪先流服装质量投诉为何让人闲愁万种?

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近年来，随着我国消费者自我保护意识、维权意识的不断增强，有关纺织服装类产品质量的投诉也在日益增多。在我国很多地方，消费者对纺织服装类产品的投诉所占比例长期处于全部质量投诉中的第一位。然而，随之而来的则是消费者们不断抱怨服装类产品质量纠纷投诉难、投诉无果、维权无门等问题。

实际上，由于纺织服装类产品质量鉴定难、鉴定成本高等客观原因的存在，一部分不良商家利用消费者对于服装产品质量不熟悉、不了解、难以分辨真假等弱点，以次充好、以假乱真欺骗消费者。而在发生服装产品质量纠纷之后，向相关部门投诉成为了消费者唯一能选择的维权途径。如何才能急人民之所急，想人民之所想，更好地解决服装产品投诉、维权渠道不畅的问题，是值得认真探讨的事。

维权成本：不得不算的细账

据相关部门的消息，2012年上半年昆明市的消费者对服装鞋帽类产品质量投诉共122件，同比上升93.65%。服装鞋帽类产品质量投诉已经超过食品，成为昆明人2012年消费类投诉最多的一类商品。据了解，造成服装类产品投诉比例居高不下的原因除了客观上的服装类商品涉及面广、日常消费量大、更新速度快之外，服装类产品整体质量降低、售后服务没有及时跟上、部分售后人员业务素质有待加强以及价格昂贵、洗涤条件要求高的衣服缺乏详细明确的洗涤标志说明也是主要原因。

实事求是地说，作为一名普通消费者，在购买到一件问题服装产品之后其维权之路确实是很“漫长”。2012年，福建一位消费者郑小姐在该省某县城的个体服装店购买了一款黑色下摆的白色T恤衫，当她穿完第一次洗涤时衣服出现了褪色的情况，并且黑色下摆褪下的颜色已经把衣服白色的地方染成了片片墨迹。遇到如此严重的质量问题，郑小姐首先想到的就是拨打工商局的投诉电话“12315”。随即，这个投诉被按工商系统内部的规定转到了事发地工商所。

第二天一早，郑小姐便按照“12315”的指示拿着这件T恤衫来到了受理投诉的工商所，工商所的工作人员向她了解了情况并仔细查看了衣服之后告诉她说：服装店一般都是晚上才营业，所以现在只能通过电话先跟商家沟通调解，然后就让郑小姐回家等着，到时候会通知她到工商所跟服装店主进行现场调解。但是，郑小姐老老实实地在家等了半个月也没有接到工商所的通知。随后，郑小姐再一次前往工商所询问关于自己投诉T恤衫质量问题的进展情况，然而让人遗憾的是工商所的同志却告诉她说由于服装店主不接受调解，她要想维权只能另外想办法。同时还告诉她说，这件T恤衫要证明它存在质量问题必须要拿到相关部门去检测之后才能确认。显然，这样的答复让郑小姐非常不满意。她认为，很明显的衣服褪色，简单做个水洗的试验就能看出来。

由于当时郑小姐情绪比较激动，她就指责相关工作人员是在折腾普通群众，并且高声质问：“政府提倡的便民服务，难道就是这样便民的吗？”郑小姐的吵闹声很快就引起了到工商所办事的群众围观，在消费者中造成了不良的影响。回到家后的郑小姐越想越觉得咽不下这口气，于是就直接到当地局对工商所进行了投诉。

实际上，作为自身利益受到侵害的消费者郑小姐来说，她的心情我们是完全可以理解的。普通消费者碰到这样的质量纠纷当然是找工商部门解决，工商部门以简单的调解不成而置之不管，并且也不向郑小姐说明应该怎么来维权，这样处理消费者投诉的做法确实是欠妥的。后来在局将这起纠纷批转之后，当地工商部门的工作人员又多次找服装店主做工作，最后调解的结果是经营者向郑小姐退还了100元作为补偿。

郑小姐的这件服装产品质量纠纷投诉事情不大，诉求的金额也不高，但却辗转几个部门，前后用了两个多月时间。

设身处地地想，如果不是郑小姐对于维权如此“执着”，一般的消费者恐怕是没有这么多的时间和精力来跟商家耗着。郑小姐的投诉经历，从另外一个方面也说明了相关职能部门的工作还没有做细。毋庸置疑，在我国目前有关纺织服装产品的质量投诉中，维权成本过高、维权时间过长、维权知识欠缺都是客观存在的问题，同时也是广大消费者意见大、抱怨多的根源所在。相关职能部门如何能够更好地为消费者服务，尽可能地让人民群众满意是迫切需要我们解决的问题。

产品印象：外国友人很忧伤

在国外市场上中国纺织服装产品的不良印象并没有得到多少实质上的改善。

2012年9月上旬，某欧洲国家的一家知名报纸就以《买中国衣服常常出现问题》为标题刊发了一篇文章。作者在文中表示的意思是（大意）：无论是西服、牛仔服还是礼服，在互联网上，你可以订购到几乎所有满足个性化需求的中国衣服，但是许多廉价商品会让你付出昂贵代价。

亚历山大·茨默克与他的妻子两年前在德国创办了一家网上婚纱商店，专门出售来自于中国的婚纱产品。经过夫妻二人的精心打理，目前他们的婚纱网店生意非常兴隆。说到他们做中国婚纱生意的由来，还要追溯到他们结婚时的一次网购婚纱经历。

结婚的时候几乎所有的新娘都希望穿着一件与众不同的非凡婚纱，但当时茨默克夫妻的经济状况并不乐观，他们舍不得花1500欧元买一件只穿一次的婚礼服装。于是，夫妻俩便开始利用互联网希望能寻找到一款价廉物美的婚纱。在网上，夫妻俩仔细地对各国的婚纱产品进行了比较，并且还认真地阅读了已经购买过产品的用户对于产品的评价，最终他们决定在网上选购一件中国生产的婚纱礼服。因为这家中国网商承诺说，婚纱将根据客户的个性化需求来生产制作。

然而，数天之后当茨默克夫妇将订购的婚纱拿到手的时候却发现了很多的问题。原来婚纱的面料与当初谈好的不同，剪裁做工也与他们的期望值大相径庭。更让他们恼火的是，根本找不到这件婚纱的生产商地址以及来源。后来他们向律师进行了咨询希望看能否有什么办法来维护自己的权益，但是德国的律师告诉他们说，德国法律规定，按照客户要求定制的产品不能调换。所以，茨默克夫妇遭遇到的问题还不能按照平常的网上购物质量纠纷进行投诉。茨默克夫妇在不断地咨询中逐渐了解到中国婚纱由于价格便宜，在金融危机导致欧洲人收入减少的大背景下，实际上是很受一部分欧洲消费者喜爱的。

他们分析了导致中国婚纱在欧洲销售情况不乐观的原因主要有以下几点：其一，中国婚纱的售价虽然便宜，但是欧洲消费者购买却需要支付高昂的运输费用以及关税。以一件在网上售价为150欧元的低价婚纱为例，当它漂洋过海到达欧洲消费者手中的时候实际需要支付的全部费用则要达到500欧元左右。其二，有一些来自于中国的婚纱礼服经常违反当地的商标法，产品到达后往往被当地海关截获，不但产品会被没收，收货人还会被处以高额罚款。其三，欧洲消费者在购买的中国服装产品出现质量问题以及其他问题之后，绝大多数不知道如何联系卖家或是生产企业。茨默克夫妇认为上面这几个问题是导致欧洲消费者在网上购买中国服装产品时比较犹豫、谨小慎微的主要原因。

于是，茨默克便亲自来到中国联系了几家服装企业为其生产婚纱礼服，他们夫妇则在德国专门出售来自中国的服装产品。有了中国合作伙伴能够保证质量的婚纱服装，再加上他们在德国协调各方面手续，同时又因为他们自己就是当地人让欧洲的消费者觉得产品售后、质量投诉都会有所保证。因此，短短两年时间茨默克夫妇就把这家中国婚纱网店做得风生水起，赚了个钵满盆满。

据了解，以婚纱类服装为例，同样面料、同样档次、同样质量的产品，中国企业生产的如果售价为500欧元，欧洲品牌生产的则要高出好几倍，达到1500欧元以上。更让我国纺织服装企业揪心的是，所谓欧洲品牌的产品很多还是在中国的工厂代工生产出来的，实事求是地说，我国一部分纺织服装企业经过这些年的磨炼、挫折、沉浮，其生产工艺、技术早已经达到了国际一流水平，但是我们的纺织服装产品却在国外卖不出合适的价格，根本体现不出一流产品所应该享有的价值。这实际上也一直是我国纺织服装行业的一大心病。

究其原因，我们又不得不回到中国制造与中国创造这个老话题上面来。不过除了产品创新、品牌运作等方面的原因之外，国外服装品牌优异的售后服务和方便、快捷的产品质量投诉处理流程也是其中的原因之一。中国纺织服装产品在国外消费者中的口碑之所以不是很好，跟我国的纺织服装企业在国外的售后服务体系不健全有着密不可分的关系。试想一下，一个外国人拿着我们的服装产品想投诉找不到地方的时候，他还会说中国服装产品的好话吗？

由此可见，确保我国纺织服装产品质量投诉渠道的畅通有效，对于我国纺织服装产品在国际市场上的竞争力提升有着事半功倍的作用。当然，要建立一个这样的机制也并非朝夕之间就能完成的。

检验标准：尚需我们完善

在实际工作中，我们的纺织服装产品质量检验部门最常遇到的情况就是消费者拿着已经穿着过甚至是水洗过的问题产品找上门来寻求帮助。然而，看着消费者手中有问题的服装，我们的检测机构因无使用后的服装检测标准可依，所以根本无法检验，只能给消费者耐心解释不能进行检验的原因，希望得到消费者的理解。但是，这种面对着消费者的信任，凝视着消费者焦急、渴望的眼神而自己又无能为力时的那份无奈和纠结，没有亲身经历者恐怕是很难体会到这其中的“不是滋味”。

李清华是一名长期从事服装类产品质量检验的工作人员，在他的日常工作中经常直接与遇到质量问题的消费者面对面交流。从他的工作中，我们能够对目前相关检验标准特别是使用后的服装检验标准的缺失有一个大概的了解。

众所周知，消费者对服装类产品质量的投诉主要集中在色牢度、洗后尺寸变化率、纰裂、起球等几个方面。而恰恰是这几个问题大多数消费者在购买衣物时，是无法得知它真实的质量水平的。

一天早上，李清华刚走进办公室就遇到一位拿着有质量问题的内衣前来检验的女士。经询问得知，这位女士由于听朋友说某品牌的内衣穿着十分舒服，于是便前往专卖店购买了一件。购买之后，她按照自己的习惯对这件内衣进行了洗涤，但洗涤之后，她就发现这件内衣缩小了，变形严重根本无法穿着，于是她就找到该品牌专卖店反映情况，要求退货。专卖店售后人员的态度还较好，他们说解决这个问题首先需要消费者到质检部门检验。如果检验结论显示这件内衣的缩水率确实不符合国家标准，专卖店该承担什么责任绝不推诿。

李清华听完消费者的述说，心里非常明白这家专卖店是故意钻检验标准缺失的漏洞。他们明明知道水洗后的内衣无法做检验，却偏要消费者前来检验。但是，李清华也确实无据可依，只能对这位消费者做解释工作。不过，任凭他态度和蔼、推心置腹地说了半天，消费者仍然怒气冲冲地离开了李清华的办公室。

类似的情况，李清华几乎是每个星期都会遇到几次。有的消费者是拿着穿破了的牛仔服前来。据了解，牛仔服为了洗出设计效果，个别部位强力损失大，是很容易破裂的。纰裂实际上是服装产品标准中常见的检验项目之一。消费者感觉牛仔服的破裂是因为强力不够造成的，但因为已经穿过，又没有相关的考核标准，所以无法判定。有的消费者是拿着起球的毛衫前来要求检验。同样是因为衣服已经穿着或者洗涤过，李清华也只能告诉他们没有标准不能检验。不过，这样的答复往往得不到消费者的理解，他们认为自己的合法权益受到了伤害。

纺织服装类产品的质量问题大多数时候是消费者使用或者洗涤之后才暴露出来的，但目前我国尚没有制定这类使用后的纺织服装类产品的检验标准。相关检验标准的缺失，是造成消费者投诉难、投诉无门的重要原因之一。

我们国家有关服装的产品标准几乎都是对新产品而言，是企业生产服装控制质量的一个尺度。不过，我们还应该深入地思考这样一个问题。这些标准究竟是为谁而制定的？个人认为，制定标准的目的是保证服装产品的质量，而保证质量的原因是确保消费者能够安全、放心地使用纺织服装产品。所以，归根结底我们的各种质量标准都是为了广大人民群众而制定的。因此，能否尽快制定相关穿着过、洗涤过的纺织服装产品质量检验标准是一件值得有关部门、专家注意的问题。

纺织服装产品质量问题投诉难是客观的事实。但只要我们各相关环节能齐心协力，把保证产品质量的意识提升到新的高度，把让人民群众满意作为自己的工作目标。那么，我们完全有理由相信投诉难、维权难的问题很快就能得到彻底解决。